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人力資源服務管理(21世紀經濟管理新形態教材)/工商管理系列

  • 作者：編者:高霞//孫兆剛//陳冠君//李城偉|責編:左玉冰
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302641209
  • 出版日期：2023/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：219
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書從十四個方面闡述了人力資源服務管理，介紹了人力資源服務的概念、性質和影響要素，提出了人力資源服務的分類方法，從系統論的角度探討了人力資源服務管理的歷史演進。隨後，以服務管理為基礎，從人力資源服務的戰略管理、供求管理、客戶管理、參與管理、等待管理、流程管理、質量管理、接觸管理、品牌管理、收益管理、設施管理、失敗管理、創新管理等方面進行了論述。本書緊緊把握時代的脈搏，圍繞人力資源服務的業務流程進行系統梳理與設計，運用理論歸納、事實描述、邏輯推理、學科交叉等方式，全面展現了人力資源服務業滿足客戶價值的一系列活動，以期為人力資源管理相關專業學生、人力資源服務從業者及相關研究領域的學者提供參考。
作者介紹
編者:高霞//孫兆剛//陳冠君//李城偉|責編:左玉冰
目錄
第一章  人力資源服務管理導論
  第一節  人力資源服務的內涵與特徵
    一、人力資源服務的概念
    二、人力資源服務的性質
    三、人力資源服務影響要素
  第二節  人力資源服務的分類
    一、人力資源服務一維分類方法
    二、人力資源服務二維分類方法
  第三節  人力資源服務管理的發展
    一、人力資源服務管理的歷史演進
    二、人力資源服務的系統性
第二章  人力資源服務戰略管理
  第一節  人力資源服務戰略觀
    ?、人力資源服務戰略觀
    二、人力資源服務戰略導向
    三、人力資源服務戰略要素整合
    四、人力資源服務戰略制定思路
  第二節  人力資源服務的戰略形式
    一、總體競爭戰略
    二、成本與效率戰略
    三、定製化與個性化戰略
  第三節  人力資源服務企業的擴張戰略
    一、全球化
    二、連鎖化
    三、智能化
第三章  人力資源服務供求管理
  第一節  人力資源服務需求分析
    一、人力資源服務的客戶期望
    二、人力資源服務的客戶心理需求
    三、人力資源服務需求的波動規律
  第二節  人力資源服務企業的供需
    一、人力資源服務供應能力
    二、需求與供應能力的關係
    三、需求與供應的平衡策略
  第三節  人力資源服務有形展示
    一、人力資源服務有形展示的內涵
    二、人力資源服務的場景功能
    三、人力資源服務的場景設計
  第四節  人力資源服務角色設計
    一、人力資源服務中的員工角色
    二、人力資源服務中的客戶角色
第四章  人力資源服務客戶管理
  第一節  客戶管理的意義
    一、客戶的參與管理
    二、客戶的行為影響
  第二節  客戶選擇
    一、客戶的感知價值
    二、客戶的分類管理
    三、合適客戶的選擇
  第三節  客戶的參與管理策略

    一、客戶自助人力資源服務策略
    二、指導和教育客戶策略
    三、客戶組合管理策略
第五章  人力資源服務渠道管理
  第一節  人力資源服務渠道設計
    一、人力資源服務渠道管理方式
    二、人力資源服務渠道結構設計
    三、人力資源服務渠道推廣設計
  第二節  人力資源服務渠道管理內容
    一、人力資源服務渠道管理步驟
    二、人力資源服務渠道管理內容
    三、人力資源服務渠道管理方法
  第三節  人力資源服務渠道管理崗位
    一、渠道管理工作描述
    二、渠道工作人員管理
    三、渠道管理風險控制
第六章  人力資源服務等待管理
  第一節  人力資源服務等待
    一、等待心理學
    二、等待經濟學
    三、等待時間管理
  第二節  人力資源服務等待設計
    一、等待規則
    二、客戶到達
    三、排隊結構
  第三節  延遲滿足效應
    一、延遲滿足心理
    二、等待與不滿足感
    三、等待的管理學
第七章  人力資源服務流程管理
  第一節  人力資源服務流程管理思想
    一、人力資源服務流程的類型
    二、人力資源服務流程的要素
    三、人力資源服務流程的組織
  第二節  人力資源服務系統管理
    一、人力資源服務系統的構成
    二、人力資源服務管理整體框架
    三、人力資源服務管理流程再造
  第三節  人力資源服務流程藍圖設計
    一、人力資源服務系統設計
    二、人力資源服務藍圖設計
    三、人力資源服務藍圖要素
第八章  人力資源服務質量管理
  第一節  人力資源服務質量的內涵
    一、人力資源服務質量的概念
    二、人力資源服務質量的差距
    三、人力資源服務質量戰略
  第二節  人力資源服務質量的控制
    一、人力資源服務質量的設計
    二、人力資源服務質量的改進

