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客戶關係管理(普通高等教育市場營銷專業系列教材)

  • 作者：編者:石夢菊//潘友仙|責編:曹俊玲//王芳
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111726449
  • 出版日期：2023/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：333
人民幣：RMB 68 元      售價：元
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內容大鋼
    全書共12章，分為導論（第1?2章）、客戶關係管理過程（第3?8章）、客戶關係管理技術（第9?10章）和客戶關係管理實踐（第11?12章）四部分，包括客戶關係管理概述、客戶關係管理的理論基礎、客戶識別與開發、客戶洞察與分級管理、客戶互動管理、客戶體驗與關懷管理、客戶滿意與忠誠管理、客戶保持與流失管理、客戶關係管理系統、客戶關係管理系統中的數據管理與分析、客戶關係管理戰略和客戶關係管理項目實施等內容。
    本書建立了客戶關係管理各個階段的主要工作及管理方法體系框架，融入客戶關係管理髮展的新趨勢、新科研成果以及數字化客戶關係管理新方法和新手段，體現了創新性和學科特色，富有啟發性，有利於激發讀者的學習興趣及創新潛能。每章插入有代表性的數字化客戶關係管理案例，有助於讀者在理論與實踐之間切換和理解；每章開篇列出學習目標、導入案例，章末列有本章小結、關鍵詞、思考題和案例分析。本書的內容編排有助於讀者掌握相關知識，提升運用所學知識分析和解決實際問題的能力。
    本書適合普通高等院校市場營銷、電子商務、信息管理與信息系統等相關專業本科生和市場營銷方向研究生使用，也可供從事市場營銷、企業管理的專業人員以及相關研究人員閱讀。
作者介紹
編者:石夢菊//潘友仙|責編:曹俊玲//王芳
目錄
前言
第1部分  導論
  第1章  客戶關係管理概述
    學習目標
    導入案例
    1.1  客戶關係管理的產生和發展
      1.1.1  客戶中心時代的來臨
      1.1.2  客戶關係管理產生的原因
      1.1.3  客戶關係管理的發展歷程
    1.2  客戶關係管理的概念和內涵
      1.2.1  客戶的含義和分類
      1.2.2  關係的概念和內涵
      1.2.3  客戶關係的含義和類型
      1.2.4  客戶關係管理的概念
      1.2.5  客戶關係管理的內涵
    1.3  客戶關係管理的目標、主要內容、作用和原則
      1.3.1  客戶關係管理的目標
      1.3.2  客戶關係管理的主要內容
      1.3.3  客戶關係管理的作用
      1.3.4  客戶關係管理的原則
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第2章  客戶關係管理的理論基礎
    學習目標
    導入案例
    2.1  關係營銷
      2.1.1  關係營銷的產生與發展
      2.1.2  關係營銷的定義與特徵
      2.1.3  關係營銷的實施
      2.1.4  關係營銷的策略
    2.2  資料庫營銷
      2.2.1  資料庫營銷概述
      2.2.2  資料庫營銷4R實施模型
      2.2.3  資料庫營銷與客戶關係管理的關係
    2.3  整合營銷
      2.3.1  整合營銷的定義與特徵
      2.3.2  整合營銷4R營銷理論
      2.3.3  整合營銷與客戶關係管理的關係
    2.4  客戶關係的生命周期
      2.4.1  客戶關係生命周期的內涵
      2.4.2  客戶關係生命周期的劃分階段
      2.4.3  客戶關係生命周期各階段的管理重點
      2.4.4  客戶關係生命周期的模式分類
    2.5  客戶關係的價值體現
      2.5.1  客戶價值與客戶關係價值的含義
      2.5.2  客戶價值理論
      2.5.3  客戶關係價值理論

      2.5.4  客戶資產
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
第2部分  客戶關係管理過程
  第3章  客戶識別與開發
    學習目標
    導入案例
    3.1  客戶識別
      3.1.1  客戶識別的含義
      3.1.2  客戶識別的必要性和意義
      3.1.3  識別潛在客戶
      3.1.4  識別有價值客戶
    3.2  客戶開發
      3.2.1  尋找目標客戶的主要方法
      3.2.2  說服客戶的技巧
      3.2.3  大客戶獲取C139模型
      3.2.4  吸引目標客戶的主要措施
    3.3  購買轉化與客戶異議處理
      3.3.1  零售店面的購買轉化
      3.3.2  在線零售的購買轉化
      3.3.3  數字化營銷轉化工具
      3.3.4  客戶異議的含義和類型
      3.3.5  客戶異議產生的原因和處理方法
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第4章  客戶洞察與分級管理
    學習目標
    導入案例
    4.1  客戶洞察
      4.1.1  客戶洞察分析的SMART分析方法
      4.1.2  客戶洞察的分析模型
    4.2  客戶畫像
      4.2.1  客戶畫像的作用
      4.2.2  客戶畫像的流程
      4.2.3  客戶畫像的數據來源
      4.2.4  客戶畫像的方法
    4.3  客戶分級及其管理
      4.3.1  客戶分級的必要性
      4.3.2  「客戶金字塔」分級模型
      4.3.3  不同級別客戶的管理方法
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析

