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物業客戶服務管理實戰(溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據)

  • 作者：編者:楊光瑤|責編:王宏
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113301620
  • 出版日期：2023/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：203
人民幣：RMB 69.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是一本介紹如何做好物業服務工作的工具書。全書可劃分為五部分，分別詳細講述了基礎入門知識、物業溝通服務、物業糾紛處理、物業投訴解決、物業法律依據等內容。內容上以實用為出發點，從「溝通服務」「糾紛處理」「投訴解決」「法律依據」這四個方面入手，通過大量的實例分析和圖形化的表達方式，力求通過簡單、輕鬆、直觀的方式讓讀者學到本書講解的知識，並真正用於解決實際工作問題。
作者介紹
編者:楊光瑤|責編:王宏
目錄
第1章  物業客戶服務管理須知
  1.1  物業客戶服務團隊建設
    1.1.1  物業客戶服務中心的設置
    1.1.2  物業服務人員的職業素質
  1.2  物業客戶服務質量管理
    1.2.1  物業客戶服務質量標準制定
    1.2.2  物業客戶服務標準的實施與考核
  1.3  物業客戶服務的基本禮儀
    1.3.1  儀容儀錶
    1.3.2  行為舉止
    1.3.3  語言規範
    1.3.4  接待來訪人員
    1.3.5  接待客戶
    1.3.6  接聽與撥打電話
  1.4  日常物業客戶服務管理
    1.4.1  客戶資料管理
    實用範本  客戶檔案管理工作規範
    1.4.2  便民服務管理
    1.4.3  代辦服務管理
    1.4.4  特約服務管理
    1.4.5  維修服務管理
    實用範本  客戶請修流程單
第2章  物業客戶服務溝通技能掌握
  2.1  物業人員需進行有效溝通
  2.1  物業人員需進行有效溝通
    2.1.1  進行有效溝通的障礙
    2.1.2  傾聽是有效的溝通技能
    2.1.3  掌握溝通中的反饋技巧
  2.2  客戶服務中常見的溝通技巧
    2.2.1  溝通的分類及要點
    2.2.2  常用的溝通方式
    2.2.3  與客戶的基本溝通技巧
    實操範例  尊重客戶從記住姓名開始
    實操範例  運用情感溝通解決糾紛
    2.2.4  實踐中的溝通技巧
  ……
第3章  靈活運用物業文件進行溝通
第4章  業主遭受損害的糾紛處理
第5章  物業侵權與管理費糾紛處理
第6章  物業環境投訴處理
第7章  綜合事務管理投訴處理
第8章  物業客戶服務管理的法律法規

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