客服域人工智慧訓練師(第2版)/客戶世界管理運營技能基準系列

作者：趙溪//蘇鈺//石雲|責編:高屾
出版社：清華大學
ISBN：9787302641186

出版日期：2023/09/01
裝幀：平裝
頁數：303

人民幣：RMB 88 元售價：元

內容大鋼

本書基於作者多年對智能客服領域的理論探索和實踐編寫而成，對「人工智慧訓練師」這一新興職業給予了清晰的描述，為傳統業務人員提供「智能+」的職業發展路徑。第2版針對人工智慧訓練師的新標準，在篇章結構、內容等方面做了調整，系統地整合了與「人工智慧訓練師」這一職業相關的行業知識和管理方法，以更好地滿足讀者需求，培養人工智慧時代下的複合型人才。全書共分4個單元：第1單元為智能服務的準備工作，從技術原理、職業、頂層設計等層面介紹AI技術在客戶服務域的應用；第2單元主要介紹智能服務訓練的實施工作；第3單元主要介紹智能服務系統的上線工作；第4單元為人工智慧訓練師的進階與提升，重點講述了人工智慧訓練師團隊管理、智能服務項目管理、智能服務產品管理等內容。
本書適合客服行業的從業者，以及對服務領域智能化發展感興趣的人士閱讀。

作者介紹

趙溪//蘇鈺//石雲|責編:高屾

第1單元  智能服務的準備工作
  第1章  導論：客戶服務的智能時代來臨
    1.1  客戶服務行業的發展歷程回顧
    1.2  人工智慧技術在客戶服務域的價值
      1.2.1  人工智慧技術對客戶服務行業的優化
      1.2.2  提升客戶滿意度與客戶體驗
    1.3  人工智慧技術下客戶服務的轉型
    1.4  智能服務轉型的關鍵要素
      1.4.1  智能服務運營訓練體系
      1.4.2  人工智慧訓練師
  第2章  AI 技術在客戶服務域的應用之技術原理篇
    2.1  人工智慧技術發展的前世今生
      2.1.1  人工智慧是什麼
      2.1.2  AI發展史上的三個階段
      2.1.3  當前AI技術的演算法突破及創始人傳奇
    2.2  人工智慧的研究流派與學習模式
      2.2.1  人工智慧的研究流派
      2.2.2  人工智慧的學習模式
    2.3  人工智慧技術概覽
      2.3.1  自然語言處理的發展
      2.3.2  自然語言處理的重要應用場景
      2.3.3  機器學習與深度學習
      2.3.4  評價演算法模型的好壞
    2.4  在線機器人關鍵技術
      2.4.1  關鍵詞機器人
      2.4.2  語義識別機器人
      2.4.3  意圖識別機器人
    2.5  中文NLP的基本操作
      2.5.1  正則表達式
      2.5.2  中文分詞
      2.5.3  詞性標注
      2.5.4  問答相似度計算
      2.5.5  關鍵詞抽取
    2.6  中文NLP處理的重要模型
      2.6.1  感知機模型
      2.6.2  概率模型
      2.6.3  多層感知機模型
      2.6.4  Transformer模型
      2.6.5  BERT模型
      2.6.6  知識圖譜
    2.7  本章小結
  第3章  AI技術在客戶服務域的應用之職業篇
    3.1  人工智慧訓練師的出現
    3.2  人工智慧訓練師職業淺析
    3.3  人工智慧訓練師的能力畫像
      3.3.1  人工智慧訓練師的發展由來
      3.3.2  人工智慧訓練師的一天
      3.3.3  人工智慧訓練師的能力特徵
    3.4  人工智慧訓練師的職業能力要求
    3.5  人工智慧訓練師的職業前景

