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前廳運行與管理(第2版高職高專酒店管理專業工學結合規劃教材)

  • 作者：江浩|責編:徐霞
  • 出版社：浙江大學
  • ISBN：9787308232296
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：214
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書通過盡可能少的理論和文字，以及盡可能多的案例和圖片，結合學習者的需要推導出需要掌握的知識點，闡述了目前酒店前廳各崗位的主要工作內容和需要注意的事項，主要包括對前廳的概述、酒店產品、房型、房價、房態、預訂、前台（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言）、行李服務、總機、商務中心、投訴處理、前廳管理等方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實際工作的高職學生和有志於從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什麼，具體怎麼做，學會操作且明白為什麼要這樣做，從而為實習、就業打下堅實的基礎，獲得更廣闊的發展空間。本書是根據「項目導向、任務驅動」的能力本位的教學改革需要進行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業及旅遊管理類專業前廳課程的教學用書。
作者介紹
江浩|責編:徐霞
    江浩，1971年8月28日生，碩士，副教授。現主要從事酒店前廳與客房實務、酒店英語、酒店管理、旅遊企業經營、導遊英語、綜合實訓和畢業生實習等領域的教學實踐、管理與就業咨詢工作。有五年高星級酒店從業經驗，在法國尼斯喜來登酒店前台工作兩周。曾擔任2005年、2008年、2010年、2013年和2021年浙江省飯店業大賽前廳服務組裁判。主持完成浙江省社會科學聯合會研究課題及校級課題多項，參與主持省級課題和精品課程多項。著有《前廳服務技巧與訓練》，在國內二級核心期刊上發表文章數篇。
目錄
通識與管理初步
  模塊一  前廳部概述
    項目一  前廳部組織機構
      任務一  了解星級酒店的前廳部組成
      任務二  初步認識前廳崗位
    項目二  前廳部的目標、地位和任務
      任務一  前廳部的目標與地位
      任務二  前廳部的任務
    項目三  遇見：還需要前廳員工嗎
      任務一  智能技術、機器人在前廳服務中的應用
      任務二  遇見：還需要前廳員工嗎
  模塊二  目標市場、特色與定價
    項目一  目標市場
      任務一  什麼是目標市場
      任務二  酒店目標市場定位舉例
      任務三  你的定位
    項目二  特色
      任務一  什麼是特色
      任務二  酒店的特色
    項目三  定價
      任務一  影響客房定價的主要因素
      任務二  干分之一  法和隨行就市定價法
  模塊三  酒店產品
    項目一  酒店產品的定義
    項目二  酒店主要產品介紹
    項目三  前廳員工熟悉酒店產品的重要性
    項目四  酒店未來產品
  模塊四  房型、房價和房態
    項目一  房型
      任務一  客房常用房型
      任務二  客房內容
    項目二  房價
      任務一  常用房價
      任務二  客房營業報表計算
    項目三  房態
      任務一  有哪些房態
      任務二  房態準確是做好前廳工作與服務的前提和保障
  模塊五  預訂
    項目一  預訂就是銷售
      任務一  為什麼要預訂
      任務二  了解預訂的重要性
      任務三  了解誰更需要做預訂
      任務四  常用的預訂方式
      任務五  預訂的種類
    項目二  做預訂
      任務一  怎樣才是一個成功的預訂
      任務二  電話在線預訂的程序
      任務三  客人預訂時的要求以及需要注意的事項
    項目三  酒店預訂與OTA
      任務一  酒店預訂與OTA

