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笨服務員解決術(1服務的分寸感)/圖解服務的細節

  • 作者：(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:李金然
  • 出版社：東方
  • ISBN：9787520735599
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：190
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    過去，人們通常認為酒店的服務人員只需按照顧客提出的「希望享受這樣的服務」等要求採取行動。或者提供酒店規定的標準服務，博取顧客的歡心。然而，隨著時代的發展，商家所提供的服務內容在硬體和軟體兩方面都變得複雜多樣。今後的服務人員僅靠等待顧客的指令或提供固定化的服務，無疑很難達到顧客的期望值，面對21世紀服務行業激烈的競爭將無法生存。本書結合具體事例，詳細闡述服務人員平時應如何磨礪自身本領，才能達到與顧客建立夥伴關係、不斷提升服務水平、獲得顧客信任等目的。
    雖然本書所舉的都是酒店的待客事例，但其內容也適用於其他行業的經營者。不僅如此，甚至還能靈活運用於我們每個人的日常生活中。因為待客之道的秘訣在於磨練人的綜合能力，而在日常生活中需要發揮這些能力的情況其實比比皆是。
作者介紹
(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:李金然
    ?日?橋本保雄     大倉酒店原副社長。1931年出生於仙台市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河台的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表幹事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。
目錄
第1章 會話力 服務天才都和顧客說些什麼？
  1 最不能說的一句話：這是店里的規定
    案例1 我可不是來喝水的！
  2 掌握基礎的待客用語
    案例2 裝什麼裝！
  3 複述顧客話語時的注意事項
    案例3 我點頭了啊
  4 是什麼引起了顧客的不快？
    案例4 打了招呼也
  5 對話是否合乎人情？
  6 贏得信賴的「無言的對話」
  7 對話之外獲得顧客青睞的秘策
    案例5 我嘴笨，不適合做銷售
  8 和顧客說話萬不可誤判分寸
    案例6 一不留神順嘴就說了
  9 與常客交談時的高級對話技巧
    案例7 顧客訴求與工作手冊規定之間
    專欄 待客的訣竅 *為口音而苦惱
第2章 洞察力 惹人愛的待客方式，招人煩的待客方式
  10 盡量提供一視同仁的服務
    案例8 怎麼看人下菜碟！
  11 滿足嫉妒心強的顧客的待客術
  12 磨練能夠識別顧客需求的洞察力
    案例9 不知深淺，沒一點兒分寸！
  13 從觀察自己開始
    案例10 對自己的餐桌禮儀沒信心
  14 克服「恐懼」的粗暴療法
第3章 好感力 一項服務被顧客喜愛的理由
  15 衣冠不整的制服會毀掉整個酒店的形象
    案例11 衣服皺巴巴的原因
  16 細心留意言行 誓死捍衛形象
  17 留心那些出乎意外的陷阱：體臭、口臭
    案例12 有狐臭
  18 髮型可以個性化到什麼程度
    案例13 頭髮有自來卷不行嗎？
    專欄 待客的訣竅 *捕捉笑容的技巧
  19 你的那個小毛病正讓顧客心生反感
    案例14 好在我不是很介意
    專欄 待客的訣竅 *橋本流模擬乾洗法
  20 高級服務人員全身都是關鍵點
    案例15 「你好悶啊！」
  21 用笑容征服顧客
第4章 自尊力 彰顯一流的秘技
  22 不要誤解自尊的涵義
    案例16 傷自尊了！
  23 自尊不是狂妄自大玻璃心
    專欄 待客的訣竅 *最好的ACS
  24 服務人員啊，變身萬能人！
    案例17 被調去其他部門，立刻沒了幹勁
    專欄 待客的訣竅 *自創雞尾酒誕生秘史

  25 如何傳承建立起的自尊力
    案例18 人手不夠
  26 為什麼一定要繼承自家公司的哲學
  27 如何應對降價時代
    案例19 收到了降價的要求！
    專欄 待客的訣竅 *一萬日元的同學聚會的幕後
  28 設施上的缺憾也可以用人力彌補
    案例20 「你們這家店的設施真夠老舊的啊」
    專欄 待客的訣竅 *為設施查缺補漏的力量
第5章 聚合力 孕育最佳服務的團隊合作
  29 服務的關鍵是團隊合作
    案例21 看到身邊的同事覺得氣不打一處來
    專欄 待客的訣竅 *工作不能孤軍奮戰
  30 「光說不做」固然不可，但「光做不說」不如「既做且說」
    案例22 「輪不到你出場」
  31 擔任工作的範圍應該如何劃分？
  32 如何營造相互支援的良好氛圍？
  33 通往最佳服務的入口：帶頭搞衛生
    專欄 待客的訣竅 *分享服務的喜悅
第6章 信息力 建設全方位的信息網路
  34 通過參加比賽、培訓等各種方式收集信息
    案例23 「我要參賽！」
  35 收集信息之後是儘力擴散
  36 擁有打一通電話就能拿到信息的人脈
    案例24 企劃做不出來！
  37 注意別讓信息斷流
  38 同學聚會——建設人脈的第一步
    案例25 1萬日元的同學聚會
    專欄 待客的訣竅 *橋本流信息整理術
  39 志願者精神成就信息力
第7章 判斷力 讓投訴成為機遇的能力
  40 認清誰才是那個應該下判斷的人
    案例26 「這價格貴得離譜！」
  41 認真審視服務的內容
  42 熟知自家店里的味道
    案例27 「雞湯寡淡無味！」
    專欄 待客的訣竅 *尊重顧客的喜好
  43 賣點應該是產品自身過硬的品質
    案例28 被顧客懟了
  44 動用人脈做銷售的意外陷阱
  45 偷師尊敬之人的過人之處
    案例29 你能不能機靈一點
第8章 行動力 讓感動具象化的秘訣
  46 在心裡畫上一個問號
    案例30 沒有企劃靈感？
  47 將問號化為實體的行動力
  48 學來的知識還要注意消化吸收
    案例31 顧客數量不見增長
    專欄 待客的訣竅 *藏在職場中的點滴感動
  49 扛起反潮流的大旗

    案例32 做別人沒做過的新企劃
  50 開發新的服務帶給我新的感動

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