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客戶成功的力量

  • 作者：畢思建//華俊武|責編:楊福川//董惠芝
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111729563
  • 出版日期：2023/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：403
人民幣：RMB 129 元      售價：元
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內容大鋼
    這是一本能指導讀者快速構建客戶成功知識圖譜、從0到1搭建客戶成功體系並將客戶成功在企業全面落地的著作，目標是幫助企業通過客戶成功實現可持續、高質量增長。本書得到了凱輝基金全球總裁楊國安、經緯創投合夥人熊飛、北森董事長王朝暉、釘釘總裁葉軍等30位ToB領域的企業家和客戶成功專家的一致好評和推薦。
    具體內容上，本書從認知、方法、工具3個維度全面講解了客戶成功所需的理論知識和實操指導，是一部標準的客戶成功實踐讀本。讀完本書，至少可收穫以下知識。
    （1）客戶成功知識圖譜
    首先介紹了客戶成功的定義、特點、價值，以及不同行業和企業內不同角色應該如何正確理解客戶成功；然後講解了客戶成功驅動的增長體系、以客戶為中心的文化和流程、客戶成功的運營標準和架構、客戶成功的度量體系，以及客戶成功效率與效果的改善；緊接著講解了如何通過客戶成功實現客戶的留存、續約、增購、交叉銷售、轉介紹、精準營銷，以及產品的迭代和改進；最後總結了客戶成功經理和客戶成功團隊應具備的職業素養和能力。
    （2）客戶成功體系搭建
    首先分析了全球領先的客戶成功體系並給出了從0到1構建客戶成功體系的「七步法」，然後詳細講解了客戶成功體系中的人才招訓與管理、工作方法論、關鍵流程、運營機制、技術和工具。整套體系已經在北森、用友等企業成功實踐多年，可放心照搬和使用。
    （3）客戶成功體系落地    通過大量優秀案例講解了客戶成功如何在產品、研發、市場、銷售、服務等團隊全面落地，並將客戶成功的理念、思維、管理和工具巧妙融合其中，可以幫助讀者更好地理解和應用客戶成功的理念與方法。
    （4）客戶成功發展趨勢
    分享了對基於產品的客戶成功服務、基於AI技術的客戶成功服務和教練式客戶成功服務的洞察與思考，在數智化賦能下，客戶成功將走向與產品融合和智能化道路。
作者介紹
畢思建//華俊武|責編:楊福川//董惠芝
目錄
推薦語
序一
序二
序三
前言
第一部分  基礎認知
  第1章  什麼是客戶成功
    1.1  溫故知新，客戶服務和客戶成功
      1.1.1  客戶服務的特點
      1.1.2  客戶成功的特點
      1.1.3  客戶服務與客戶成功的區別
    1.2  追本溯源，從SaaS看客戶成功
      1.2.1  SaaS商業模式解讀
      1.2.2  SaaS對客戶成功的要求
      1.2.3  如何定義客戶成功
      1.2.4  客戶成功的重要性
    1.3  只有SaaS行業需要客戶成功嗎
      1.3.1  訂閱服務與客戶成功
      1.3.2  B端業務與客戶成功
      1.3.3  泛服務業與客戶成功
      1.3.4  數智企業與客戶成功
    1.4  從3個不同的視角看客戶成功
      1.4.1  客戶視角下的客戶成功
      1.4.2  公司視角下的客戶成功
      1.4.3  員工視角下的客戶成功
    1.5  本章小結
  第2章  客戶成功重新定義與客戶的互動
    2.1  頂層設計：構建客戶成功驅動增長體系
      2.1.1  回歸初心，始終圍繞創造客戶價值
      2.1.2  從漏斗式模型到蝴蝶結式模型
      2.1.3  產品：價值引領
      2.1.4  市場營銷：價值吸引
      2.1.5  銷售：價值定義
      2.1.6  客戶成功：價值運營
      2.1.7  人力資源：員工成功成就客戶成功
    2.2  文化塑造：建立全員以客戶為中心的文化和流程
      2.2.1  文化由客戶來定義
      2.2.2  領導力是客戶成功文化塑造的關鍵支撐
      2.2.3  客戶成功文化的有效落地工具：MOT課程
    2.3  運營標準：和客戶深度互動，設計客戶商業價值和業務結果
  ……
第二部分  加速方法
第三部分  實踐案例
第四部分  趨勢洞察

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