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網店客服與管理(微課版活頁職業教育改革活頁探索教材)

  • 作者：編者:隋東旭//李麗娜//楊玉斌|責編:吳夢佳
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302640165
  • 出版日期：2023/10/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：251
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書共包括8個項目，分別為網店客服基礎知識、網店客服售前服務、網店客服售中服務、網店客服售后服務、智能客服、客戶關係管理、網店客服數據分析與應用、科學管理客服人員。本書知識全面案例豐富、結構合理，注重理論與實踐的結合，設計了知識拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養實際分析與應用的能力。
    本書既可作為高等職業院校市場營銷專業、電子商務專業、網路營銷與直播電商專業及相關專業的教學用書，也可供對電商客戶服務相關知識有興趣的人士學習、參考。
作者介紹
編者:隋東旭//李麗娜//楊玉斌|責編:吳夢佳
目錄
項目1  網店客服基礎知識
  1.1  認知網店客服
  1.2  網店客服的工作內容和工作目標
  1.3  網店客服應具備的素養
項目2  網店客服售前服務
  2.1  認知網店客服售前服務
  2.2  網店客服售前服務常見的問題及處理
  2.3  網店客服售前服務的工作流程
項目3  網店客服售中服務
  3.1  認知網店客服售中服務
  3.2  網店客服售中服務的業務與處理
項目4  網店客服售后服務
  4.1  認知網店客服售后服務
  4.2  網店客服售后服務的業務與處理
項目5  智能客服
  5.1  認知智能客服
  5.2  阿里店小蜜
項目6  客戶關係管理
  6.1  認知客戶關係管理
  6.2  客戶滿意度
  6.3  客戶忠誠度
  6.4  客戶的流失與挽回
項目7  網店客服數據分析與應用
  7.1  認知網店客服數據
  7.2  客服數據的分析
  7.3  網店客服數據的監控
項目8  科學管理客服人員
  8.1  客服人員管理制度
  8.2  客服人員的招聘與培訓
  8.3  客服人員的激勵機制與績效考核
  8.4  客服人員的團隊管理
參考文獻

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