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現代汽車維修企業管理實務(第5版高等職業教育汽車類專業創新教材)

  • 作者：編者:欒琪文|責編:齊福江//馬新娟
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111743576
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：221
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書根據行業發展實際需要，系統地介紹了汽車維修企業管理要素和管理規定、經營管理、組織機構及人力資源管理、服務規範和服務流程、客戶滿意與客戶投訴管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、合同管理、7S管理等，內容涉及汽車維修企業管理的方方面面。
    本書內容全面，體系清晰，系統地反映了汽車維修企業管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對汽車維修企業有借鑒意義。本書可供高等職業院校師生、汽車維修企業和4S店售后服務站管理人員使用。
作者介紹
編者:欒琪文|責編:齊福江//馬新娟
目錄
前言
模塊一  汽車維修企業管理要素和管理規定
  學習任務一  汽車維修企業管理要素
    一、企業管理的任務和職能
    二、管理者的素質要求
    三、現代汽車維修企業的要素
  學習任務二  汽車維修企業管理規定
    一、經營備案
    二、維修經營
    三、質量管理
    四、法律責任
  思考題
模塊二  汽車維修企業經營管理
  學習任務一  汽車維修企業的經營理念
    一、誠信經營
    二、以客戶滿意為中心
    三、以人為本
    四、管理創新
    五、塑造品牌
    六、超越競爭
  學習任務二  汽車維修企業的經營條件
    一、組織管理條件
    二、人員條件
    三、設施條件
    四、設備條件
  學習任務三  汽車維修企業的經營戰略
    一、經營戰略形式
    二、適合汽車維修企業的六種經營戰略
  思考題
模塊三  組織機構及人力資源管理
  學習任務一  組織機構
    一、組織機構設置的原則和方法
    二、汽車維修企業常見組織機構
    三、汽車維修企業從業人員管理規定
    四、崗位職責
    五、團隊建設
  學習任務二  人力資源管理
    一、人力資源規劃
    二、員工招聘
    三、員工培訓
    四、工匠精神的培養
  學習任務三  激勵機制、績效考核和薪酬管理
    一、激勵機制
    二、績效考核
    三、薪酬管理
  思考題
模塊四  服務規範和服務流程
  學習任務一  服務規範
    一、文明用語，禮貌待客
    二、身體語言規範

    三、微笑服務規範
    四、儀錶形象規範
    五、電話服務規範
    六、與客戶交談規範
  學習任務二  服務流程
    一、預約
    二、接待
    三、維修
    四、質量檢驗
    五、交車
    六、跟蹤
  學習任務三  汽車召回及保修服務規範和流程
    一、汽車召回服務規範和流程
    二、保修服務規範和流程
  思考題
模塊五  客戶滿意與客戶投訴管理
  學習任務一  客戶滿意與客戶關懷
    一、客戶滿意分析
    二、客戶滿意因素
    三、客戶關懷的基本原則
    四、客戶關懷的實施要點
    五、正確處理客戶與企業的關係
  學習任務二  客戶投訴及預防
    一、投訴分析
    二、處理投訴的基本要求
    三、處理投訴的原則
    四、處理投訴的技巧
    五、投訴的預防
  學習任務三  客戶滿意和客戶投訴管理實務
    一、客戶滿意度調查及分析改進實務
    二、汽車三包管理實務
  思考題
模塊六  汽車維修質量管理
  學習任務一  認識汽車維修質量管理
    一、汽車維修質量的概念
    二、汽車維修質量管理的任務
    三、全面質量管理
    四、汽車修理質量檢查評定
  學習任務二  汽車維修質量檢驗
    一、汽車維修質量檢驗的任務
    二、汽車維修質量檢驗的工作內容和步驟
    三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容
    四、汽車維修質量檢驗的方法
    五、汽車維修質量檢驗的標準
  學習任務三  汽車維修質量保證體系和一次修復率提高
    一、明確的質量方針和目標
    二、專職質量管理機構
    三、嚴格的汽車維修質量管理制度
    四、實行質量管理業務標準化和質量管理流程程序化
    五、開展質量管理小組活動

    六、加強汽車維修配件及原材料質量管理
    七、做好汽車維修質量管理的基礎工作
    八、建立汽車維修質量信息反饋系統
    九、一次修復率管理實務
  思考題
模塊七  汽車維修營銷管理
  學習任務一  認識客戶價值和營銷策略
    一、客戶價值概述
    二、客戶價值的構成
    三、客戶的終身價值
    四、營銷策略
  學習任務二  廣告宣傳和服務促銷
    一、廣告宣傳
    二、服務促銷
  學習任務三  營銷技巧
    一、集客技巧
    二、保養套餐
    三、保險營銷
    四、抖音、微信營銷
    五、報價策略
    六、產品升級策略
    七、營銷話術
  思考題
模塊八  配件管理
  學習任務一  認識配件管理的任務
    一、認識配件管理的主要任務
    二、如何準確地提供零部件
    三、零部件類型
    四、零部件編號的解釋
  學習任務二  配件進銷存管理
    一、配件採購管理
    二、配件入庫管理
    三、配件出庫管理
    四、庫存控制的原則和ABC分析法
    五、庫存控制方法
    六、庫存控制指標分析與改進實務
  學習任務三  配件倉儲管理
    一、配件倉庫布局的原則
    二、配件的位置碼管理系統
    三、倉庫管理規定
    四、呆廢料管理
    五、配件的盤點
  思考題
模塊九  財務和合同管理
  學習任務一  財務管理
    一、財務管理制度
    二、貨幣資金管理規定
    三、收入、費用、利潤
    四、資產管理制度
  學習任務二  汽車維修合同管理

    一、合同管理概述
    二、汽車維修合同
    三、汽車維修合同參考文本
    四、道路救援合同管理
    五、汽車救援服務合同
  學習任務三  應收賬款管理和財務分析
    一、應收賬款管理
    二、財務報表分析
    三、營業報表管理
  思考題
模塊十  7S管理
  學習任務一  7S管理的內容和作用
    一、7S管理的內容
    二、7S管理的作用
  學習任務二  7S管理的實施及檢查
    一、7S管理實施應注意的問題
    二、7S管理實施的場所
    三、7S管理實施的步驟
    四、7S管理實施的辦法
    五、7S管理規範表
    六、7S管理改善實務
    七、推動7S管理的工具
  學習任務三  安全生產管理
    一、安全生產的重要性
    二、維修生產中的不安全因素及安全措施
    三、新能源電動汽車維修的安全管理
    四、安全操作規程
    五、安全生產達標考評
  思考題
參考文獻

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