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服務設計導論(洞察與實踐)

作者：(澳)安迪·波萊恩//(英)本·瑞森//(挪威)拉夫蘭斯·勒維利|責編:文開琪|譯者:周子衿
出版社：清華大學
ISBN：9787302642091

出版日期：2023/10/01
裝幀：平裝
頁數：221

人民幣：RMB 99 元售價：元

內容大鋼

本書可以作為服務設計的入門導引，共9章，首先「拋磚」，明確指出服務和產品的差異，從而引出服務設計的本質，闡述如何理解人以及人與人之間的關係，揭示如何將研究數據轉換為洞察和行動。接下來，描述服務生態圈，探討如何擬定服務提案和如何做服務體驗原型。最後，從客觀的角度闡述服務設計所面臨的挑戰。
書中的案例涉及以保險為代表的金融服務、醫療服務、以租車為代表的出行服務、以解決失業問題為代表的社會服務以及電力等公共基礎設施服務。本書可以作為參考指南，為需要和提供服務設計的企事業單位與設計機構提供戰略方向和落地方案。

作者介紹

(澳)安迪·波萊恩//(英)本·瑞森//(挪威)拉夫蘭斯·勒維利|責編:文開琪|譯者:周子衿

第1章保險是服務，而不是產品
  包括CEO在內的130名管理人員，同時
隨機致電1000名保險客戶，聆聽客戶
的心聲
第2章  服務設計的本質
  局部之和並不大於整體。在服務過程中
一個環節出問題，會影響到整個服務體
驗
第3章  理解人以及人與人之間的關係
  所有組織都具備提供定製服務併為自己
和客戶創造最大利益的潛能……在設計
時，需要深入了解人們的需求、動機和
行為
第4章  將研究成果轉化為洞察和行動
  服務設計的洞察研究方法主要借鑒了人
類學、社會學和以人為本的設計思想
研究的深度取決於預算，但至少有三個
層級
第5章  描繪服務生態
  服務生態圖有助於展現服務場景，服務
藍圖則有助於錨定觸點來實現服務創新
設計
第6章  確定服務主張
  服務主張要明確三個問題：人們是否理解新服
務的定義或用途？人們是否看到了服務在自己
個人生活中的價值？人們是否理解如何使用新
的服務
第7章  服務體驗的原型設計
  對服務設計師來說，設計對象是隨著實踐的推
移而產生的體驗。體驗原型的設計有四個層次
討論、參與、模擬和試點
第8章  服務度量
  SERVQUAL是用來度量和設計服務的實用工具
其簡化版RATER包含幾個關鍵維度：信賴程度、
可業程度、有形程度、同理程度和反應程度
度量服務時，可以考慮到經濟、環境和社會影響
三重底線
第9章  服務設計所面臨的挑戰
  對服務設計師而言，了解企業的經濟和管理問題、
氣候變化的複雜性和國際發展的歷史固然重要
但更重要的或許是懂得與這些領域中的丐家緊密
合作。服務設計是對一系列方法有力的擴充，運
用這些方法，我們能夠設計出更美好、更包容以
及更溫暖的未來

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