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變革情境下旅遊企業內部服務質量研究(精)/問題概念解析實證之探索叢書

作者：伍曉奕|責編:賴春梅|總主編:林璧屬
出版社：旅遊教育
ISBN：9787563745791

出版日期：2023/09/01
裝幀：精裝
頁數：329

人民幣：RMB 128 元售價：元

內容大鋼

本書響應21世紀服務管理的發展趨勢，蘊含筆者對內部服務質量近十年的研究探索，不僅系統梳理內部服務質量的相關理論體系（第一章），而且詳細介紹旅遊企業有關內部服務質量的三個實證研究（第二章至第四章）。具體而言，第二章介紹常態下旅遊企業的內部服務質量管理問題，主要對高星級酒店內部服務質量的形成機制進行調查研究；第三章介紹危機情境下旅遊企業的內部服務管理問題，主要從管理人員與員工雙視角，對酒店業在新冠疫情期間的內部管理問題進行調查研究；第四章介紹旅遊數字平台變革情境下的內部服務管理問題，主要對餐飲配送平台對送餐員的內部管理問題進行調查研究。第五章根據本書實證研究結果，並結合國內外優秀服務企業的實踐措施，對旅遊企業如何提升內部服務質量提出具體的管理措施。本書運用案例研究、紮根理論、網路文本分析、問卷調查等多種研究方法，研究成果為旅遊企業提升內部服務質量提供實證依據與建議對策，有助於增強旅遊企業的整體運營效率與核心競爭力。本書讀者面向旅遊管理研究者與旅遊行業管理人員。

作者介紹

伍曉奕|責編:賴春梅|總主編:林璧屬
伍曉奕，廈門大學管理學院教授、博士生導師，研究方向為旅遊企業人力資源管理、質量管理。2006年于中山大學管理學院博士畢業后赴廈門大學管理學院旅遊與酒店管理系任教至今，美國康奈爾大學、俄克拉荷馬州立大學訪問學者，主持國家自然科學基金項目2項，參與國家自然科學基金、國家社會科學基金多項。

旅遊學研究的對象與路徑（代總序）
第一章  內部服務質量的理論溯源
  第一節  內部服務質量的起源與基礎理論
  第二節  內部服務質量的計量方法與維度構成
  第三節  內部服務質量的影響結果
  第四節  內部服務質量的研究概述
  第五節  旅遊企業組織變革的趨勢展望
第二章  高星級酒店內部服務質量的形成機制研究
  第一節  研究背景
  第二節  研究述評
  第三節  定性研究（子研究一）的研究方法與數據收集
  第四節  定量研究（子研究二）的研究方法與數據分析結果
  第五節  結論與討論
第三章  危機時期旅遊企業內部服務的變革研究
  第一節  研究背景與目的
  第二節  文獻綜述
  第三節  研究方法與研究設計
  第四節  資料分析與理論建構
  第五節  研究結論、啟示與展望
第四章  旅遊數字平台演算法管理模式對內部管理的影響
  第一節  研究背景
  第二節  文獻綜述
  第三節  研究設計
  第四節  送餐員對演算法管理感知與評價的網路文本分析
  第五節  基於深度訪談的平台演算法管理影響機制分析
  第六節  結論與討論
第五章  旅遊企業提升內部服務質量的實踐措施
  第一節  旅遊企業的管理制度建設
  第二節  旅遊企業的文化與技術變革
附錄1　一線員工訪談提綱（第二章）
附錄2　後台員工訪談提綱（第二章）
附錄3　第一次訪談提綱（第三章）
附錄4　第二次訪談提綱（第三章）
附錄5　訪談提綱（第四章）
附錄6　受訪者信息（第四章）
參考文獻

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