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投訴是禮物(如何贏得客戶的滿意和忠誠)

  • 作者：(美)賈內爾·巴洛|責編:付凱|譯者:趙曉曦
  • 出版社：原子能
  • ISBN：9787522129327
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：264
人民幣：RMB 59 元      售價：元
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內容大鋼
    暢銷書《投訴是禮物》向我們介紹了一種革命性的理念——投訴並不是什麼惱人的事情，相反，它是一種極具價值的反饋。它會幫助組織改善產品及服務類型，聚焦營銷，並加強客戶忠誠度。
    本書是《投訴是禮物》的全新升級版本，將原版中已經過驗證的禮物公式「八步法」濃縮為更緊湊及高效的「三步法」策略。賈內爾·巴洛依據自己與客戶共事的經歷，更新了針對特定行業的投訴案例，並且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應對日漸挑剔的客戶。
    本書是一本旨在幫助企業服務人員解決投訴困擾的實用書籍，指導企業對客戶投訴善加利用，從而保障企業立於不敗之地。
作者介紹
(美)賈內爾·巴洛|責編:付凱|譯者:趙曉曦
    [美]賈內爾·巴洛（Janelle Barlow）     世界知名的線下主題演講者、顧問、作家。獲得加州大學伯克利分校教育和政治學博士學位，匹茲堡大學國際關係碩士學位，索諾馬州立大學心理學碩士學位。     憑借在國際關係、政治學、心理學和教育學方面的紮實研究，她成功地將知名學術和商業研究機構得出的研究結論轉化成可提供給客戶服務代表、經理甚至整個公司的實用工具。     她曾管理培訓師團隊，為各類型公司提供咨詢和培訓服務，如維京郵輪、文華東方酒店、瑪氏公司、新加坡皇家酒店等。     她專註于改進客戶服務和投訴處理的方法，並在投訴處理方面頗有心得，著有《品牌客戶服務：新的競爭優勢》和《情感價值：與客戶建立牢固的聯繫》等作品。
目錄
緒論 投訴：一種留住客戶的方式
  顧客在表達，並期待我們能夠傾聽
  「投訴是禮物」的思維模式
  當今客戶投訴的一些現實情況
  有關投訴處理的五大誤區
  本書的適用對象
  本書的編排方式
  本書援引的案例及研究
第一章 投訴是什麼
  投訴中蘊含著複雜的機遇
  表面信息與深層信息
  客戶希望他們的情感得到認可
  投訴的情感層面
  客戶對情感體驗的記憶是很持久的
  投訴與歸因
第二章 我們是如何阻止客戶投訴的
  投訴處理者是如何阻止客戶投訴的
  有多少客戶會去投訴
  意圖與結果之間的差距
  客戶對投訴處理不當的記憶非常深刻
第三章 「投訴是禮物」的五大原因
  投訴為企業提供了一個保持及改善客戶關係的機會
  投訴定義了客戶的需求
  處理投訴是最划算的營銷工具之一
  投訴會篩選出忠誠的用戶
  客戶投訴意味著依然願意與你對話
第四章 將「禮物公式」落到實處
  「禮物公式」的三個步驟
  通過建立融洽的關係來回應對方
  通過解決對方的問題來恢復服務
  在組織內部解決這個問題，避免再次發生
第五章 最大化地利用「禮物公式」
  建立積極的溝通鏈
  幫助客戶了解情況
  學習一些快捷方法來處理反覆出現的投訴
  投訴者對公平性的評價與其年齡間的聯繫
  擴大客戶的公差帶
第六章 投訴的口碑效應
  為什麼零投訴不應成為你的目標
  投訴極易通過口頭傳播
第七章 怒氣沖沖且咄咄逼人的客戶
  攻擊是否是公眾合作中所固有的
  憤怒與不滿的區別
  情感巨獸——憤怒
  憤怒的五個階段
  處理憤怒的方法
  投訴是禮物
第八章 培養堅忍不拔的心理素質
  避免將投訴個人化
  覺察你和客戶的情緒

  在收到有問題的投訴后，重置思維
  從困難的客戶互動中學習
  讓客戶知道他們對你很重要
  在拒絕的同時保持良好的人際關係
第九章 世界變了——網路客戶投訴
  互聯網的影響
  互聯網是一個快速進化的嬰兒
  大數據研究能教給我們什麼
  快速響應和量身定製很重要
  被隱藏的網路客戶投訴依然具有殺傷力
第十章 隨時了解網路世界的狀況
  持續檢查
  建立信心
  進行對話
第十一章 在投訴時送出禮物
  與投訴處理者打交道
  處理個人投訴
後記 自上而下的下一步
  個人的下一步
  客服代表團隊及其管理者的下一步
  整個組織的下一步
致謝

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