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電子商務客戶服務(第2版十四五職業教育國家規劃教材)

  • 作者：編者:徐熠明//陳曦|責編:樊閩
  • 出版社：中國財經
  • ISBN：9787522310220
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：237
人民幣：RMB 45 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材共設置了七個項目：項目一，理解電子商務客戶服務的含義、作用，熟知電子商務客戶服務的工作範圍、職能及各項相關禮儀常識；項目二，了解電商品牌的相關知識，掌握依據商品特色的描述技巧和電子商務環境下的促銷手段；項目三，認識電子商務客服的各項準備工作，掌握電子商務客服工作的基本程序；項目四，掌握常見的客戶接待與溝通技巧，能夠進行有效且有利於交易成功的溝通交流；項目五，掌握有效訂單處理的常見注意事項和處理技巧；項目六，熟悉售后服務的工作內容及應對方法和技巧，能夠對糾紛進行正確處理；項目七，熟悉客戶關係管理的基礎知識，為後續專業課程的學習做好銜接和準備。各項目的任務設計按照電商企業對客服崗位入職培訓的步驟及要求進行編寫，並體現出前期準備、中期服務、後期維護的邏輯關係，可供新員工培訓和社會人員學習使用。
作者介紹
編者:徐熠明//陳曦|責編:樊閩
目錄
項目一  入職準備
  任務一  理解電子商務客戶服務含義
  任務二  熟知電子商務客服工作範圍及職能
項目二  做好知識儲備
  任務一  認知品牌價值
  任務二  掌握商品知識
  任務三  掌握商品促銷方法
項目三  熟悉工作流程
  任務一  熟知電子商務客服工作流程
  任務二  掌握電子商務客服銷售流程
  任務三  做好客服準備工作
項目四  客戶接待
  任務一  掌握常見的客戶接待與溝通技巧
  任務二  進行客戶分析
項目五  處理有效訂單
  任務一  掌握有效訂單的處理流程
  任務二  禮貌結束服務
項目六  做好售后服務
  任務一  進行售后服務及客戶維護
  任務二  處理交易糾紛
項目七  管理客戶關係
  任務一  進行客戶關係管理
  任務二  客戶關係管理工具應用
主要參考文獻
附錄：二維碼資源索引表

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