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跨境客戶服務與市場開發

  • 作者：編者:陳然//胡華江|責編:王夢春
  • 出版社：北京理工大學
  • ISBN：9787576332704
  • 出版日期：2023/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：253
人民幣：RMB 88 元      售價：元
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內容大鋼
    本書以跨境貿易客服人員工作任務為引領，以企業進出口貿易的客戶開發和維護為主線，以跨境貿易客服人員的崗位能力和職業標準為依據，採用流程式的工作任務與相關項目並列式的演練相結合方式架構內容。本書內容設計為7個教學項目、21個學習性工作任務。每個項目包括項目介紹、學習目標、知識導圖、課外閱讀、同步測試、綜合實訓，以及幾個任務，每個任務又包括任務描述、任務實施、學習評價、知識儲備四個部分，既有詳細的操作步驟以鍛煉學生的實操能力和解決實際問題的能力，又有想一想、職業技能證書考點、思政園地等內容以培養學生創新思維能力和良好的職業素養。
作者介紹
編者:陳然//胡華江|責編:王夢春
目錄
項目一  客戶開發前準備
  任務一  行業及產品知識儲備
    1.1.1  認知行業及產品信息
    1.1.2  獲取行業及產品信息
    1.1.3  挖掘產品賣點
    1.1.4  FABE法則運用
  任務二  HS編碼查詢及出口退稅
    1.2.1  認知協調製度
    1.2.2  HS編碼查詢
    1.2.3  識別監管條件
    1.2.4  出口商品退稅
  任務三  報價單準備
    1.3.1  認知報價單
    1.3.2  商品報價核算
    1.3.3  製作報價單
    1.3.4  關注報價單細節
  課外閱讀
  綜合實訓
項目二  線下客戶開發
  任務一  展會客戶開發
    2.1.1  展會前準備
    2.1.2  展會現場溝通
    2.1.3  展會結束跟進
    2.1.4  雲展會客戶開發
  任務二  行業協會客戶尋找
    2.2.1  認知行業協會
    2.2.2  行業協會客戶開發
  任務三  客戶轉介紹客戶
    2.3.1  認知客戶轉介紹
    2.3.2  轉介紹客戶分類
    2.3.3  轉介紹客戶開發方法
  課外閱讀
  綜合實訓
項目三  線上客戶開發
  任務一  B2B平台客戶開發
    3.1.1  確定客戶開發目的
    3.1.2  阿里巴巴平台客戶開發
    3.1.3  易單網平台客戶開發
  任務二  SNS客戶開發
    3.2.1  認知SNS客戶開發
    3.2.2  Linkedin平台使用
    3.2.3  TikTok營銷推廣
  任務三  搜索引擎客戶開發
    3.3.1  認識國外主流搜索引擎
    3.3.2  利用關鍵詞搜索客戶
    3.3.3  分析客戶信息
  任務四  其他途徑尋找客戶
    3.4.1  駐外商務機構客戶開發
    3.4.2  黃頁客戶開發
    3.4.3  專業信息機構客戶開發

  課外閱讀
  綜合實訓
項目四  售前客戶服務與溝通
  任務一  售前客戶服務準備
    4.1.1  提升崗位核心能力
    4.1.2  巧用跨境溝通工具
    4.1.3  推送售前信息
    4.1.4  把握客戶心理
  任務二  售前常見問題處理
    4.2.1  詢價問題處理
    4.2.2  商品問題處理
    4.2.3  支付問題處理
    4.2.4  物流問題處理
    4.2.5  關稅問題處理
  任務三  客戶服務轉化率提升
    4.3.1  增強服務意識
    4.3.2  加快響應速度
    4.3.3  善用溝通技巧
    4.3.4  製作話術模板
  課外閱讀
  綜合實訓
項目五  售中客戶服務與溝通
  任務一  認知售中客戶服務
    5.1.1  售中客戶服務崗位職責
    5.1.2  售中客戶服務工作流程
    5.1.3  售中客戶服務溝通技巧
  任務二  售中訂單控制與處理
    5.2.1  訂單處理
    5.2.2  物流跟蹤
    5.2.3  特殊訂單處理
  課外閱讀
  綜合實訓
項目六  售后客戶服務與溝通
  任務一  客戶評價管理
    6.1.1  催促評價
    6.1.2  好評回復
    6.1.3  中差評修改
  任務二  售后常規問題處理
    6.2.1  規範處理流程
    6.2.2  售后典型問題剖析
    6.2.3  售后問題分類處理
  任務三  售后糾紛處理
    6.3.1  掌握糾紛處理流程
    6.3.2  分析糾紛原因
    6.3.3  糾紛的處理與預防
  任務四  售后服務平台操作
    6.4.1  阿里國際站操作
    6.4.2  速賣通操作
    6.4.3  亞馬遜操作
  課外閱讀

  綜合實訓
項目七  客戶關係管理與維護
  任務一  客戶識別與分類維護
    7.1.1  客戶價值識別
    7.1.2  跨境客戶分級管理
    7.1.3  跨境客戶分類管理
  任務二  客戶跟進管理
    7.2.1  認知客戶跟進管理
    7.2.2  客戶滿意度管理
    7.2.3  客戶忠誠度管理
  課外閱讀
  綜合實訓
參考文獻

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