    3.6  本章小結
  第4章  AI技術在客戶服務域的應用之頂層設計篇(上)
    4.1  智能服務頂層設計
      4.1.1  智能服務頂層設計藍圖
      4.1.2  智能服務價值與目標淺析
      4.1.3  智能服務產品的發展歷程
    4.2  智能服務產品在服務全生命周期中的定位
    4.3  智能服務產品在客戶服務建設體系中的應用模式
    4.4  智能服務全景圖
    4.5  本章小結
  第5章  AI技術在客戶服務領域的應用之頂層設計篇(下)
    5.1  在線機器人簡介
      5.1.1  在線機器人定義
      5.1.2  在線機器人的分類
      5.1.3  在線機器人的交互邏輯
      5.1.4  在線機器人的內部運行邏輯
    5.2  智能服務產品需求研究
      5.2.1  智能服務價值鏈
      5.2.2  需求調研指導
      5.2.3  調研框架
    5.3  需求調研流程
      5.3.1  流程設計
      5.3.2  測評調優
    5.4  調研腳本設計
      5.4.1  調研腳本設計方法
      5.4.2  調研腳本設計注意事項
      5.4.3  調研腳本實例參考
    5.5  客服中心三個維度的需求分析
      5.5.1  VOC調研
      5.5.2  VOE調研
      5.5.3  VOB調研
    5.6  需求開發與管理
      5.6.1  需求開發
      5.6.2  需求管理
    5.7  智能服務的邊界
      5.7.1  智能服務邊界的價值
      5.7.2  服務邊界實踐
    5.8  智能服務價值的核算
      5.8.1  從軟體系統視角計算
      5.8.2  從服務場景所產生的價值計算
    5.9  在線機器人應用場景梳理
      5.9.1  客戶旅行地圖
      5.9.2  觸點圖
    5.10  智能服務實施方案的選擇與注意事項
      5.10.1  系統實施的血與淚
      5.10.2  系統實施實踐—自身情況
      5.10.3  系統實施實踐—廠商情況
    5.11  本章小結
  本單元討論與小結
第2單元  智能服務訓練的實施工作

  第6章  語料的訓練與管理
    6.1  訓練場景與計劃
      6.1.1  訓練場景細化
      6.1.2  訓練場景驗證
      6.1.3  訓練場景迭代與優化
      6.1.4  訓練計劃制訂
    6.2  AI生產的原始資料：數據
    6.3  原始語料的處理
      6.3.1  原始語料清洗
      6.3.2  語料歸檔
    6.4  語料標準化
      6.4.1  服務場景問題標準化
      6.4.2  服務場景相似問題補充
      6.4.3  語料檢查與確認
    6.5  本章小結
  第7章  在線機器人知識客戶化
    7.1  智能服務的知識客戶化淺析
      7.1.1  知識客戶化的原因及錯誤示範
      7.1.2  機器人知識客戶化的編撰原則
    7.2  在線機器人風格設計
      7.2.1  在線機器人風格設計的基礎要素
      7.2.2  在線機器人的兩種風格類型
    7.3  在線機器人知識客戶化實踐
      7.3.1  在線機器人開場白客戶化
      7.3.2  知識客戶化的幾種常見做法
      7.3.3  基於知識答案類型下的客戶化
      7.3.4  在線機器人知識客戶化能力提升
    7.4  本章小結
  第8章  在線機器人的知識管理
    8.1  在線機器人知識概述
      8.1.1  在線機器人知識的類型
      8.1.2  語料到知識的進化
    8.2  在線機器人知識管理一覽
      8.2.1  在線機器人知識的生命周期
      8.2.2  在線機器人全局知識管理
    8.3  在線機器人知識整理
      8.3.1  知識分類
      8.3.2  知識庫分類
      8.3.3  知識庫管理的五要素
    8.4  業務文檔知識庫管理
      8.4.1  機器閱讀的應用範圍
      8.4.2  機器閱讀的實現方式
    8.5  業務圖譜知識庫管理
      8.5.1  知識圖譜簡介
      8.5.2  知識圖譜構建
    8.6  多輪對話知識庫管理
      8.6.1  多輪對話簡介
      8.6.2  多輪對話知識管理方法
    8.7  本章小結
  本單元討論與小結

