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客戶服務實務(第2版活頁式微課版互聯網+新形態教材新世紀高等職業教育市場營銷類課程規劃教材)

  • 作者：編者:方梅//沈敏|責編:夏圓圓
  • 出版社：大連理工大學
  • ISBN：9787568527996
  • 出版日期：2024/03/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：130
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材以提高客戶服務技能為目的，以客戶服務工作技能為主線，依據現代客戶服務工作的實際需求來組織內容，強調實際工作中的注意事項。
    本教材調研了企業對客戶服務工作的技能要求，提煉了接待客戶、認知客戶、棘手客戶服務技巧、客戶投訴的處理、客戶滿意度管理、建設和管理客戶信息庫等典型任務，並按邏輯結構創建內容體系，忽略與實際工作聯繫不夠緊密的內容，以任務的形式組織學習，具有靈活性、實用性、針對性等特點。
    本教材整體採用了活頁式，內容簡潔，言簡意賅，學習者可根據需求進行靈活拆分和組合。本教材利用二維碼的形式，提供教材所需的案例、微課資源，提高了學生學習的便利性和趣味性。
作者介紹
編者:方梅//沈敏|責編:夏圓圓
目錄
項目一  接待客戶
  思維導圖
  學習目標
  任務一  接待客戶的準備
  任務二  客戶服務的傾聽技巧
  任務三  客戶服務的語言技巧
項目二  認知客戶
  思維導圖
  學習目標
  任務一  識別客戶
  任務二  把握客戶需求
  任務三  滿足客戶期望
項目三  棘手客戶服務技巧
  思維導圖
  學習目標
  任務一  了解棘手客戶
  任務二  服務棘手客戶
項目四  客戶投訴的處理
  思維導圖
  學習目標
  任務一  識別客戶投訴訴求
  任務二  處理客戶投訴
  任務三  服務失誤與服務補救
項目五  客戶滿意度管理
  思維導圖
  學習目標
  任務一  實施客戶滿意度測評
  任務二  加強客戶滿意度管理
項目六  建設和管理客戶信息庫
  思維導圖
  學習目標
  任務一  建立客戶檔案
  任務二  管理客戶檔案
  任務三  使用客戶服務管理系統

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