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前廳服務與數字化運營(高等職業學校十四五規劃酒店管理與數字化運營專業新形態系列教材)

  • 作者：編者:徐文苑//徐萌|責編:賀翠翠//李家樂|總主編:周春林
  • 出版社：華中科技大學
  • ISBN：9787568095747
  • 出版日期：2023/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：225
人民幣：RMB 49.9 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材以天津市職業教育精品在線開放課程「前廳管理與實務」為依托，以酒店典型工作任務、案例等為載體，對接酒店行業職業標準和崗位(群)能力要求，融入在線精品課程資源，通過數字化內容推動課堂教學革命，體現現代服務業發展的新規範、新標準，反映人才培養模式改革方向，滿足酒店行業技術技能人才需求變化。本教材將課程內容重構為3大模塊12個項目33個任務，以適應結構化、模塊化專業課程教學要求。每個項目都有「項目目標」和「知識導圖」，每個任務均有「任務導入」和「任務分析」，中間穿插「知識拓展」「同步思考」和「對點案例」，核心知識點和技能點在書中配有二維碼學習資源，隨掃隨學，每個項目最後都有「英語積累」和「項目訓練」，可供學生學習和練習。
作者介紹
編者:徐文苑//徐萌|責編:賀翠翠//李家樂|總主編:周春林
目錄
模塊一  入職學習過程模塊
  項目一  初識前廳部
    任務一  前廳部的地位作用與工作任務
    任務二  前廳部組織機構及各崗位任務
    任務三  前廳部員工素質能力要求
    任務四  前廳部發展趨勢
模塊二  對客服務過程模塊
  項目二  預訂處對客服務
    任務一  預訂基礎知識
    任務二  預訂服務流程
    任務三  超額預訂
  項目三  禮賓部對客服務
    任務一  迎送客人服務
    任務二  行李服務
    任務三  委託代辦服務
  項目四  前台入住接待對客服務
    任務一  前台入住接待基礎知識
    任務二  前台入住接待流程
  項目五  前台住店、離店對客服務
    任務一  前台住店對客服務
    任務二  前台收銀服務接待流程
    任務三  前台外幣兌換服務
    任務四  前台貴重物品寄存服務
  項目六  總機對客服務
    任務一  電話轉接服務
    任務二  叫醒服務
    任務三  其他總機服務
  項目七  商務中心對客服務
    任務一  商務中心服務
    任務二  商務樓層及行政酒廊服務
模塊三  基層管理過程模塊
  項目八  前廳銷售管理
    任務一  客房銷售
    任務二  酒店新媒體營銷
    任務三  前廳經營報表與指標分析
  項目九  前廳服務質量管理
    任務一  前廳服務質量解析
    任務二  前廳服務質量管理控制
    任務三  網評分數的有效管理
  項目十  前廳溝通與協調
    任務一  建立良好的賓客關係
    任務二  前廳部內外溝通協調
    任務三  賓客投訴及其處理
  項目十一  前廳人力資源管理
    任務一  前廳部員工培訓
    任務二  員工班次安排
  項目十二  前廳信息管理
    任務一  客史檔案建立與管理
    任務二  前廳信息化管理
參考文獻

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