    三、人力資源服務質量的成本
  第三節  人力資源服務質量設計
    一、人力資源服務設計的戰略意義
    二、人力資源服務質量設計方法
    三、人力資源服務質量設計步驟
第九章  人力資源服務接觸管理
  第一節  人力資源服務接觸概述
    一、人力資源服務接觸的含義
    二、人力資源服務接觸的方式和程度
    三、人力資源服務接觸的影響因素
  第二節  人力資源服務接觸管理策略
    一、人力資源服務接觸的客戶工作
    二、人力資源服務接觸的客戶管理
    三、人力資源服務接觸的客戶管理組合
  第三節  人力資源服務接觸的業務管理
    一、人力資源服務接觸中的工作規範化
    二、人力資源服務接觸中的員工規範化
    三、人力資源服務接觸中的管理規範化
第十章  人力資源服務品牌管理
  第一節  人力資源服務品牌管理基礎
    一、人力資源服務品牌的內涵對象
    二、人力資源服務品牌的理念建立
    三、人力資源服務品牌的管理定位
    四、人力資源服務品牌的管理要素
  第二節  人力資源服務品牌的傳播
    一、基於客戶價值的品牌傳播
    二、客戶體驗驅動的品牌傳播
    三、基於品牌關係的品牌傳播
  第三節  人力資源服務品牌的整合管理
    一、人力資源服務整合管理的原則
    二、人力資源服務整合管理的方式
    三、人力資源服務整合的保證類型
第十一章  人力資源服務收益管理
  第一節  人力資源服務企業盈利模式
    一、人力資源服務利潤鏈
    二、人力資源服務利潤環節
    三、人力資源服務的效率
  第二節  人力資源服務的收益設計
    一、收益管理的基本思想
    二、收益管理的基本策略
    三、收益管理的主要模式
  第三節  人力資源服務的定價管理
    一、人力資源服務定價的特殊性
    二、人力資源服務定價的影響因素
    三、人力資源服務定價的基本策略
第十二章  人力資源服務設施管理
  第一節  人力資源服務設施管理的理論
    一、人體工程學
    二、視覺識別理論
  第二節  人力資源服務場所的設計

    一、人力資源服務場所的定位
    二、人力資源服務場景的營造
    三、人力資源服務空間的設計
  第三節  人力資源服務設施的體驗設計
    一、人力資源服務的體驗經濟
    二、人力資源服務流程體驗
    三、人力資源服務體驗的建議
第十三章  人力資源服務失敗管理
  第一節  人力資源服務失敗
    一、人力資源服務失敗的原因
    二、人力資源服務失敗的影響
    三、人力資源服務失敗的反響
  第二節  客戶抱怨行為
    一、人力資源服務承諾
    二、客戶抱怨行為類型
    三、客戶抱怨行為因素
  第三節  人力資源服務補救
    一、人力資源服務補救的內涵
    二、人力資源服務補救的管理
    三、人力資源服務補救的策略
第十四章  人力資源服務創新管理
  第一節  人力資源業務創新
    一、人力資源服務創新的內涵
    二、人力資源服務創新的途徑
    三、人力資源服務創新的源泉
  第二節  人力資源內部服務創新
    一、內部人力資源服務的內涵
    二、內部人力資源服務的過程
    三、內部人力資源服務的內容
  第三節  人力資源服務文化創新
    一、人力資源服務文化及其功能
    二、人力資源服務文化的結構
    三、人力資源服務文化的塑造
參考文獻
後記

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