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客戶關係管理(高職高專新商科系列教材)

  • 作者：編者:王永釗//郭靜|責編:劉士平
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302630258
  • 出版日期：2023/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：206
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    本書注重職業院校學生的知識結構特點與認知規律，充分考慮學生學習的實際需要，做到理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內容共分為八個項目，包括客戶關係管理認知、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務、客戶讓渡價值管理、客戶關係管理系統。每個項目都安排了實訓內容，引導讀者將理論應用於實際案例中，實現理論知識場景應用。
    本書可以作為高職高專院校市場營銷類、電子商務類、經濟貿易類、工商管理類、物流類等專業的教材，也可以作為各類與客戶關係管理有關的短期培訓班的培訓教材，還可以作為從事營銷管理工作或有志於利用電子商務進行創業的讀者的自學參考書。
作者介紹
編者:王永釗//郭靜|責編:劉士平
目錄
項目一  客戶關係管理認知
  任務一  客戶關係管理基礎認知
  任務二  客戶關係管理崗位認知
  實訓一  職業規劃設計
  實訓二  客戶至上的設計模式
項目二  客戶關係管理戰略規劃
  任務一  企業戰略規劃
  任務二  客戶關係營銷方案設計
  實訓一  ShopKo折扣連鎖店：如何給客戶帶來便利體驗
  實訓二  客戶關係營銷體驗從比薩開始
項目三  尋找潛在客戶
  任務一  識別你的潛在客戶
  任務二  尋找潛在客戶的方法
  任務三  潛在客戶開發
  實訓一  做一份客戶識別實操報告
  實訓二  做一次電話情景模擬拜訪
項目四  客戶信息管理
  任務一  建立客戶檔案
  任務二  客戶分析
  任務三  客戶細分
  實訓一  競爭對手的資料分析
  實訓二  客戶信息採集角色扮演
項目五  客戶體驗與溝通
  任務一  客戶體驗
  任務二  客戶互動及記錄
  任務三  客戶溝通及記錄
  實訓一  根據市場調研提出某一產品的體驗設計方案
  實訓二  將體驗營銷進行到底
項目六  客戶服務
  任務一  客戶服務體系
  任務二  客戶流失及其管理
  任務三  客戶保持
  實訓一  設計一份客戶滿意度調查問卷
  實訓二  雙贏的客戶服務遊戲
項目七  客戶讓渡價值管理
  任務一  客戶讓渡價值認知
  任務二  客戶關係測評
  實訓一  優質客戶服務和劣質客戶服務經歷列舉工作表
  實訓二  服務質量滿意度調查表
項目八  客戶關係管理系統
  任務一  CRM系統的功能介紹
  任務二  CRM項目總結
  實訓客戶眼中的企業CRM項目管理
參考文獻

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