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服務營銷(21世紀高等院校財經管理系列實用規劃教材)

  • 作者：編者:熊凱//劉泉宏|責編:魏紅梅
  • 出版社：北京大學
  • ISBN：9787301218891
  • 出版日期：2013/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：358
人民幣：RMB 65 元      售價：元
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內容大鋼
    作為市場營銷學的一個分支，服務營銷學在20世紀60年代從傳統的市場營銷學中獨立出來，經過70年代的發展而逐漸確立了它的學術地位。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。本書由15章內容構成，包括緒論、服務營銷概述、服務中的消費者行為、服務目標市場營銷戰略、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務的員工管理策略、服務的顧客管理策略、服務有形展示策略、服務過程策略、服務質量、服務補救及服務業的關係營銷。
    本書結構嚴密，層次清楚，內容豐富，形式多樣，語言通俗，案例新穎。本書力求幫助讀者既能理解西方服務營銷理論精髓，又能結合中國本土服務業和服務營銷實踐，重點突出理論在中國本土文化背景下的適用性和實用性。
    本書適合作為普通高等院校市場營銷專業的教材，也可作為相關從業人員的學習參考用書。
作者介紹
編者:熊凱//劉泉宏|責編:魏紅梅
目錄
第1章  緒論
  1.1  服務經濟時代與服務競爭
    1.1.1  服務經濟時代
    1.1.2  服務競爭
    1.1.3  服務戰略觀
  1.2  服務的概念、分類及特點
    1.2.1  服務的概念
    1.2.2  服務的分類
    1.2.3  服務的特點
  1.3  服務業概述
    1.3.1  服務業的分類
    1.3.2  服務業的發展
  本章小結
  課後練習
第2章  服務營銷概述
  2.1  服務營銷學概述
    2.1.1  服務營銷學的興起和發展
    2.1.2  服務營銷學與傳統市場營銷學的關係
    2.1.3  服務營銷學在中國的發展
  2.2  服務營銷組合
    2.2.1  服務營銷組合要素
    2.2.2  服務營銷組合與傳統營銷組合的區別
  2.3  服務營銷管理
    2.3.1  服務營銷管理過程
    2.3.2  服務營銷戰略
  本章小結
  課後練習
第3章  服務中的消費者行為
  3.1  服務消費者的購買行為特點
    3.1.1  服務消費的發展
    3.1.2  服務消費者的購買行為特點
  3.2  服務消費者的購買行為
    3.2.1  服務消費者的需求和動機
    3.2.2  服務消費者購買行為的影響因素
  3.3  服務消費者購買決策過程
    3.3.1  消費者評價服務與評價有形產品的區別
    3.3.2  消費者服務購買決策過程
    3.3.3  消費者的服務購買決策模型
  本章小結
  課後練習
第4章  服務目標市場營銷戰略
  4.1  服務市場細分
    4.1.1  服務市場細分概述
    4.1.2  服務市場細分的特點
    4.1.3  服務市場細分的步驟和方法
  4.2  服務目標市場選擇
    4.2.1  服務目標市場的評估
    4.2.2  服務目標市場營銷策略
    4.2.3  服務目標市場進入策略
  4.3  服務市場定位

    4.3.1  服務市場定位的概念
    4.3.2  服務市場定位的重要性
    4.3.3  服務市場定位的方法
    4.3.4  服務市場定位的策略
  本章小結
  課後練習
第5章  服務產品策略
  5.1  服務產品概述
    5.1.1  服務產品的概念
    5.1.2  服務產品層次及組合
    5.1.3  服務產品的特點
    5.1.4  服務包理論
……
第6章  服務定價策略
第7章  服務分銷策略
第8章  服務促銷策略
第9章  服務的員工管理策略
第10章  服務的顧客管理策略
第11章  服務有形戰士策略
第12章  服務過程策略
第13章  服務質量
第14章  服務補救
第15章  服務業的關係營銷
參考文獻

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