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溝通技巧(第5版高等職業教育旅遊類專業基礎課教材)

  • 作者：編者:汝勇健|責編:景曉莉
  • 出版社：旅遊教育
  • ISBN：9787563745869
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：193
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    本書先後入選「十三五」「十四五」職業教育國家規劃教材，主要用於大專院校旅遊管理及酒店管理等專業學生教學用書及旅遊企業員工在崗培訓。選題圍繞旅遊從業人員應具備的溝通知識及溝通技能，以目前相關從業人員在溝通中存在的共性問題為切入點，圍繞溝通的基本原理、有效溝通技巧、客戶關係建立、企業內部溝通、飯店數字化時代的溝通幾大部分展開寫作。教材的知識點突出，事例豐富，案例翔實，內容實用，富有啟發性和參考價值。
    本教材主要用於大專院校旅遊管理及酒店管理等專業學生的教學工作，亦可用於旅遊企業員工在崗培訓，同時也是其他服務企業員工就業培訓的良師益友。
作者介紹
編者:汝勇健|責編:景曉莉
目錄
教學建議
學前能力自測
單元一  溝通的基本原理
  學習目標
  學習內容
  一、溝通的定義
  二、溝通的過程
  三、溝通視窗及運用技巧
  四、有效溝通的障礙
  五、跨文化溝通
  六、網路溝通
  典型案例
  問答題
  判斷題
  小組練習
  案例分析
單元二  有效溝通的技巧
  學習目標
  學習內容
  一、遵循信息有效發送的原理
  二、提高語言技巧
  三、學會積極傾聽
  四、運用有效的身體語言
  典型案例
  問答題
  溝通遊戲
  小組練習
  自我測試
單元三  建立良好的客戶關係
  學習目標
  學習內容
  一、建立客人信息體系
  二、關注服務接觸點（MOT關鍵時刻）
  三、建立良好的客戶關係
  四、客人期望值管理
  五、客人投訴的處理
  典型案例
  問答題
  情景題
  小組討論
單元四  管理者與下屬的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、了解你的下屬
  二、注意雙向溝通
  三、營造良好的氛圍
  四、有效下達工作指令
  五、讚揚下級的方法
  六、批評下級的技巧
  典型案例

  問答題
  自測題
  閱讀回答
  案例分析
  自我測試
單元五  管理者與上級的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、了解上級的需求與個性
  二、接受上級指示要則
  三、學會服從
  四、及時覆命
  五、向上級彙報工作
  六、正確看待上級的批評
  七、向上級提建議的技巧
  問答題
  小組討論
單元六  管理者與同級的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、明確責權範圍
  二、強化服務意識
  三、制定協調製度
  四、加強溝通培訓
  五、疏通溝通渠道
  六、盡量避免將矛盾上交
  七、充分發揮管理人員的作用
  典型案例
  問答題
  自我測試
  案例分析1
  案例分析
單元七  會議溝通
  學習目標
  學習內容
  一、明確會議目的
  二、做好會前準備
  三、提高主持會議的技巧
  四、召開班前會
  問答題
  自我測試
單元八  飯店數字化時代的溝通
  學習目標
  學習內容
  一、「互聯網+飯店」與飯店數字化
  二、智慧飯店與飯店數字化溝通
  三、對客溝通數字化的運用
  典型案例
  問答題
  小組討論

學后能力自測
附錄：專業用語
參考資料
後記

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