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笨服務員解決術(4治愈顧客情緒)/圖解服務的細節

  • 作者：(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:孫浩
  • 出版社：東方
  • ISBN：9787520735629
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：182
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內心。如此便可想象顧客內心真正的需求：「希望你們這麼辦」「想要你們那麼做」等。針對這些需求，換做自己的話怎樣才能得到滿足，想必立即就有了答案。根據這個答案採取相應的措施，顧客的心就會被治愈。解決顧客投訴的問題，消除顧客的焦慮或不滿，就意味著除去了病根，讓顧客的心情由陰轉晴，感到愉悅和舒暢。情緒因此得以平復，內心也逐漸被治愈。此前的投訴自然就迎刃而解了。這就是投訴處理即治愈人心的原因所在。只要從顧客的角度闡明事實，以誠相待，就不難得到顧客的體諒，提出投訴的顧客甚至會轉變為常客或熟客。換言之，擅長應對投訴的服務人員更能得到顧客的青睞，從而提高自己的銷售額。作者結合40多年酒店從業生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規範、將投訴運用於服務的方法等進行全面闡釋。
作者介紹
(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:孫浩
    ?日?橋本保雄     大倉酒店原副社長。1931年出生於仙台市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河台的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表幹事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。
目錄
序章 投訴里深藏著捕獲客人芳心的秘訣
  1 投訴是上帝幫助我們改進的聲音
    ·投訴不單單是抱怨
    ·處理投訴能培養個人能力
  2 盡善盡美的服務也無法迴避投訴
    為何無法迴避？
    案例1 服務員態度不好
    ·投訴受客戶情緒的影響
  3 投訴內容告訴我們客戶的訴求
    ·服務沒有固定公式
    案例2 令作家不悅的問候
    ·滿足客人個性需求（PS）
  4 為何客人來住店
    ·字母H與酒店的關係
    ·需求因人而異
第1章 為何收到客戶投訴
  5 環境因素有可能成為客戶投訴的原因
    ·經常發生投訴的餐廳
    案例3 服務員交頭接耳
    ·只需注意幾點
  6 對費用的投訴要協商解決
    ·業界內激烈的價格競爭
    ·設定彈性價格
    案例4 與上次費用不一樣
    ·無法打折
  7 服務達不到酒店標準引發投訴
    案例5 客人：「這也是酒店的服務？」
    ·客人對酒店服務的期望
    ·客人的滿意成就了酒店的風格
  8 新生事物必然引發投訴
    ·日式酒店里的維多利亞宴會廳
    ·改革者背負的十字架
  9 「無言的投訴」更可怕
    ·帶著怨氣離開的客人
    ·引導客人說出自己的不滿
    案例6 新客戶與老客戶區別對待
    酒店事件簿1 服裝飾物沒照清楚
第2章 打動客戶的技巧
  10 傾聽1 對方的話要聽全
    ·嚴禁找借口
    案例7 這事兒不歸我負責！
    ·把握情況，找到需求
  11 傾聽2 引導客戶吐露心中不快的技巧
    ·如何表達你的誠意
    案例8 我馬上採取了行動，可是客人還是投訴了
    ·站立的姿勢與溫和的表情
  12 傾聽3 不要一人應對投訴的客人
    ·與客人劃清界限
    案例9 我們剛還一起打了高爾夫
    ·讓同事當證人

    ·酒店事件簿2 如何應對難纏的客人
  13 道歉1 一句話可以改變客人的心情
    ·選擇道歉的語言
  14 道歉2 道歉並非全盤否定
    ·光有一句「對不起」是不夠的
    案例10 既然你們都認為該道歉，那就應該支付補償金
    ·視情況做好預防工作
  15 把握情況1 判斷客人類型
    從投訴中搜集信息
  16 把握情況2 根據TPO靈活應對
    ·快速處理可以讓客人滿意
    案例11 在公眾面前失態的客人
    ·不影響其他客人，是對投訴客人最大的尊重
  17 把握情況3無法決定
    ·自己做決定容易出錯
    案例12 客人說：「我沒有點這些東西」
    ·讓客人簽字
    ·觀察上司的做法
    酒店事件簿3 失敗的結婚典禮
第3章 得到客人認可的投訴解決辦法
  18 對策1 不破壞客人心情
    ·由服裝引發的投訴
    案例13 如何提醒穿浴衣的客人
  19 對策2 利用其他客人的目光，對待穿著風格迥異服裝的客人
    案例14 搞壞了酒吧的氣氛
    ·酒店的風格靠經營者、服務員和客人來共同維護
  20 對策3 與客人協商辦法
    ·我覺得沒有做錯，可是客人覺得
    案例15 客人態度突然變了
    ·提前確認可以避免糾紛
  21 信息公開1 公開客人的投訴內容
    ·認真對待投訴
    ·傳閱文件和開會
  22 信息公開2 充分利用投訴記錄
    ·積極跟進
    案例16 關心胃疼的客人
    ·酒店事件簿4前台文件丟失事件
  23 跟進1 快速跟進效果好
    ·通過信件或者電話跟進
    ·客人再次光臨時，員工口頭跟進
  24 跟進2 具體事情具體對待
    ·盲目跟進取得相反效果
    案例17 酒店發來的服務跟進信函暴露了客人隱私
    ·如何歸納客人信息
第4章 迅速解決投訴需要體系支持
  25 美國通用電氣公司（GE）客服中心的投訴處理系統
    ·讓對方心情放鬆的技巧
    ·電腦管理
  26 認清自己的責任邊界
    ·權責分明

