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物業管理服務部門指導手冊(客戶服務安全管理保潔綠化工程維保)/智慧物業管理與服務系列

  • 作者：編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾//夏明慧
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122443380
  • 出版日期：2024/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：391
人民幣：RMB 128 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業管理服務部門指導手冊：客戶服務·安全管理·保潔綠化·工程維保》一書由四部分組成。第一部分：客戶服務，包括部門職能與職責、服務控制標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部門職能與職責、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第三部分：工程維保，包括部門職能與職責、質量標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第四部分：保潔綠化，包括部門與職位說明、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格。
    本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
    本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定具有本公司特色的物業服務工作標準。
作者介紹
編者:時代華商物業管理策劃中心|責編:陳蕾//夏明慧
目錄
第一部分  客戶服務
  第一章  部門職能與職責
    一、客戶服務中心的職能
    二、客戶服務中心組織架構
    三、客戶服務中心各崗位職責
  第二章  服務控制標準
    一、客服人員儀容儀錶標準
    二、客服人員工作行為標準
    三、客戶服務檢查標準
  第三章  工作流程
    一、客服中心整體運作流程
    二、客服中心每日工作流程
    三、入住手續辦理流程
    四、鑰匙管理流程
    五、住戶證辦理流程
    六、裝修手續辦理流程
    七、通電工作流程
    八、燃氣改管手續辦理流程
    九、裝修單位加班手續辦理流程
    十、裝修單位臨時動火證辦理流程
    十一、裝修物品放行手續辦理流程
    十二、施工人員出入證辦理流程
    十三、租戶遷入手續辦理流程
    十四、業主物品放行手續辦理流程
    十五、租戶遷出手續辦理流程
    十六、客戶咨詢工作流程
    十七、客戶求助工作流程
    十八、客戶請修受理流程
    十九、預算外項目處理流程
    二十、物業管理員巡查工作流程
    二十一、巡樓與裝修巡查工作流程
    二十二、公共場地使用申請流程
    二十三、急、特、難任務處理流程
    二十四、緊急事件處理流程
    二十五、客戶關係維護管理流程
    二十六、客戶調研流程
    二十七、客戶接待管理流程
    二十八、拜訪客戶流程
    二十九、客戶回訪管理流程
    三十、客戶滿意度管理流程
    三十一、客戶滿意度測評流程
    三十二、客戶投訴處理流程
    三十三、對小區設計、建設、設施投訴的處理流程
    三十四、對小區機電設備投訴的處理流程
    三十五、業主對室內水、電、氣、電器等設施維修投訴的處理流程
    三十六、對小區公共衛生投訴的處理流程
    三十七、對小區公共區域綠化投訴的處理流程
    三十八、對員工服務質量投訴的處理流程
    三十九、對小區安全、消防設施投訴的處理流程
    四十、對裝修工程投訴的處理流程

  第四章  作業指導
    一、業主入住作業指導
    二、裝修管理作業指導
    三、受理客戶請修作業指導
    四、收費管理作業指導
    五、受理投訴作業指導
……
第二部分  安全管理
第三部分  工程維保
第四部分  保潔綠化

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