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電商客戶服務實務(職業教育電子商務專業系列教材)

作者：編者:陳曉紅//王紅|責編:施猛//張敏
出版社：清華大學
ISBN：9787302635376

出版日期：2023/05/01
裝幀：平裝
頁數：278

人民幣：RMB 55 元售價：元

內容大鋼

本書根據電商客戶服務工作過程系統化的思想，結合電商行業企業客服崗位真實工作任務和要求進行模塊設計，充分體現「以工作為導向」「以學習者為主體」「以綜合職業能力培養為目標」的理念。本書分為項目準備篇、項目實施篇、項目提升篇、項目拓展篇、項目管理篇5個部分，共有10個模塊、26個任務，便於實施模塊化、項目化教學，有效提高學生的知識、技能和素養積累。
本書可作為高職及應用型本科層次商科專業「客戶服務與管理」「網店客服」「客戶關係管理」等課程的教材，也可作為中高級網路客服人員的業務培訓用書。

作者介紹

編者:陳曉紅//王紅|責編:施猛//張敏

項目準備篇
  模塊1  客服人員招募
    任務1.1  崗位職責和任職條件
    任務1.2  招聘途徑和人員選拔
  模塊2  客服崗前培訓
    任務2.1  產品知識培訓
    任務2.2  客戶認知培訓
    任務2.3  溝通技巧培訓
項目實施篇
  模塊3  售中工作內容
    任務3.1  客戶詢單過程
    任務3.2  交易達成過程
    任務3.3  工作績效提升
  模塊4  售后工作內容
    任務4.1  正常交易
    任務4.2  糾紛交易
項目提升篇
  模塊5  客戶維護管理
    任務5.1  客戶信息維護
    任務5.2  構建會員等級
    任務5.3  客戶數據分析
  模塊6  客戶價值提升
    任務6.1  客戶關係管理
    任務6.2  客戶微信運營
項目拓展篇
  模塊7  跨境電商客服
    任務7.1  工作內容和工作特性
    任務7.2  工作基本流程
    任務7.3  工作思路與技巧
  模塊8  直播電商客服
    任務8.1  工作內容和工作特性
    任務8.2  工作流程和規範
    任務8.3  效能提升技巧
項目管理篇
  模塊9  客服團隊建設
    任務9.1  客服團隊組建
    任務9.2  客服團隊文化
    任務9.3  客服團隊激勵
  模塊10  客服績效考核
    任務10.1  績效考核流程
    任務10.2  績效考核指標
參考文獻

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