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電子商務客戶服務與管理(電子商務類新編21世紀高等職業教育精品教材)

  • 作者：編者:歐志敏|責編:劉柳
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300319698
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：165
人民幣：RMB 32 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材遵循理論聯繫實際的原則，採用項目任務教學法進行編寫。每個項目設有項目概述、項目任務、項目習題，每個任務配有任務情景、任務目標、思政園圃、知識介紹、任務實施、課後思考等特色欄目，以改進傳統高校課程教學偏重理論而忽略專業實踐的問題。通過理實一體的教學模式，實現知識與技能並重，培養能迅速適應社會和崗位要求的高素質人才。
作者介紹
編者:歐志敏|責編:劉柳
目錄
項目一  客服崗位認知
  任務一  客服崗位價值
  任務二  客服崗位能力
  任務三  客服職業發展
項目二  客服基本要求
  任務一  熟悉客服規則
  任務二  熟知商品特色
  任務三  掌握溝通工具
  任務四  熟悉電子支付
項目三  售前服務與管理
  任務一  熱情接待
  任務二  商品推薦
  任務三  議價處理
  任務四  訂單催付
  任務五  禮貌送客
項目四  售后服務與管理
  任務一  售后問題及處理
  任務二  客戶開發管理
  任務三  客戶滿意度管理
  任務四  客戶忠誠度管理
  任務五  客戶流失管理
  任務六  客戶服務質量管理
項目五  客服團隊管理
  任務一  團隊規劃
  任務二  人員招聘
  任務三  團隊培訓
  任務四  績效管理
項目六  智能客服
  任務一  阿里小蜜的基本介紹
  任務二  阿里小蜜的運行模式
  任務三  阿里小蜜配置邏輯
參考文獻

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