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客戶關係管理

  • 作者：編者:梁燕冰//張幸花|責編:王清
  • 出版社：上海交大
  • ISBN：9787313279927
  • 出版日期：2023/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：349
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書堅持以培養高素質技術技能人才為出發點，貫徹「產教融合」「成果導向」的教育理念，實現校企「雙元」開發，以客戶關係「建立—維護—深化」為主線，根據客戶關係管理工作的實際創設任務情境，教學做一體化，深挖課程思政元素，有機融入教學內容。本書由七個模塊構成，分別是客戶關係管理概述、客服團隊的建設、客戶關係的建立、客戶關係管理系統、客戶關係的維護和深化、客戶滿意度和忠誠度的管理、客戶關係管理新發展。
作者介紹
編者:梁燕冰//張幸花|責編:王清
目錄
模塊一  客戶關係管理概述
  單元一  走進客戶
    任務一  解讀客戶的內涵
    任務二  識別客戶的狀態
    任務三  分析客戶的價值
  單元二  解讀客戶關係
    任務一  解讀客戶關係的定義
    任務二  認識客戶生命周期
  單元三  認識客戶關係管理
    任務一  認識客戶關係管理的發展和內涵
    任務二  認識關係營銷
模塊二  客服團隊的建設
  單元一  建立客服團隊
    任務一  解讀客服團隊的含義
    任務二  建設客服團隊的內容
  單元二  完善客服團隊
    任務一  培訓客服團隊
    任務二  激勵客服團隊
模塊三  客戶關係的建立
  單元一  選擇客戶
    任務一  識別客戶群體
    任務二  選擇目標客戶群體
  單元二  開發客戶
    任務一  理解目標客戶需求
    任務二  實施目標客戶開發
  單元三  收集客戶信息
    任務一  建立客戶信息檔案
    任務二  收集客戶信息的渠道
模塊四  客戶關係管理系統
  單元一  認識客戶關係管理系統
    任務一  客戶關係管理系統的概述
    任務二  客戶關係管理系統的分類和功能
  單元二  客戶關係管理系統的設計和評價
    任務一  客戶關係管理系統的設計和實施
    任務二  客戶關係管理系統的介紹和評價
模塊五  客戶關係的維護和深化
  單元一  認識客戶服務
    任務一  解讀客戶服務
    任務二  樹立客戶服務意識
  單元二  掌握有效的客戶溝通技巧
    任務一  掌握客戶溝通技巧
    任務二  處理客戶異議
    任務三  處理客戶投訴
  單元三  服務留客管理
    任務一  面對面客服現場運營管理
    任務二  電話客服（呼入型）運營管理
    任務三  電話客服（呼出型）運營管理
    任務四  網路客服的運營管理
  單元四  客戶關懷和流失管理
    任務一  客戶關懷的認識與實施

    任務二  客戶流失管理
模塊六  客戶滿意度和忠誠度的管理
  單元一  管理客戶滿意度
    任務一  認知客戶滿意
    任務二  測評和提升客戶滿意度
  單元二  管理客戶忠誠度
    任務一  認知客戶忠誠
    任務二  測評和提升客戶忠誠度
模塊七  客戶關係管理新發展
  單元一  數據倉庫與客戶關係管理
    任務一  數據倉庫
    任務二  數據挖掘
  單元二  大數據與客戶關係管理
    任務一  認識大數據
    任務二  大數據在客戶關係管理中的應用
參考文獻

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