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民航客戶關係管理(民航服務類新編21世紀職業教育精品教材)

  • 作者：編者:姚瑾如|責編:韓?
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300319049
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：195
人民幣：RMB 35 元      售價：元
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內容大鋼
    教材立足行業崗位需求，將客戶關係管理基礎理論與民航行業應用相結合，深化學生對行業的認知，提升理論應用能力。
    以培養學生「忠誠擔當的政治品格、嚴謹科學的專業精神、團結協作的工作作風、敬業奉獻的職業操守」為導向，將當代民航精神及社會主義核心價值觀融入學生的理論認知，提升職業素養。
    教材每章均配備拓展閱讀及案例討論，內容取材於民航，緊扣教學理論，為課堂案例教學提供豐富資源。
作者介紹
編者:姚瑾如|責編:韓?
目錄
第1章  客戶關係管理導論
  第一節  客戶關係管理的產生與發展
  第二節  客戶關係管理的本質及經營原則
  第三節  關係營銷與客戶關係管理
  本章練習題
第2章  客戶關係管理概述
  第一節  客戶
  第二節  客戶關係
  第三節  民航客戶關係管理的內涵及分類
  第四節  民航企業實施客戶關係管理的作用及條件
  本章練習題
第3章  客戶關係戰略
  第一節  客戶關係管理戰略概述
  第二節  客戶關係戰略管理的過程模型
  本章練習題
第4章  民航客戶滿意度與忠誠度
  第一節  民航客戶滿意度
  第二節  民航客戶忠誠度
  本章練習題
第5章  航空公司常旅客計劃
  第一節  航空公司常旅客計劃概述
  第二節  航空公司常旅客的獲取和識別
  第三節  航空公司常旅客的保持
  第四節  航空公司常旅客計劃及面臨的趨勢挑戰
  本章練習題
第6章  民航大客戶管理
  第一節  民航大客戶的內涵
  第二節  大客戶差異化營銷
  本章練習題
第7章  民航呼叫中心
  第一節  呼叫中心的發展歷程及作用
  第二節  呼叫中心的基本概念
  本章練習題
第8章  民航客戶關係的解散與挽回
  第一節  民航客戶流失
  第二節  民航客戶挽回
  第三節  民航服務補救
  本章練習題
第9章  民航客戶服務代表自我管理
  第一節  客戶服務代表職業發展階段性特點及管理
  第二節  客戶服務代表的自我管理
  第三節  民航客戶服務代表的自我管理
  本章練習題
參考文獻

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