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網店客服(電子商務專業21世紀高等職業教育精品教材)

  • 作者：編者:陳文婕|責編:郭海雷//吉揚
  • 出版社：東北財大
  • ISBN：9787565448430
  • 出版日期：2023/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：194
人民幣：RMB 35 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材按照安徽省電子商務專業中國特色學徒制建設要求，從客服工作的主要環節著手，注重對客服人員專業知識的傳授和實操能力的培養。在編排上，本教材共分為5個項目，各項目的主要內容如下：項目一為走近網店客服，主要介紹客服相關知識，讓學生了解客服的售前準備工作；項目二為熟悉工作流程，重點介紹客服的工作流程，客戶接待、關聯銷售、訂單催付、售后服務中可能出現的問題及解決辦法，全面提升學生的操作技能；項目三為維護客戶關係，介紹客服對客戶關係的維護，即如何最大限度地拓展自己的客戶資源；項目四為科學管理客服，介紹如何對客服進行管理、激勵和考核；項目五為開啟智能客服，主要以店小蜜為例介紹智能客服的應用場景。
作者介紹
編者:陳文婕|責編:郭海雷//吉揚
目錄
項目一  走近網店客服
  學習目標
  案例導入  網店客服並非打打字那麼簡單
  任務一  了解網店客服
  任務二  熟悉售前準備工作
  思政園地
  項目小結
  項目測試
項目二  熟悉工作流程
  學習目標
  案例導入  某網店客服小艾和客戶的溝通
  任務一  客戶接待
  任務二  掌握關聯銷售
  任務三  安排訂單催付
  任務四  提供售后服務
  思政園地
  項目小結
  項目測試
項目三  維護客戶關係
  學習目標
  案例導入  「亞馬遜金牌計劃」意在增強客戶忠誠度
  任務一  認識客戶關係管理
  任務二  搭建客戶互動平台
  任務三  客戶關係管理實操
  思政園地
  項目小結
  項目測試
項目四  科學管理客服
  學習目標
  案例導入  直麵店鋪客服問題，打造高效客服團隊
  任務一  數據監控與分析
  任務二  了解客服激勵
  任務三  熟悉客服考核
  思政園地
  項目小結
  項目測試
項目五  開啟智能客服
  學習目標
  案例導入  店小蜜測試結果喜人
  任務一  認識人工智慧
  任務二  智能客服應用實操
  思政園地
  項目小結
  項目測試
主要參考文獻
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