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笨服務員解決術(5捕捉顧客的真實想法)/圖解服務的細節

作者：(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:胡玉清曉
出版社：東方
ISBN：9787520735636

出版日期：2023/08/01
裝幀：平裝
頁數：203

人民幣：RMB 58 元售價：元

內容大鋼

顧客追求的是什麼，期望值在哪裡，怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內心，信息和實際體驗背後的智慧必不可少。面對顧客的投訴，首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意，並認真傾聽顧客的不滿，這是投訴處理的第一步。繼而要立即查明導致顧客產生不滿的原因，了解情況，並及時予以糾正，或斟酌用語，採取適當的表達方式博得顧客的諒解。
本書將圍繞具體的投訴案例，詳細闡述如何靈活利用信息，結合實際體驗，運用智慧有效地解決問題。書中的應對措施僅僅是「One of them（其中之一）」「One of sample（示例之一）」。換句話說，這些其實都是不斷修養自身智慧的素材。怎樣才能從中找到自己的「獨門絕技」，這才是重中之重。

作者介紹

(日)橋本保雄|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:胡玉清曉
?日?橋本保雄大倉酒店原副社長。1931年出生於仙台市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河台的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表幹事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。

第1章照搬手冊無法贏得客人
  1 客人來酒店是有原因的
  2 什麼是符合客戶期待的關懷
  3 什麼是預防投訴的最佳手段
  4 了解客人「想法」的途徑
  5 客人在酒店追求的「日常」是什麼
  6 盡量滿足客人喜好
  7 「習慣」「慣例」行不通
  8 無視客人「想法」的服務會導致客人流失
  9 「親切」和「不親切」的差別何在
  10 怎樣營造歡迎氛圍
  專欄（Hotel）的詞源是什麼？
第2章【實踐篇】針對設施投訴的最佳應對方法
  1 「找不到酒店位置！」
  2 「酒店大堂的位置很難找」
  3 「（問了他人）評價不好」
  4 「桌子下方的牆紙是髒的，電線也亂七八糟的」
  5 「房間里的緊急避難指引牌歪了！」
  6 「靜電太嚴重了，能不能想想辦法」
  7 「辦理入住時，前台打聽離開時間真讓人不舒服！」
  8 「明明預約好了，卻還要叫我等」
  9 「明明是酒店，報紙卻不免費」
  10 「希望在洗臉台前面放一把簡易椅子，我家就是這樣的」
  11 「時間確實有點晚了，但是我想用餐……」
  12 「酒店竟然拿出速溶咖啡，真掃興」
  13 「希望酒店客房的一次性用品能有些高級感」
  14 「難得來泡溫泉，結果掛的布簾皺巴巴的」
  專欄名副其實嗎？
第3章【實踐】針對用餐投訴的最佳應對方法
  1 「什麼？這裡的工作人員甚至無法解說菜品！」
  2 「今天有什麼推薦嗎？」
  3 「喝了礦泉水，有一股異味」
  4 「餐廳關門太早了！」
  5 「上紅酒前先倒水，這太奇怪了」
  6 「我點的菜還沒來，到底在搞什麼！」
  7 「套餐的菜式不均衡啊，太不專業了，真是……」
  8 「這酒有股奇怪的味道……」
  9 「我沒有點這道菜」
  10 「這道菜要是再辣一點就好了」
  11 「雖然很好吃，但全部吃光的話會攝入過多鹽分」
  12 「總覺得最近味道變差了……」
  13 「用餐過程中，服務員的手在我眼前晃了好多次，真是失禮……」
第4章【實踐】有關員工的投訴——如此應對最佳
  1 「酒店內有員工無所事事地溜達，難道不是偷懶嗎！」
  2 「跟歐美酒店相比服務差遠了」
  3 「打車到了酒店門口，卻沒人幫忙搬行李」
  4 「我的體驗感很差，你們的員工培訓完全不到位！」
  5 「床底下有上一位客人落下的東西」
  6 「我不能接受這次的房間和上次不在一個檔次！」
  7 「不要再說了，讓我休息一下好嗎？」

  8 「工作人員沒有眼力勁兒」
  9 「人多的時候服務態度敷衍」
  10 「辦入住時明明說了要N報紙，你們卻沒有好好傳達！」
  11 「去年也是結婚紀念日來入住的，你們都沒印象啊！」
  12 「明明是在服務當中，說抱歉是什麼意思！」
  13 「Oh、Yeah、OK…真是沒禮貌的用詞啊」
  14 「怎麼說話的？太沒禮貌了！」
  15 「外套、長圍巾的擺放之類的能不能按我的想法來啊！」
  16 「房費打折，服務怎麼也打折了呢？」
  專欄服務資質指什麼？
第5章避免客訴的七項原則
  1 100位客人有100種需求
  2 不要「被命令」，而是要知道自己的工作是什麼
  3 對每位客人一視同仁
  4 了解「提供什麼服務」
  5 有必要採取措施讓他人遵守規則
  6 督促他人遵守規則是工作人員的職責
  7 不要把客人的無理要求全都聽進去

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