      任務二  根據預訂要素，設計或改良在線預訂過程
      任務三  酒店如何開拓網路預訂業務
    項目四  預訂員的工作內容
  模塊六  銷售
    項目一  學會做銷售
    項目二  前廳部銷售工作的內容及存在的問題
      任務一  前廳部銷售的內容
      任務二  前廳部銷售存在的幾個問題
    項目三  銷售成功的要素
      任務一  房價是決定客人預訂或人住的核心要素
      任務二  銷售成功的其他要素
    項目四  客房銷售
      任務一  客房銷售技巧
      任務二  數字化營銷
  模塊七  報表數據與文章初步分析
    項目一  客房營業報表分析
    項目二  看文章，做分析
  模塊八  投訴處理
    項目一  處理好客人投訴的重要性
    項目二  客人投訴心理分析
      任務一  客人投訴的必然性與合理性
      任務二  客人投訴的心理分析
    項目三  處理投訴的原則、程序及其注意事項
      任務一  處理投訴的原則
      任務二  處理投訴的程序
      任務三  處理投訴時的注意事項
    項目四  投訴處理學習與借鑒
  模塊九  前廳管理
    項目一  前廳管理的內容
    項目二  抓住前廳管理的核心
      任務一  前廳員工管理
      任務二  前廳安全管理
    項目三  心肺復甦與自動體外除顫器
      任務一  心肺復甦(CPR)
      任務二  自動體外除顫器(AED)的操作
前廳崗位工作內容及操作
  模塊十  入住
    項目一  入住知識點介紹
      任務一  掌握有效證件
      任務二  了解簽證及團簽
      任務三  申根協定和申根簽證
      任務四  人住登記的必要性和重要陛
      任務五  有效證件登記內容和設計思路——以護照為例
      任務六  人住登記表和團隊接待單
      任務七  押金
    項目二  入住登記程序及理解
      任務一  散客人住登記程序
      任務二  團隊入住登記程序
      任務三  自助人住
  模塊十一  退房結賬

    項目一  退房結賬的方式
      任務一  使用支付寶或微信結賬
      任務二  現金退款
      任務三  信用卡結賬
      任務四  轉賬支票結賬
      任務五  掛賬
      任務六  信用住結賬
    項目二  退房結賬程序及理解
      任務一  散客退房結賬程序
      任務二  團隊退房結賬程序
      任務三  自助退房
  模塊十二  外幣兌換
    項目一  星級酒店為什麼要提供外幣兌換服務
    項目二  常用外幣介紹
    項目三  外幣兌換計算
      任務一  現鈔價與現匯價、買入價與賣出價
      任務二  旅行支票
    項目四  外幣兌換程序
      任務一  現鈔兌換程序
      任務二  旅行支票兌換程序
    項目五  外幣兌換注意事項
    項目六  外幣兌換數字人民幣
  模塊十三  問詢與留言服務
    項目一  問詢服務
      任務一  了解酒店內外的詳細情況
      任務二  了解客人問詢的內容
    項目二  留言服務
      任務一  留言的目的
      任務二  怎樣寫留言
  模塊十四  禮賓部(行李房)
    項目一  禮賓部(行李房)的主要工作內容及注意事項
    項目二  行李服務
      任務一  散客行李進出程序
      任務二  團隊行李進出程序
      任務三  行李寄存和領取程序
      任務四  自助行李寄存與領取
      任務五  行李服務中應注意的事項
      任務六  行李服務中經常遇到的幾個問題
    項目三  如何做好行李服務
    項目四  機器人行李服務
  模塊十五  總機
    項目一  總機工作內容
      任務一  總機房的主要設備設施
      任務二  總機話務員的主要工作內容
      任務三  總機工作中的注意事項
    項目二  叫醒服務
      任務一  對客人要求叫醒服務的回復或確認
      任務二  做叫醒
      任務三  叫醒服務中的注意事項
    項目三  客房保密服務和免打擾服務

      任務一  客房保密服務
      任務二  免打擾服務
    項目四  總機的發展趨勢
  模塊十六  商務中心
    項目一  商務中心的主要工作內容
    項目二  訂票注意事項
    項目三  對商務中心員工的培訓和考核
      任務一  商務中心員工培訓內容
      任務二  對商務中心員工的考核
    項目四  商務中心何去何從
參考文獻

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