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汽車用戶投訴應對理論與實務

作者：編者:凱睿賽馳咨詢//唐衛國|責編:張素芹
出版社：北京
ISBN：9787200183436

出版日期：2023/11/01
裝幀：平裝
頁數：196

人民幣：RMB 58 元售價：元

內容大鋼

    本書旨在探討汽車用戶投訴的本質、原因和處理的知識、技巧，不僅適用於從事汽車售后服務、投訴處理的企業人員，而且適用於消費者權益保護工作人員等相關從業者，以便他們能更好地理解和應對用戶投訴；本書還適用於汽車行業職業技術院校學生，以便他們進行理論學習與職業技能訓練。
    本書是汽車行業首部聚焦投訴處理理論研究的書籍，注重理論與實踐相結合，通過闡釋用戶投訴處理經典案例及理論等，為包括在校學生在內的讀者深入理解和分析用戶投訴的本質和應對機制，提供系統的理論依據。同時，通過典型實踐案例分析，分享汽車企業、經銷商等從業者在用戶投訴應對方面的成功經驗和教訓，並強調以統一的標準衡量經銷商用戶投訴處理服務質量，為汽車企業加強經銷商管理提供標準化評價工具，為經銷商加強質量管理、優化服務標準化體系、提升員工服務能力等尋找突破口，啟蒙在校學生的標準化意識。
    此外，本書也是多方共建汽車售后服務領域新型人才培訓體系的組成部分，助力實現轉型培訓成本的合理化均攤、強化職業技術院校與企業的協同合作，推動專項領域人才建設，讓學生畢業后無縫對接到一線工作崗位，擴大汽車售后服務領域人才增量。
    本書還深入探討了投訴處理中的常見問題和應對策略，包括溝通技巧、衝突解決、協商談判、媒體溝通等方面的知識。

作者介紹

編者:凱睿賽馳咨詢//唐衛國|責編:張素芹

第一章  用戶投訴量與汽車銷量「同頻共振」
  一、存量市場增速放緩產品服務全旅程化
  二、投訴總量持續攀升服務投訴占比增加
  三、投訴維度廣泛多元應對處理複雜多變
第二章  用戶投訴是汽車產品及服務質量的一面鏡子
  一、用戶投訴內涵：「求助」是核心
  二、用戶投訴原因：產品、服務、用戶三個層面
  三、用戶投訴動機：物質和精神需求
  四、用戶投訴目的：解決問題或發泄情緒
  五、用戶投訴分類：避免「一刀切」
第三章  高質量投訴處理為企業贏得更多用戶
  一、投訴處理本質：解決問題，保障利益
  二、投訴處理意義：改善體驗不足，建立持久關係
  三、投訴處理原則：依制度快處理，判責任善分析
  四、投訴處理步驟：從化解情緒到解決問題
  五、識別投訴用戶技巧：態度真誠、溝通高效、結果雙贏
  六、投訴處置技巧：細心觀察、堅持立場
  七、常見投訴應對：具體分析、互利共贏
第四章  建立用戶投訴管理體系規範
  一、經銷商應對用戶投訴：抓住用戶「流量」密碼
  二、流程建設：有章可循
  三、組織建設：效能最大化
  四、危機管理建設：防患于未然
  五、預防機制建設：強化內功修煉
  六、審計機制建設：深化外部監督
第五章  用標準衡量經銷商用戶投訴處理服務質量
  一、質量評價目的：為投訴處理服務賦能提效
  二、質量評價指標：用戶和專家的雙維體系
  三、質量評價流程：預防和控制的閉環管理
參考文獻

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