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呼叫中心運營與管理(高等職業教育工商管理系列精品教材)

  • 作者：編者:陳育林//張博|責編:徐艷君
  • 出版社：北京理工大學
  • ISBN：9787576324587
  • 出版日期：2023/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：246
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    本書根據經管類專業人才培養目標、教師教學特點和學生學習需求，認真整合了產業相關的資源，務求從源頭開始梳理出一些思路，用最原始的方法做基礎性的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心工作人員提供一本「有體系」的教材，力求為那些奮鬥在呼叫中心行業中的可愛的人提供工具，讓他們少走些彎路。參考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準體系，形成了本書的整體框架，務求與國際接軌；本書編撰團隊的主要成員同時也身處教育教學一線，保證了本書的內容體系與國家標準保持一致。本書既適合於高等職業院校、本科院校相關專業的教學需要，也可作為成人教育、函授、自考人員參考用書。本書務求基於規範形成系統，長期有效地對產業人才的培養發揮支撐和指導的作用。
作者介紹
編者:陳育林//張博|責編:徐艷君
目錄
項目一  呼叫中心概論
項目二  呼叫中心呼入業務
  任務一  電話咨詢業務受理
  任務二  技術支持類業務受理
  任務三  訂單業務受理
  任務四  客戶投訴業務受理
項目三  呼叫中心呼出業務
  任務一  實施市場調研業務
  任務二  實施電話邀約業務
  任務三  實施滿意度調查業務
  任務四  數據清洗業務實施
項目四  呼叫中心現場管理
  任務一  呼叫中心關鍵績效指標
  任務二  呼叫中心績效指標的分析與監控
  任務三  呼叫中心運營報表製作
  任務四  班組長現場管理
項目五  呼叫中心服務質量監控
  任務一  呼叫中心錄音質檢
  任務二  呼叫中心案例分析會
  任務三  呼叫中心質檢錄音校準
項目六  呼叫中心運營與管理
  任務一  呼叫中心成本與效益分析
  任務二  呼叫中心薪酬與績效管理
  任務三  呼叫中心彙報管理
參考文獻

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