    參考文獻
  第5章  客戶互動管理
    學習目標
    導入案例
    5.1  客戶互動概述
      5.1.1  客戶互動的含義
      5.1.2  客戶互動的類型
      5.1.3  客戶互動方式的演變
    5.2  有效客戶互動管理
      5.2.1  有效客戶互動的特徵
      5.2.2  客戶互動技巧與關鍵要素
      5.2.3  多渠道客戶互動管理與整合
      5.2.4  客戶互動策略
    5.3  客戶互動中心及其應用
      5.3.1  客戶互動中心的演變
      5.3.2  客戶互動中心的組成
      5.3.3  客戶互動中心的應用
    5.4  社會化媒體互動
      5.4.1  社會化媒體時代的消費決策模式
      5.4.2  社會化客戶關係管理
      5.4.3  社會化媒體互動策略
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第6章  客戶體驗與關懷管理
    學習目標
    導入案例
    6.1  客戶體驗管理
      6.1.1  客戶體驗管理的含義
      6.1.2  客戶體驗的特徵
      6.1.3  客戶體驗管理的實施路徑
    6.2  客戶體驗策略
      6.2.1  吸引客戶階段的體驗創造策略
      6.2.2  發展客戶階段的體驗創造策略
      6.2.3  保留客戶階段的體驗創造策略
    6.3  客戶關懷
      6.3.1  客戶關懷的內涵
      6.3.2  客戶關懷的手段
      6.3.3  客戶關懷系統的構成
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第7章  客戶滿意與忠誠管理
    學習目標
    導入案例
    7.1  客戶滿意度管理

      7.1.1  客戶滿意的含義與理念
      7.1.2  客戶滿意度評價
      7.1.3  影響客戶滿意度的因素
      7.1.4  提高客戶滿意度的措施
    7.2  客戶忠誠度管理
      7.2.1  客戶忠誠的含義與類型
      7.2.2  客戶忠誠的意義
      7.2.3  客戶忠誠度的衡量指標
      7.2.4  客戶忠誠與客戶滿意的關係
      7.2.5  提高客戶忠誠度的措施
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第8章  客戶保持與流失管理
    學習目標
    導入案例
    8.1  客戶保持管理
      8.1.1  客戶保持管理概述
      8.1.2  客戶保持的價值模型
      8.1.3  客戶保持的策略
      8.1.4  提升客戶留存率的方法
    8.2  客戶流失管理
      8.2.1  客戶流失的概念與分類
      8.2.2  客戶流失的原因及對策
      8.2.3  客戶流失管理的內涵、原則和要素
      8.2.4  客戶流失的防範措施
      8.2.5  流失客戶的贏回
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
第3部分  客戶關係管理技術
  第9章  客戶關係管理系統
    學習目標
    導入案例
    9.1  客戶關係管理系統的分類
      9.1.1  按目標客戶分類
      9.1.2  按應用集成度分類
      9.1.3  按系統功能分類
      9.1.4  發展趨勢
    9.2  客戶關係管理系統模型
      9.2.1  一般模型
      9.2.2  技術要求
    9.3  客戶關係管理系統的功能模塊
      9.3.1  銷售管理
      9.3.2  營銷管理
      9.3.3  服務管理

      9.3.4  社會化客戶關係管理
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第10章  客戶關係管理系統中的數據管理與分析
    學習目標
    導入案例
    10.1  數據信息
      10.1.1  信息來源和分類
      10.1.2  客戶數據的隱私與安全
      10.1.3  從客戶數據到客戶信息和客戶知識
    10.2  數據倉庫
      10.2.1  數據倉庫的基本知識
      10.2.2  客戶關係管理系統中的數據倉庫
      10.2.3  大數據時代的企業級數據倉庫
      10.2.4  數據倉庫的實施
    10.3  數據挖掘在客戶關係管理系統中的應用
      10.3.1  數據挖掘的基本概念
      10.3.2  數據挖掘演算法
      10.3.3  數據挖掘實施流程
      10.3.4  數據挖掘在客戶關係管理系統中的具體應用
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
第4部分  客戶關係管理實踐
  第11章  客戶關係管理戰略
    學習目標
    導入案例
    11.1  客戶關係管理戰略概述
      11.1.1  客戶關係管理戰略的含義及其要素
      11.1.2  客戶關係管理戰略的作用
      11.1.3  客戶關係管理戰略的內容
    11.2  客戶關係管理戰略類型選取
      11.2.1  客戶增長矩陣
      11.2.2  典型的客戶關係管理戰略
    11.3  客戶聯盟及其常見模式分析
      11.3.1  客戶聯盟的含義和作用
      11.3.2  客戶聯盟的運作模式
      11.3.3  客戶聯盟的建立方法
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻
  第12章  客戶關係管理項目實施
    學習目標

    導入案例
    12.1  項目的目標與組織
      12.1.1  項目的特點與實施目標、實施原則
      12.1.2  項目實施的組織團隊
      12.1.3  項目計劃
    12.2  項目的實施過程
      12.2.1  項目實施的方法論
      12.2.2  項目實施的具體過程
    12.3  項目實施的風險控制
      12.3.1  導致項目實施失敗的因素
      12.3.2  風險控制措施
    12.4  項目實施中整個企業的轉型
      12.4.1  銷售部門的轉型
      12.4.2  營銷部門的轉型
      12.4.3  客戶服務部門的轉型
      12.4.4  其他關鍵領域的轉型
    本章小結
    關鍵詞
    思考題
    案例分析
    參考文獻

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