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客服聖經(如何成功打造顧客忠誠度原書第6版)
作者:(美)保羅R.蒂姆|責編:岳小月|譯者:韋福祥//張曉
出版社:機械工業
ISBN:9787111486923
出版日期:2014/12/01
裝幀:平裝
頁數:328
人民幣:
RMB 69
元 售價:
元
內容大鋼
本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能,如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能,注重實戰,讀完后,你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合,以簡單易懂的方式呈現給讀者。
通過閱讀本書,你將了解並逐步培養自己:
顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇;
服務績效強化反饋信息收集的意願和能力;
顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;
優質服務所必須的電話溝通技巧;
最大限度地利用科技優勢,創建友好網路界面,撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;
從倫理和公平角度提升顧客信任;
應對及挽回失望或不開心顧客的方法;
超越顧客期望,就意味著重複購買、好口碑等;
利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望,培育顧客忠誠度;
領導、拓展和授權服務過程更有效的能力;
在追求卓越服務過程中對人的管理技能;
洞悉顧客服務未來之趨勢。
作者介紹
(美)保羅R.蒂姆|責編:岳小月|譯者:韋福祥//張曉
保羅R.蒂姆(Paul R.Timm),美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫了超過40本有關顧客忠誠度、人際關係、管理溝通及自我管理方面的書籍,這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時間里,作為教授、培訓師、咨詢師和企業家,保羅 R. 蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。
目錄
譯者序
前言
第1章 服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色
聚焦服務
顧客關係可以轉化成合作夥伴關係
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客
顧客流失的成本
必須承認顧客流失的巨大成本
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略
顧客服務的核心競爭力
終極目標:培育顧客終身忠誠
最終思考
第1篇 LIFE:細節決定成敗
第2章 用行為留住顧客
從細節入手
讓顧客愉悅的行為與個性
傳遞企業良好形象的員工個體行為要領
與顧客接觸的行動要領
與顧客建立密切關係的行動要領
讓顧客安心的行動要領
體現我們專業性的行動要領
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領
最終思考
第3章 傾聽顧客聲音:服務成功最重要的「細節」
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音
人們真的在傾聽嗎
糟糕的傾聽:溝通的最大問題
聽見和傾聽的區別
哪些因素有助於傾聽
應避免的傾聽習慣
提升傾聽能力的積極步驟
最終思考
第4章 正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度
清楚電話溝通方式的優點和缺點
專業使用電話的行動要領
該做什麼和說什麼的行動要領
更好地在電話里表達你自己的行動要領
更高效使用電話的行動要領
呼叫中心:集中式電話處理
最終思考
第5章 使用界面友好網站和電子通信
網路環境下的顧客服務
什麼是基於網站的顧客服務
發現基於互聯網的電子服務弊端
運用行動要領以避免電子服務中的問題
運用行動要領評估並提升電子服務效率
最終思考
第2篇 LIFE:洞察力
第6章 識別和處理顧客流失
顧客保持得分
特別注意:識別顧客服務最讓人難以接受的事
獲得洞察力:什麼導致顧客流失
發展忠實顧客
最終思考
第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的頂峰
公司需要「一對一」營銷來強化顧客服務個性化程度
企業需要了解人口統計特徵巨變所帶來的新需求
公司必須清楚:顧客期望透明度和可信度
有些東西是永遠不變的
最終思考
第3篇 LIFE:反饋
第8章 獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練
為什麼反饋如此重要
採取行動來促進顧客反饋
使用有效的方法處理投訴
主動獲取反饋的其他方式
最終思考
第9章 挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關係
了解顧客挽回
挽回顧客要保持健康心態
提高自己的挽回顧客的能力
對付偶然出現的「魔鬼顧客」
處理抱怨信件和郵件
運用人際溝通技巧使表達更恰當
最終思考
第4篇 LIFE:期望
第10章 讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度
A+服務價值的定義
深入認識內在價值和關聯價值
增加感知價值的7種途徑
最終思考
第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令
認識A+服務信息的本質
懂得如何提供A+服務信息
採用專業技巧使信息更明確
構建並支持顧客用戶小組和分組
高度重視電子商務中的A+服務信息
評價企業為A+服務信息付出的努力
最終思考
第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便
了解什麼是A+方便快捷
如何提供A+方便服務
格外重視顧客的時間和方便
使用虛擬等候方法
為顧客省去繁文縟節
創建一站式服務
讓商務便利些
簡化產品
評估自己在A+便利方面所做的努力
最終思考
第5篇 有效領導、追求卓越
第13章 影響員工為顧客提供一流服務
導師、監管者、管理者或領導者的角色
提出願景:管理者首先應該做什麼
制定顧客忠誠策略
確定組織程序、人力和資源以實現願景
領導並激勵員工
顧客服務工作壓力重重
創造並保持高效的組織文化
持續收穫A+服務理念
影響他人做出改變
控制過程
向員工授權
將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來
最終思考
附錄 如何參與或組織A+創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度
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