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服務決定一切

作者：鞏小定|責編:胡小英//樓燕青
出版社：工商聯
ISBN：9787515838540

出版日期：2024/03/01
裝幀：平裝
頁數：217

人民幣：RMB 58 元售價：元

內容大鋼

本書分別從如何培養服務意識、如何建立服務態度、如何抓住服務細節、如何設計與創新服務，以及如何處理服務中的投訴和如何打造服務中的禮儀等方面入手，全面闡述了服務的理念以及如何做好完美服務，並輔以大量翔實具體的案例進行說明，有利於服務崗位的人員更好地理解服務，更好地指導自己的實踐，提升服務的質量，從而為企業和個人贏得更好的競爭力。

作者介紹

鞏小定|責編:胡小英//樓燕青
鞏小定經濟師、會計師、物流師。國內某集成電路裝備上市公司事業群（BG）戰略與人力副總裁。主要從事集團管控、戰略管理、預算管理、供應鏈管理等方面的研究。擁有十年生產運營與供應鏈管理經驗，十年集團管控經驗。曾主導建立基於核心競爭力構建的戰略管理模型、戰略性預算管理體系、採購戰略管理框架。

第一章  意識，決定了服務的境界
  時刻準備著，為顧客服務
  滿意，是服務的最低標準
  免費服務與有償服務地位相當
  服務人員的字典里沒有「不」
  服務沒有前台和後台之分
  從「要我服務」到「我要服務」
  喜歡，讓服務變得心甘情願
  服務沒有最好，只有更好
  真心的服務，源自責任
  顧客真的需要，才是好的服務
第二章  態度，決定了服務的溫度
  想顧客之所想，急顧客之所急
  聰明的人，會聽顧客說話
  懷著感恩的心，感謝顧客
  微笑，是一種無形的友愛
  沒人拒絕得了真誠的服務
  顧客離開，不意味著服務結束
  用一點耐心，贏得億點肯定
  尊重顧客，就是尊重自己
  服務的本質，是服從
  熱情周到，讓服務傳遞溫度
第三章  細節，決定了服務的成敗
  將顧客的姓名牢記心間
  將「你們」變為「我們」
  為你的顧客準備「專屬檔案」
  記住一些特殊的日子
  讓等待的時間變得短一些
  別讓壞習慣，掃了顧客的興
  留意顧客的一言一行
  從一件件小事中，挖掘服務契機
  顧客不同，服務也應不同
第四章  禮儀，決定了服務的質量
  你的談吐，隱藏著你的態度
  優美的站姿，令你更專業
  昂首挺胸，走出氣質與魅力
    蹲、坐不動，也有講究
  名片雖小，卻藏著大禮儀
  得體的接待，讓顧客賓至如歸
  你的形象，是公司的縮影
第五章  設計與創新，決定了服務的高度
  以「適度」代替「殷勤」
  打造一套標準化的服務流程
  將互聯網思維運用到服務中
  讓顧客覺得自己「與眾不同」
  令人著迷的「特權」服務
  驚喜，是服務必不可少的點綴
  拒絕「說服」，讓顧客自己體驗
  將無形的服務「可視化」
  顧客是上帝，更是家人

  顧問式服務，讓「務」超所值
第六章  危機處理，決定了服務的滿意度
  傾聽，讓顧客發泄出情緒
  以感激之心，對待顧客的投訴
  遇到投訴，道歉為先
  永遠不要推卸責任
  處理投訴要及時，再及時
  置身「事」外，與顧客共情
  主動挖掘顧客的潛在不滿
  站在集體的立場，處理不滿
  有效溝通，可以解決90%的矛盾
  處理投訴，沒有終點

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