    案例18 叫你們老闆過來
  27 僵化的組織結構延長投訴處理時間
    ·加強部門間的聯繫
    案例19 年夜飯變質了
  28 領導的投訴應對術
    ·年夜飯的處理經過
    ·當機立斷是決定成敗的關鍵
  29 統一受理投訴的路徑
    ·應對媒體
    案例20 酒店里發生了暴力事件！
    ·多人應對不可取
  30 構建內部員工聯絡網
    大倉酒店神戶分店的措施
  31 不能輕視客人的留言
    ·加強語言表達能力
    案例21 只因為一句話，就得賠償損失嗎？
    ·工作溝通
  32 把握客人心理
    ·酒店工作者是心理學家
  33 防止客人突然取消
    ·酒店是為當下提供服務的地方
    案例22 請酒店免掉取消費吧
    ·請客人支付取消費的方法
  34 客人自帶品的應對方法
    ·難辦的各種客人自帶品
    案例23 收到的禮品是碎的
    ·提高節約成本的意識
  35 酒店可能成為被告
    ·我誠心誠意地為客人服務，可是卻
    案例24 酒店敗訴
    酒店事件簿5 更衣室是危險的地方
  36 應為處理投訴購買保險
    ·國家出台了PL法（生產產品責任法）
    案例25 食物中毒
  37 管理者對自己下達的指令應視情況隨時調整
    ·要像對待客人投訴那樣對待員工提出的意見
    案例26 指示難道不能改嗎？
    ·對自己的決定充滿信心
    酒店事件簿6 避免酒店成為離婚場所
    酒店事件簿7 辦理住店手續時，不好意思的是男性還是女性？
第5 章 用服務感動投訴的客人
  38 感謝投訴
    ·傳播愛的工作
  39 關於把投訴客人變成粉絲的一點建議
    ·語言表達
    案例27 我想用我喜歡牌子的香皂
    ·徹底改變客人態度的一句話
  40 感動顧客
    ·靈活運用服務規則
    ·積累經驗很重要

    案例28 一個紐扣
  41 用電話跟進的方式爭取客戶
    ·致電給一對即將步入婚姻殿堂的新人的父母
    ·跟上時代步伐
  42 投訴客人是酒店新服務的建議者
    ·從投訴中產生的靈感
    案例29 貴酒店沒有幫助調整時差的服務嗎？
    ·收到五六件內容相同的投訴，酒店必須好好考慮
  43 安裝辦公設備后產生的新投訴
    ·客房安裝了新的辦公設備
    案件30 傳真機的聲音太吵了
    ·增加人工服務
  44 何時採納客人建議
    ·採納客人建議的時機
    案例31 衛生間里沒有智能馬桶
  45 推出新業務
    ·行政服務沙龍
    ·最低額的設備投資和最周到的服務
    ·瑞典某會社社長的表揚
  46 給自己工作的建議
    ·酒店的工作是「感、混、創、才」一體化的工作
    ·在酒店舉辦葬禮
    ·現場總指揮
  47 培養一顆敏感之心
    ·帶著好奇心工作
    案例32 我就是覺得不對勁兒
    ·專門負責檢查的檢查員
  48 打動客人的服務
    ·提供優質服務是預防投訴的最有效方法
    案例33 一位記住了客人是左撇子的保潔員
    案例34 百發百中！門口服務生出色的觀察力
    案例35 驚人的記憶力——客人生日和車牌號碼都背下來了
    酒店事件簿8 酒店里發生的不可思議的事兒
終章 我也要投訴
  49 橋本流服務小測試
    ·服務行業工作者，千萬不能驕傲
  50橋本流服務的測試結果
    ·評分

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