第3單元  智能服務系統的上線工作
  第9章  在線機器人模型訓練
    9.1  模型訓練的基礎——標注
      9.1.1  標注概述
      9.1.2  標注方式的選擇
    9.2  在線機器人標注實踐
      9.2.1  標注流程全景
      9.2.2  標注規則
      9.2.3  標注團隊管理
      9.2.4  標注質量控制
    9.3  在線機器人訓練結果測試
    9.4  在線機器人badcase處理
      9.4.1  badcase基礎知識
      9.4.2  badcase常見分類及修改
    9.5  本章小結
  第10章  智能系統上線前的工作
    10.1  在線機器人入口與界面設計
      10.1.1  在線機器人入口設計
      10.1.2  在線機器人界面設計
      10.1.3  界面設計的測試
    10.2  在線機器人上線前的思維轉變
      10.2.1  過程式控制制
      10.2.2  問題解決與分析
      10.2.3  思維調整
    10.3  在線機器人上線實踐
      10.3.1  上線的前置工作
      10.3.2  灰度發布策略
      10.3.3  投放渠道選擇
    10.4  本章小結
  第11章  智能系統使用推廣及品牌塑造
    11.1  移動互聯網產品推廣與在線機器人推廣
      11.1.1  移動互聯網產品推廣
      11.1.2  在線機器人推廣與移動互聯網產品推廣的異同
    11.2  在線機器人的推廣基礎
      11.2.1  構造在線機器人的用戶心智
      11.2.2  借助新4C理論尋找推廣契機
    11.3  在線機器人推廣實踐——拉新
      11.3.1  拉新的基礎
      11.3.2  從自身的角度出發
      11.3.3  借助傳播的力量
    11.4  在線機器人推廣實踐——留存
      11.4.1  持續優化
      11.4.2  擴大使用範圍
      11.4.3  讓用戶參與其中
    11.5  在線機器人推廣實踐——價值轉化
    11.6  本章小結
  本單元討論與小結
第4單元  人工智慧訓練師的進階與提升
  第12章  人工智慧訓練師團隊管理
    12.1  人工智慧訓練師團隊人員選拔

      12.1.1  組織架構概述
      12.1.2  常見的人工智慧訓練師團隊組織架構
      12.1.3  人工智慧訓練師團隊崗位設置
    12.2  人工智慧訓練師團隊人員培養
      12.2.1  培養原則
      12.2.2  團隊培養計劃
      12.2.3  培訓的類別和內容
      12.2.4  培訓考核管理工具
      12.2.5  培訓積分獲取
    12.3  人工智慧訓練師團隊人員考核
      12.3.1  常見在線機器人評價指標
      12.3.2  在線機器人的指標分類
      12.3.3  在線機器人的指標一覽
      12.3.4  在線機器人指標管理
    12.4  人工智慧訓練師團隊優化
      12.4.1  建立人工智慧訓練師團隊知識共享及沉澱管理機制
      12.4.2  人工智慧訓練師負責人管理建議
    12.5  本章小結
  第13章  智能服務項目管理
    13.1  智能項目立項
      13.1.1  立項建議階段
      13.1.2  立項評審階段
      13.1.3  項目籌備階段
    13.2  智能服務項目溝通模型
      13.2.1  溝通管理
      13.2.2  溝通模型
      13.2.3  應避免的溝通方式
    13.3  干係人管理
      13.3.1  製作干係人登記冊
      13.3.2  干係人分析
      13.3.3  干係人分類
      13.3.4  確保干係人參與項目
    13.4  系統外包與採購管理
      13.4.1  外包管理
      13.4.2  採購管理
    13.5  本章小結
  第14章  智能服務產品管理
    14.1  產品生命周期
      14.1.1  系統規劃階段
      14.1.2  系統開發階段
      14.1.3  系統上線階段
      14.1.4  系統訓練階段
    14.2  智能服務產品開發概述
      14.2.1  智能服務項目開發周期
      14.2.2  智能服務產品開發模型
    14.3  智能服務產品風險管理
    14.4  智能服務產品測試
      14.4.1  測試基礎
      14.4.2  測試流程
      14.4.3  測試標準及績效管理

      14.4.4  測試用例的撰寫方法
    14.5  智能服務產品驗收
    14.6  本章小結
  本單元討論與小結
附錄  人工智慧運營管理規範與指標體系
  附錄A  人工智慧運營管理規範
  附錄B  人工智慧運營管理指標體系

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