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美的約定--百麗雅30年美業服務心法(精)

  • 作者：王坤|責編:朱麗麗
  • 出版社：中國商業
  • ISBN：9787520823067
  • 出版日期：2022/12/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：199
人民幣：RMB 198 元      售價：元
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內容大鋼
    這是一本關於美業行業服務與管理心得的實踐經驗書。本書從百麗雅30年來的服務經驗出發，結合百麗雅集團的基本情況、服務理念、督導體系、人才成長體系與信息體系建設等實際情況，層層剝繭，分析當下美業行業存在現狀和發展前景，並結合百麗雅的經營管理經驗，解答了關於美業行業怎樣做好品控、門店督導、行政支持、員工培訓、企業聯盟等一系列的發展疑惑，與此同時，本書還提供了經過實踐檢驗的運營實戰策略，為美業行業發展壯大提供了切實可行的實踐經驗指導和理論知識。旨在減輕大眾對於美業行業的誤解和疑惑，同時促進美業相關工作者的交流溝通，共同凈化提升整個行業風氣。
作者介紹
王坤|責編:朱麗麗
目錄
第一章  企業文化傳承
  如何讓員工與公司同頻
    一、如何準確高效地介紹公司
    二、如何讓員工理解並遵循公司的使命和願景
    三、如何讓員工在行動中融入公司的價值觀
  百麗雅在做什麼
    一、如何全面理解美業的極致服務
    二、如何理解美業的高凈值女陛服務生態
    三、美業極致服務的核心附加值是什麼
  美業的服務原則
    一、為什麼要設置服務禁區
    二、怎樣理解顧客的訴求
  百麗雅的品控體系
    一、如何打造國際級的品控體系
    二、為什麼「金三角」是美業頂級品控的核心
    三、為什麼要設立技術主管崗位
    四、為什麼說「行政主管」的崗位不可或缺
    五、如何通過高效的早晚會，提高顧客滿意度
第二章  安心服務
  服務體驗地圖
    一、在迎接顧客前，需要如何準備
    二、如何給第一次到店的顧客留下好印象
    三、在環境布置上，還可以做哪些準備
    四、如何通過奉茶讓顧客享受更好的服務體驗
    五、接待顧客時，該如何與顧客溝通
    六、在進房更衣環節，如何讓顧客有更好的體驗感
    七、在沐浴環節，如何讓顧客有更好的體驗感
    八、項目操作中，如何為顧客進行解答
    九、項目操作后，該如何接待顧客
    十、顧客離開的時候，應該如何去歡送
    十一、如何進行客服回訪
    十二、如何讓顧客願意再來
    十三、如何讓「不滿意的顧客」成為企業價值的發動機
    十四、怎樣做才能保護好顧客的隱私
    十五、如何通過儀態形象，展現高品質
  會員的附加值體驗
    一、如何為顧客帶來五感六覺的享受
    二、如何幫助會員成為其心中的女神
    三、如何讓顧客在生日及節日時，感受到驚喜與感動
  年度大慶活動
    一、美容文化節：一次性體驗數百個價值上萬的項目
    二、技能考核：深入了解百麗雅的「美業機密」
    三、周年慶：直觀體驗品牌文化的盛典
    四、年終答謝宴：專屬於會員的一天
第三章  督導體系
  督導系統
    一、如何借助ISO國際三項體系認證進行標準化督導
    二、如何進行系統科學的督導
  服務督導表格
    一、服務體驗觸點督導圖

    二、服務體驗地圖自查表
    三、活動督導圖
    四、電話預約表
    五、服務記錄表
    六、待客禮儀評分表
    七、儀容檢查對照表
  行政督導表格
    一、美容院每日安全檢查表
    二、美容院人事行政管理表
    三、美容院衛生管理用表
    四、內部溝通督導表
    五、合作情報表
  技術督導表格
    一、美容師培訓考核表
    二、美容師評分表
    三、技能分類評分表
    四、美容師操作記錄表
    五、儀器檔案在冊登記表
    六、巡房標準表
第四章  人才成長體系
  人才體系
    一、人才體系如何更好地運轉
    二、如何持續給企業注入新鮮力量
    三、老員工如何留住精英人才
    四、如何讓員工為顧客提供持續可靠的專業技術服務
    五、基於上千品項，如何為顧客提供私人化的專業方案
    六、如何將美業人才的經驗轉化為企業組織能力
  員工福利
    一、父母會：員工最期待的一天
    二、百麗雅員工一年會收到多少份禮物
    三、作為百麗雅員工，變美有多麼簡單
    四、為什麼員工的家人都喜歡百麗雅
  心智共享案例
    一、百麗雅的夢想
    二、美，是女人一生的追求
    三、不忘初心，砥礪前行
    四、百麗雅=永遠的最優選擇
    五、戰戰兢兢，如履薄冰；踏踏實實，穩步前行
    六、做一行、愛一行、專一行
    七、為每位顧客和員工保駕護航
    八、一心一意只為服務好您
    九、每個點滴，都讓顧客美得安心
  知識萃取案例
    一、如何培養新員工的專業技能
    二、如何高效地做好門店的行政工作
    三、如何陪顧客聊天
    四、如何讓顧客享受到專屬附加值體驗
    五、如何調動氛圍讓顧客更自在
    六、如何服務好完美主義者
    七、如何與顧客同頻交流

    八、如何與顧客進行一次喻快的溝通
    九、如何從技術成功轉崗為咨詢師
    十、如何給予顧客「戀愛」般的陪伴
    十一、如何與顧客達成美的共識
    十二、如何自發學習，拓展專業能力
第五章  信息系統
  信息系統
    一、如何給顧客帶來完美的項目匹配
    二、美業如何升級服務體驗地圖
    三、如何打通前台、中台、後台
  實用VI規範手冊
    一、品牌符號及標識字體
    二、品牌標準色規範
    三、品牌專用字體規範
  品牌符號及標識字體
    一、文化釋義
    二、圖標釋義
    三、標誌預留空間與最小比例限定
    四、標誌與標語的組合規範
    五、標語與蝴蝶圖標組合
    六、核心標誌特殊用法規範
  品牌標準色規範
    一、品牌標準色
    二、品牌輔助色
  品牌專用字體規範
    一、百麗雅字體規範
    二、標識錯誤應用舉例
第六章  異業聯盟
    一、如何幫會員篩選出精緻生活
    二、異業聯盟能夠為合作方帶來什麼價值
    三、如何協助異業合作方進行會銷
第七章  裝修體系
    一、在裝修設計美容院時，要特別注意哪些細節
    二、美容院應該如何規劃好裝修的流程
    三、美容院如何找到最適合自己的裝修布局
    四、美容院裝修布局應該注意什麼
  附錄：百麗雅的介紹模板
後記
  讓每位百麗雅人都成為文化傳播者

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