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服務營銷(人技術戰略第9版)

作者：(德)約亨·沃茨//林宸|責編:徐建梅//周心怡
出版社：東方出版中心
ISBN：9787547321843

出版日期：2023/07/01
裝幀：平裝
頁數：660

人民幣：RMB 168 元售價：元

內容大鋼

本書由服務營銷學科頂尖學術帶頭人所創作，是適用於全球服務營銷的經典教材，首版于1991年，已出版了包括英語、法語、中文等26種版本，暢銷30余年經久不衰，全球累計銷售超百萬冊。本書第9版納入了最新的學術前沿、行業趨勢、技術分析以及案例。
當下知識密集型的服務經濟越來越關注價值創造的重要性，本書提供了如何進行高質量的客戶運營、激勵一線員工、建立並維護客戶的忠誠度、服務戰略的制定等方面的關鍵知識。全書內容基於成熟的學術研究，覆蓋服務營銷和營銷管理的關鍵領域，書中大量案例強調實際的商業管理運用，並配有全球優秀案例。本書適用於商學院學生，包括MBA/EMBA，以及營銷運營實踐專家等。

作者介紹

(德)約亨·沃茨//林宸|責編:徐建梅//周心怡

推薦序
前言
第Ⅰ篇  理解服務產品、  市場和消費者
  第1章  在服務經濟中創造價值
    引文：走進服務營銷的世界
    為什麼研究服務？
    擴展資料1.1  上汽大眾推進服務營銷體系變革
    服務業主要包括哪些行業？
    擴展資料1.2  帶你了解北美行業分類系統
    擴展資料1.3  服務業統計與時俱進
    擴展資料1.4  服務業的GDP貢獻
    促使服務業轉型的強大力量
    B2B服務，經濟發展的核心推動力
    外包和離岸服務
    服務是什麼？
    基於服務對象差異的4種服務類型
    服務業為營銷提出新的挑戰
    服務營銷的基本要素7P
    傳統營銷策略在服務業中的應用
    新增的3P營銷策略以及客戶互動管理
    營銷活動必須和其他管理職能緊密整合
    服務利潤鏈
    有效開展服務營銷策略的理論框架
  第2章  理解服務消費者
    引文：蘇珊·芒羅，一個服務消費者
    服務消費的3個階段模型
    購前階段
    擴展資料2.1  父母希望參與孩子治療的醫療決策
    服務接觸階段
    接觸后階段
    擴展資料2.2  前進保險公司是如何取悅顧客的
  第3章  競爭市場中的服務定位
    引文：連鎖托兒所通過合理定位遠離競爭
    顧客驅動型服務的營銷策略
    服務市場細分
    擴展資料3.1  膠囊旅館
    專註于目標顧客群並提供服務
    擴展資料3.2  開展廣泛服務的能多潔，一個市場聚焦的典型案例
    服務定位的原則
    通過定點陣圖來制定競爭策略
    數字服務和平台的市場定位
    制定有效的定位策略
……
第Ⅱ篇  服務營銷的4P理論應用
第Ⅲ篇  用戶互動管理
第Ⅳ篇  發展客戶關係
第Ⅴ篇  追求卓越服務

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