內容大鋼
本書結合企業服務領域SaaS模式下的客戶成功實戰經驗，對客戶成功的定義及理解、客戶成功體系頂層設計、客戶成功團隊的組建及發展等進行深度的總結和剖析。
本書共9章，其中第1、2章介紹客戶成功的定義及客戶成功相關崗位的職責：第3?7章介紹客戶成功體系頂層設計方法論（影響續約率的九大因素、北極星指標設計、客戶生命周期管理體系、客戶體驗體系、跨部門合作方法），這部分也是本書的核心內容，配有大量的實戰案例；第8章介紹客戶成功團隊的組建及發展：第9章描述作者對於客戶成功戰略落地的一些心得體會及認知。
本書適合SaaS及ToB行業從業者閱讀，包括SaaS企業高層、客戶成功負責人、客戶成功經理、產品經理、銷售人員以及其他轉行客戶成功的從業者。
作者介紹
莫小威|責編:王中英
莫小威，國內較早一批客戶成功領域的從業者，國內領先的在線調研平台「問卷星」的SaaS事業部負責人，曾任職有贊教育客戶成功總監、小麥助教客戶成功總監兼運營總監。公眾號「SaaS老司機」主理人，前後搭建和優化過多個客戶成功運營體系，具有豐富的客戶成功落地實戰經驗。
目錄
第1章 如何理解和定義客戶成功
1.1 如何理解客戶成功工作
1.1.1 從內部視角理解客戶成功工作
1.1.2 從客戶視角理解客戶成功工作
1.2 如何定義客戶成功
1.2.1 客戶成功是什麼
1.2.2 如何量化客戶成果健康分
1.2.3 如何量化客戶體驗健康分
1.3 本章小結
第2章 客戶成功工作的職責
2.1 客戶成功團隊的職責及目標
2.1.1 客戶成功團隊自身組織架構
2.1.2 客戶成功部門在整個公司架構中的位置與職責
2.2 客戶成功不同崗位的職責及考核
2.2.1 客戶成功相關一線崗位的職責及考核
2.2.2 客戶成功負責人的職責及考核
2.2.3 職責劃分中的常見問題
2.3 本章小結
第3章 影響續約率的九大因素
3.1 九大因素概覽
3.1.1 客戶不續約原因分析
3.1.2 影響續約率的九大因素概覽
3.2 客戶三因素
3.2.1 目標行業業務特徵
3.2.2 目標客戶規模
3.2.3 實際簽約的目標客戶比例
3.3 產品三因素
3.3.1 產品價值創造
3.3.2 實際獲得價值
3.3.3 產品替換成本
3.4 服務三因素
3.4.1 服務預期把控
3.4.2 服務價值持續交付
3.4.3 服務效果外化
3.5 本章小結
第4章 指標體系建設是客戶成功的起點
4.1 北極星指標確保在正確的路上
4.1.1 什麼是北極星指標
4.1.2 如何制定客戶成功的北極星指標
4.1.3 客戶成功北極星指標如何驅動業務增長
4.2 一級指標保障基本盤
4.2.1 續約率、金額續費率及NDR的計算
4.2.2 續約率的考核落地方式
4.2.3 客戶健康分
4.3 二級指標深挖客戶價值
4.3.1 金額續費率及NDR的落地要點
4.3.2 增購體系設計
4.3.3 轉介紹體系設計
4.4 三級指標提高服務效率
4.4.1 服務效率的重要性
4.4.2 如何計算和評估服務效率
4.5 本章小結
第5章 客戶生命周期管理是客戶成功的必經之路
5.1 如何理解客戶生命周期管理
5.1.1 什麼是客戶生命周期管理
5.1.2 為什麼要做客戶生命周期管理
5.2 如何設計客戶生命周期管理體系
5.2.1 客戶生命周期管理體系的設計要點
5.2.2 客戶生命周期管理體系的常見問題
5.3 交接期和啟動期設計
5.3.1 交接期和啟動期的定義及價值交付目標
5.3.2 交接期和啟動期的設計要點
5.4 活躍期和流失期設計
5.4.1 活躍期和流失期的定義及價值交付目標
5.4.2 活躍期和流失期的設計要點
5.5 續費期設計
5.5.1 續費期的定義及價值交付目標
5.5.2 續費期SOP的設計要點
5.6 本章小結
第6章 良好的體驗是客戶成功的放大器
6.1 B端服務的特性
6.1.1 B端服務和C端服務的差異性
6.1.2 B端不同角色服務體驗的選擇與平衡
6.2 如何理解良好的體驗
6.2.1 良好的服務體驗
6.2.2 良好的產品體驗
6.3 被動和主動服務體驗設計
6.3.1 被動和主動服務的區別
6.3.2 被動服務體系架構設計
6.3.3 主動服務觸發機制設計
6.4 不容忽視的服務效率
6.4.1 服務效率提升的一大前提和兩大關鍵
6.4.2 服務中台助力服務效率提升
6.5 本章小結
第7章 跨部門合作是客戶成功的關鍵因素
7.1 客戶成功部門和產研部門的協作
7.1.1 和產研部門協作的常見問題及原因剖析
7.1.2 加強和產研協作的方式
7.2 客戶成功部門和銷售部門的協作
7.2.1 和銷售部門協作的常見問題及原因分析
7.2.2 通過職責分工及協作機制減少協作問題
7.2.3 客戶成功文化助力背靠背作戰
7.3 本章小結
第8章 &nb
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