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前廳服務與管理(第2版十四五職業教育國家規劃教材)

  • 作者：編者:姜華|責編:李冉冉
  • 出版社：中國旅遊
  • ISBN：9787503271793
  • 出版日期：2023/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：335
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
    本書先後獲評「十三五」江蘇省高等學校重點教材、「十四五」職業教育江蘇省規劃教材、「十四五」職業教育國家規劃教材，配套建有國家精品在線開放課程《前廳服務與管理》網路教學資源。教材立足於高職高專學生的學習現狀和酒店前廳部的用人需求，根據「實際、實用、實踐」的原則，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，注重反映產業升級、技術進步和前廳職業崗位變化的要求，融入前廳工作中的新知識、新技術、新工藝和新方法，體現以學生為主體的觀念，符合學生職業能力的培養規律，突出產教融合，任務驅動，同時對接酒店前廳職業標準、行業標準，並引入國際先進理念。
作者介紹
編者:姜華|責編:李冉冉
目錄
項目一  入門入職
  任務一  初識前廳部
  任務二  前廳職業要求認知
項目二  總機服務
  任務一  人工與AI話務服務
  任務二  叫醒與留言服務
  任務三  房間保密與免打擾服務
項目三  預訂服務
  任務一  預訂員須知
  任務二  預訂受理
  任務三  預訂控制
  任務四  預訂常見問題處理
  任務五  數字化預訂
項目四  禮賓服務
  任務一  機場代表工作
  任務二  門廳迎送服務
  任務三  行李運送服務
  任務四  行李存取服務
  任務五  金鑰匙服務
  任務六  數字化禮賓
項目五  總台入住接待
  任務一  總台接待員須知
  任務二  排房順序及技巧
  任務三  人住登記
  任務四  客房銷售
  任務五  數字化總台入住
項目六  總台在店服務
  任務一  問詢服務
  任務二  貴重物品保管
  任務三  換房及續住
  任務四  在店常見問題處理
項目七  總台收銀服務
  任務一  客賬管理
  任務二  外幣兌換服務
  任務三  離店結賬服務
  任務四  數字化總台退房
項目八  賓客關係管理
  任務一  客史檔案分析與管理
  任務二  VIP接待
  任務三  賓客投訴處理
  任務四  行政樓層服務
項目九  前廳服務質量管理
  任務一  前廳服務質量控制
  任務二  前廳服務質量管理
項目十  前廳安全管理
  任務一  前廳安全保障義務認知
  任務二  前廳安全環境的營造
項目十一  前廳人員管理
  任務一  招聘與培訓
  任務二  排班、考評與激勵

參考文獻
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