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客戶關係管理/華信經管創新系列

  • 作者：編者:李珊|責編:牛曉麗
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121461293
  • 出版日期：2023/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：216
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關係營銷理論、一對一營銷理論、客戶價值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠理論、資料庫營銷等；在CRM技術層面，主要介紹了CRM系統、數據倉庫技術、CRM數據分析等；在CRM實施層面，詳細分析和總結了CRM實施的方法和影響實施效果的因素。
    本書結構清晰、案例豐富，著重突出數據分析和操作的實用性，每章都設有學習目標、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節還設計了具體數據分析實訓案例和商業實訓案例。
    本書可以作為電子商務、市場營銷等經濟管理類專業專科生或本科生的教材，也可以用於MBA教學或者作為企業相關培訓的參考資料。
作者介紹
編者:李珊|責編:牛曉麗
目錄
第1章  客戶關係管理概述
  1.1  客戶關係管理的起源
  1.2  客戶關係管理的發展動力
  1.3  客戶關係管理的相關概念
    1.3.1  什麼是客戶
    1.3.2  什麼是客戶關係
    1.3.3  什麼是客戶關係管理
    1.3.4  電子商務背景下CRM的特點
  本章小結
  思考題
第2章  關係營銷理論
  2.1  關係營銷的概念與特點
  2.2  關係營銷產生的背景
  2.3  關係營銷與4R理論
  2.4  關係營銷的比較優勢
  2.5  關係營銷的三個層次
  本章小結
  思考題
第3章  一對一營銷理論
  3.1  一對一營銷的含義
  3.2  一對一營銷的核心思想
  3.3  一對一營銷的價值
  3.4  一對一營銷的戰略流程：IDIC四步模型
  3.5  一對一營銷的戰略發展階段
  3.6  一對一營銷的陷阱
  本章小結
  思考題
第4章  客戶價值理論
  4.1  客戶價值的含義
  4.2  客戶讓渡價值—客戶視角的客戶價值
  4.3  客戶生命周期價值—企業視角的客戶價值
    4.3.1  客戶生命周期的不同階段
    4.3.2  客戶生命周期的基本模式
    4.3.3  客戶生命周期價值
  4.4  客戶細分
    4.4.1  基於客戶價值相關指標的客戶細分——ABC分類法
    4.4.2  基於客戶生命周期的客戶細分
    4.4.3  基於客戶行為的客戶細分
  本章小結
  思考題
第5章  客戶滿意理論
  5.1  客戶滿意的概念和意義
    5.1.1  客戶滿意的概念
    5.1.2  客戶滿意的意義
  5.2  客戶滿意度的影響因素
  5.3  客戶滿意度的衡量指標
  5.4  客戶滿意度的監測方法
    5.4.1  客戶投訴與建議處理
    5.4.2  客戶滿意度調查
    5.4.3  神秘客戶調查法

    5.4.4  客戶流失分析
  5.5  客戶投訴
    5.5.1  不滿意客戶的投訴行為分析
    5.5.2  客戶投訴對企業的意義
    5.5.3  不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析
    5.5.4  客戶投訴的心理分析
  本章小結
  思考題
第6章  客戶忠誠理論
  6.1  客戶忠誠的內涵
    6.1.1  客戶忠誠的定義
    6.1.2  客戶忠誠的分類
  6.2  客戶忠誠的意義
  6.3  客戶忠誠的評價指標
  6.4  培育客戶忠誠的方法
    6.4.1  影響客戶忠誠的因素分析
    6.4.2  客戶忠誠的價值驅動模式
    6.4.3  客戶忠誠的評價方法
    6.4.4  客戶滿意陷阱與客戶忠誠
  6.5  提高客戶忠誠度的策略
  本章小結
  思考題
第7章  資料庫營銷
  7.1  資料庫營銷的含義
    7.1.1  什麼是資料庫營銷
    7.1.2  資料庫營銷與大眾化營銷的區別
  7.2  資料庫營銷的優勢
  7.3  資料庫營銷的實施過程
    7.3.1  客戶資料庫建立
    7.3.2  客戶數據分析
    7.3.3  基於客戶數據的營銷策略
    7.3.4  資料庫維護
  7.4  客戶隱私問題
  本章小結
  思考題
第8章  CRM系統
  8.1  CRM系統概述
    8.1.1  CRM系統的定義
    8.1.2  CRM系統的主要特徵
  8.2  CRM系統的基本構成
    8.2.1  CRM系統的一般模型
    8.2.2  CRM系統的組成
  8.3  CRM系統的功能劃分
    8.3.1  銷售管理子系統
    8.3.2  市場營銷管理子系統
    8.3.3  服務管理子系統
    8.3.4  現場服務管理子系統
    8.3.5  呼叫中心管理子系統
  8.4  CRM系統的分類
    8.4.1  按目標企業分類

  8,4.2  按應用集成度分類
    8.4.3  按功能分類
  8.5  基於雲平台的CRM系統
    8.5.1  雲平台技術概述
    8.5.2  基於雲平台的CRM系統與傳統CRM系統的對比
  本章小結
  思考題
第9章  數據倉庫技術
  9.1  CRM的客戶數據
    9.1.1  客戶數據概述
    9.1.2  客戶數據在CRM中的作用
    9.1.3  客戶數據的預處理
  9.2  數據倉庫概述
    9.2.1  從資料庫到數據倉庫
    9.2.2  數據倉庫的內涵
    9.2.3  數據倉庫的體系結構
  9.3  數據倉庫的執行策略
  9.4  CRM中的數據倉庫
    9.4.1  CRM中數據倉庫的系統結構
    9.4.2  數據倉庫在CRM中的應用
  本章小結
  思考題
第10章  CRM數據分析
  10.1  CRM數據分析流程
  10.2  常用的描述性統計指標
  10.3  數據分析模型
    10.3.1  關聯分析
    10.3.2  分類與預測
    10.3.3  聚類分析
    10.3.4  其他分析模型
  10.4  數據分析在CRM中的應用
  本章小結
  思考題
第11章  CRM系統的實施
  11.1  CRM系統的選擇
  11.2  CRM系統的實施過程
  11.3  CRM系統實施的關鍵因素
  11.4  一個具體的CRM系統實施案例
  本章小結
  思考題

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