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服務營銷學教程(第5版21世紀高等院校市場營銷專業精品教材)

  • 作者：編者:李懷斌|責編:朱艷
  • 出版社：東北財大
  • ISBN：9787565444142
  • 出版日期：2022/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：311
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書修訂后的第五版保留了第四版原有的框架體系和特色，增強了其嚴謹性和科學性。一方面，在構建本書的框架體系時，按照服務營銷內在的聯繫和順序，把全書13章的內容分為有機的四個部分：第一部分（第1?2章），從整體和基礎的角度，主要概述了服務和服務營銷的特徵和導向，顧客滿意的服務營銷目標，以及怎樣為顧客提供價值，與顧客建立長期關係；第二部分（第3?4章），以外向的視角，以顧客為中心，分層次分析了服務營銷的大環境和市場；第三部分（第5?12章），在明確環境與市場要求的基礎上，有針對性地介紹了服務適應環境，爭取市場的具體營銷戰略與策略；第四部分（第13章），從服務營銷全程動態監控的角度，簡述了對服務營銷進行組織、計劃和控制等管理實務。
作者介紹
編者:李懷斌|責編:朱艷
目錄
第1章  服務營銷概述
  1.1  服務營銷的學科特徵
  1.2  服務營銷的概念和流程
  1.3  服務營銷的導向和目標
  1.4  服務營銷的系統策略開發
  本章小結
  複習思考題
  案例
第2章  服務的顧客價值與顧客關係
  2.1  顧客價值與顧客忠誠
  2.2  顧客的吸引與維繫
  2.3  顧客關係營銷
  本章小結
  複習思考題
  案例
第3章  服務營銷環境分析與調研
  3.1  服務營銷環境概述
  3.2  服務營銷環境分析
  3.3  服務營銷環境調研
  本章小結
  複習思考題
  案例
第4章  服務市場細分和目標市場選擇
  4.1  服務市場的特徵
  4.2  服務市場細分
  4.3  服務目標市場選擇
  本章小結
  複習思考題
  案例
第5章  服務定位與差別化
  5.1  服務定位與差別化的關係
  5.2  服務定位的層次、程序和方法
  5.3  服務差別化的途徑
  本章小結
  複習思考題
  案例
第6章  服務產品與品牌
  6.1  服務產品與品牌概述
  6.2  基本服務和擴展服務
  6.3  服務產品組合與服務產品創新
  本章小結
  複習思考題
  案例
第7章  服務定價
  7.1  服務定價概述
  7.2  基本服務價格
  7.3  擴展服務價格
  7.4  服務定價策略
  本章小結
  複習思考題

  例案
第8章  服務網點和渠道
  8.1  服務網點的位置決策
  8.2  服務渠道選擇和評估
  8.3  服務渠道和網路的發展
  本章小結
  複習思考題
  案例
第9章  服務促銷與溝通
  9.1  服務促銷與溝通概述
  9.2  服務促銷與溝通工具
  9.3  服務促銷與溝通策略
  本章小結
  複習思考題
  案例
第10章  服務人員和內部營銷
  10.1  服務人員與顧客的關係
  10.2  服務人員應具備的條件
  10.3  內部營銷
  本章小結
  複習思考題
  案例
第11章  服務的有形展示
  11.1  有形展示概述
  11.2  服務環境設計
  11.3  有形展示的其他重要類型
  本章小結
  複習思考題
  案例
第12章  服務流程設計與再造
  12.1  服務流程與流程再造概述
  12.2  服務流程設計和再造方法
  12.3  服務利潤鏈流程再造
  本章小結
  複習思考題
  案例
第13章  服務營銷管理
  13.1  服務營銷策劃
  13.2  服務營銷組織設計
  13.3  服務質量管理及其評估方法
  13.4  服務企業的社會責任營銷
  本章小結
  複習思考題
  案例
參考文獻

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