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服務管理導論(微課版高等學校工業工程類教指委規劃教材)

  • 作者：編者:羅利//耿娜//程元軍//王冬|責編:馮昕//趙從棉
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302648802
  • 出版日期：2023/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：279
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是一本全面介紹服務管理的專業書籍，主要內容涵蓋了服務管理概述、服務設計、服務企業運營管理方法、典型服務行業的服務管理問題和新技術對服務管理的影響以及未來發展趨勢等。本書最大的特點是引入有時代特徵的案例，介紹適用於當代服務系統的管理理論和方法。
    本書可作為高等院校管理類相關專業的教材，也可作為廣大服務企業管理人員的重要工具和參考用書。
作者介紹
編者:羅利//耿娜//程元軍//王冬|責編:馮昕//趙從棉
目錄
第1章  服務管理概述
  1.1  服務與服務業發展
    1.1.1  服務與服務包的定義
    1.1.2  服務業與社會經濟的發展
    1.1.3  我國服務業的發展
    1.1.4  現代服務業發展趨勢
  1.2  服務的特徵與分類
    1.2.1  服務的特徵
    1.2.2  服務的分類
    1.2.3  快速平穩流程理論
  1.3  服務管理理論的形成與發展
    1.3.1  服務管理理論的發展階段
    1.3.2  服務管理的研究對象與方法
    1.3.3  服務管理相關學科之間的關係
    1.3.4  服務科學
  1.4  服務戰略
    1.4.1  服務競爭環境
    1.4.2  服務競爭戰略
  1.5  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第2章  服務開發與設計
  2.1  新服務開發
    2.1.1  新服務的概念和類型
    2.1.2  新服務開發的過程
    2.1.3  服務創新的四維度模型
  2.2  服務流程設計
    2.2.1  服務藍圖
    2.2.2  服務流程設計的分類
    2.2.3  服務流程設計的方法
  2.3  服務接觸
    2.3.1  服務接觸的三元組合
    2.3.2  服務交鋒
    2.3.3  服務利潤鏈
  2.4  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第3章  服務設施布局與選址
  3.1  服務設施布局
    3.1.1  服務設施布局的原則
    3.1.2  服務設施布局的方法
    3.1.3  不同類型服務組織的設施布局
  3.2  服務設施選址
    3.2.1  服務設施選址的影響因素
    3.2.2  服務設施選址的方法
  3.3  服務設施設計概述
    3.3.1  服務場景
    3.3.2  服務設施設計的影響因素
  3.4  本章小結
  本章習題

  參考文獻
第4章  服務能力規劃與排隊模型
  4.1  服務能力規劃的內涵
    4.1.1  服務能力及服務能力規劃
    4.1.2  服務能力規劃的常用方法
  4.2  排隊論方法
    4.2.1  排隊系統的概念
    4.2.2  排隊系統的基本特徵
    4.2.3  排隊模型基礎
    4.2.4  經典的排隊模型
  4.3  基於排隊理論的服務能力規劃
    4.3.1  服務評價與決策內容
    4.3.2  能力規劃準則
  4.4  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第5章  服務供需管理
  5.1  服務供需管理的挑戰與策略
    5.1.1  服務供衢管理面臨的挑故
    5.1.2  服務供求平衡情況及策略
  5.2  服務需求管理
    5.2.1  識別服務需求
    5.2.2  服務需求預測
    5.2.3  服務需求管理策略
  5.3  服務供給管理
    5.3.1  服務能力及其要素
    5.3.2  服務供給管理策略
  5.4  收益管理
    5.4.1  收益管理的發展歷程
    5.4.2  收益管理的適用性
    5.4.3  收益管理的主要策略
    5.4.4  收益管理的應用
  5.5  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第6章  服務人員排班計劃與調度
  6.1  服務人員排班的基本概念
    6.1.1  服務人員排班的目標
    6.1.2  服務人員的主要類型
    6.1.3  服務人員的排班決策與主要考慮要素
  6.2  日排班計劃
    6.2.1  日排班計劃概述
    6.2.2  班次模式
    6.2.3  日排班計劃方法
  6.3  周期性休息計劃
    6.3.1  周期性休息計劃概述
    6.3.2  周期性休息計劃的排班方法
  6.4  周期性多班次排班計劃
  6.5  典型排班場景介紹
    6.5.1  呼叫中心排班

    6.5.2  醫護人員排班
    6.5.3  機組排班
  6.6  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第7章  顧客預約與調度管理
  7.1  顧客預約管理
    7.1.1  預約管理目標
    7.1.2  預約管理決策
    7.1.3  預約管理的影響因素
    7.1.4  預約決策模型與優化方法
  7.2  實時調度管理
    7.2.1  實時調度場景
    7.2.2  實時調度優化方法
  7.3  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第8章  服務質量管理
  8.1  服務質量概述
    8.1.1  服務質量的研究概況
    8.1.2  服務質量的定義
    8.1.3  服務質量的構成要素
    8.1.4  服務質量特性
  8.2  服務質量管理模型
    8.2.1  可感知服務質量模型
    8.2.2  服務質量差距模型
  8.3  服務質量測量方法
    8.3.1  服務質量測量方法概述
    8.3.2  SERVQUAL與SERVPERF測量方法
  8.4  服務質量管理策略
  8.5  本章小結
  本章習題
  參考文獻
第9章  典型服務行業的服務管理
  9.1  航空業的服務管理
    9.1.1  我國航空業的發展
    9.1.2  航空業服務的特徵
    9.1.3  航空業的服務管理問題
  9.2  酒店業的服務管理
    9.2.1  酒店業的發展
    9.2.2  酒店業服務的特徵
    9.2.3  酒店業的服務管理問題
  9.3  醫療健康服務業的服務管理
    9.3.1  醫疔健康服務業的發展
    9.3.2  醫療健康服務業服務的特徵
    9.3.3  醫疔健康服務業的服務管理問題
  9.4  物流業的服務管理
    9.4.1  物流業的發展
    9.4.2  物流業服務的特徵
    9.4.3  物流業的服務管理問題

  參考文獻
第10章  新技術發展對服務管理的影響
  10.1  新技術發展概述
  10.2  新技術在服務業中的應用
    10.2.1  雲計算與大數據
    10.2.2  物聯網與5G
    10.2.3  區塊鏈
    10.2.4  人工智慧
  10.3  新技術對服務模式的影響
    10.3.1  智能服務模式
    10.3.2  共享服務模式
    10.3.3  服務型製造模式
  10.4  新技術對服務運作管理的影響
    10.4.1  網約車服務運作管理
    10.4.2  電子口碑服務運作管理
  10.5  本章小結
  本章習題
  參考文獻

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