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客戶價值戰略(以終為始的客戶終身價值管理)

作者：陳軍|責編:王宏靜
出版社：中信
ISBN：9787521756302

出版日期：2023/08/01
裝幀：平裝
頁數：278

人民幣：RMB 69 元售價：元

內容大鋼

    企業的利潤大部分都來自老客戶，新客戶只是入口，且開發周期長、成本高，企業很難通過一次性交易就贏得利潤。企業只有將新客戶變成終身客戶、深耕客戶管理、持續為客戶提供優質服務，才能獲得客戶一生的訂單，真正提升客戶價值。
    本書可以幫助企業重新梳理客戶管理的底層邏輯，手把手教企業構建一套客戶終身價值管理體系，包括價值戰略、價值目標、營銷組織、鎖定客戶、產品設計、團隊建設、作戰地圖、激勵機制、綁定管理、服務藍圖十個模塊。這十個模塊環環相扣，圍繞客戶終身價值一線打穿，每個模塊都有落地工具和方法論。
    這套管理體系源於作者近30年來在營銷一線的實踐經驗，發端于作者在順豐、宅急送等企業管理營銷團隊時摸索出來的模型，融合了作者近1O年來服務眾多上市公司及中小企業的經驗和感悟，因此更好地回應了中國本土企業在經營中遇到的客戶管理難題。

作者介紹

陳軍|責編:王宏靜
陳軍，「大營銷管控」理論體系創立者；行動教育集團「大營銷管控」首席導師；順豐速運集團原營銷副總裁；行動教育集團營銷總顧問；多家上市公司營銷總顧問。 1996年加入雄風摩托集團，后擔任集團銷售總經理；2002年任宅急送華東區銷售負責人；2008年擔任順豐速運集團營銷副總裁。從2013年起，加入行動教育集團，擔任營銷總顧問以及「大營銷管控」首席導師。知行合一，講其所做，做其所講，幫助中國五千多家企業建立科學的營銷管控體系。

序言  天大地大，價值為大
  最後一公里的銷售決戰
  以終為始：重新思考客戶價值管理
  升維：構建以客戶終身價值為導向的管理體系
第一章  客戶終身價值戰略：從業績導向到客戶終身價值導向
  先義後利：大義的背後是大利
  從漏斗式管理到圓形管理
  1個老客戶撬動N個大客戶
  客戶的全生命周期管理
第二章  圍繞客戶價值定標：從短期業績到客戶終身價值
  衡量客戶價值的關鍵指標：客戶終身價值
  戰略定標：畫出十年後的樣子
  戰術定標：「三定三看三做一結合」
第三章  圍繞客戶終身價值構建營銷組織：覆蓋客戶全生命周期
  營銷組織的四宗罪
  客戶全生命周期的大營銷組織
  市場部：塑造價值
  銷售部：實現價值
  客服部：深耕價值
第四章  鎖定高價值客戶：從亂槍打鳥到精準鎖定
  取一舍九：識別高價值客戶
  盤清家底：你有高價值客戶嗎
  5A客戶分層分類管理
第五章  圍繞客戶終身價值設計產品：從一次性產品到一輩子的方案
  產品由客戶定義，而不是企業
  客戶需求的四個層次
  從四層需求到產品矩陣：客戶全生命周期服務商
  產品價值持續超出客戶預期的秘訣
第六章  圍繞客戶終身價值建設團隊：批量複製營銷人才
  批量複製=選對人+培育人
  低成本批量複製營銷人才
  通關五知
第七章  圍繞客戶終身價值創建和管理作戰地圖
  創建作戰地圖
  三查系統：銷售過程的品質管控
第八章  圍繞客戶終身價值設計激勵機制：讓五星級員工和客戶享受五星級待遇
  價值評價的三個誤區
  評什麼
  怎麼評
  價值網路的延伸：讓五星級客戶享受五星級待遇
第九章  圍繞客戶終身價值做綁定管理：從個人的客戶到公司的客戶
  守城比攻城更重要
  方法一：層級綁定
  方法二：行業綁定
  方法三：項目綁定
  綁定管理的獎罰機制
  項目團隊的管理
第十章  圍繞客戶終身價值構建服務藍圖：從營銷1.0到營銷
  從營銷1.0到營銷
  某酒店的服務方法論

  構建價值服務藍圖
結語  企業的成功是客戶價值管理的成功

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