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好評(不被討厭的營銷制勝法)(精)

作者：(美)尼古拉斯·韋伯|責編:張萌|譯者:胡鈺//庄萬里
出版社：北京聯合
ISBN：9787559667670

出版日期：2023/05/01
裝幀：精裝
頁數：265

人民幣：RMB 68 元售價：元

內容大鋼

在激烈的商業競爭中，好評的重要性毋庸置疑。然而對於絕大多數商家來說，獲得好評是一件看起來容易，但做起來困難的事情。消費者體驗大師尼古拉斯·韋伯帶你顛覆式認識何謂「好評」——很多時候消費者為企業給出好評，不是因為企業做對了什麼，而是你沒有犯讓他討厭的錯誤。想要贏得顧客，不僅要了解他們喜歡什麼，更要清楚他們不喜歡什麼。
這是一本兼具總結性、創新性與趨勢性的力作，不僅凝結了作者四十多年來對營銷行業的深刻洞察，還提供了可執行的商業行動指導，在幫助企業了解消費者真實想法的同時，全面提升企業所創造的消費者體驗，最終幫助企業贏得市場！

作者介紹

(美)尼古拉斯·韋伯|責編:張萌|譯者:胡鈺//庄萬里

致謝
前言
導讀
01 你的消費者討厭你。趕緊習慣這一點吧！
消費者對我們公司、品牌或服務做出評價時，不僅會考慮到他們所喜愛的，也考慮他們所討厭的。
02 接觸點1 預接觸
消費者可能在與你產生任何直接接觸之前，早就已經對你的公司、品牌或服務有了看法。
03 接觸點2 首次接觸
首次接觸非常關鍵，因為這是潛在消費者有機會根據實際的互動對公司進行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓，學會識別和應對 4種主要的消費者類型（掌控型消費者、分析型消費者、友好型消費者和協作型消費者），學會和他們互動。
04 接觸點3 核心接觸
整個銷售過程在核心接觸完成。資金轉賬，公司的任務就完成了。我們以為所有事情都沒有問題，但事實可能並非如此，顧客購買了你的產品或接受了服務，卻可能對很多地方都不滿意。
05 接觸點4 後續接觸
在銷售完成後，你需要考慮兩件事：讓你的消費者成為品牌大使，把關於你公司、品牌或服務的積極評價傳播出去；讓消費者成為復購者，一次又一次地購買你的產品。
06 接觸點5 持續接觸
交易完成後，你的消費者又回到了龐大的潛在消費者群中。現在你給他們留下了好的印象，要讓他們想再次購買你的產品。
07 你以為的消費者需求，不是你的唯一關注點
關鍵是要看到市場上的問題，並具備解決這個問題的條件：技術、意志力和資金。看看你的企業和市場，問問自己：「我們在哪裡可以消除摩擦，使消費者的體驗盡可能更加積極正面？」
08 現實世界中的艱難抉擇
你不可能同時實現價格低、服務快、質量好、道德高。實現其中的一個方面，就會讓另一個方面做出犧牲，因此，企業的經營是一門尋找平衡的學問。
09 消費者體驗危機處理小隊的寶貴經驗
你的企業是由許多活動的「部件」組成——也就是具有獨立思想的人所管理的各個部門。要確保每個為你工作的人都與領導層提出的使命和價值觀保持一致。
10 你的員工會創造喜愛
如果員工本身對公司和工作充滿厭惡，他們就不可能創造出來自消費者的喜愛。必須把幸福感當成一項企業戰略來看待，如果你想提供快樂的體驗，首先需要創造一種快樂的文化。
11 消費者體驗創新
消費者希望價值是分層的、動態的。分層的價值意味著你要提供比他們預期更多的東西，而動態價值意味著你所提供的價值要不斷地提升。
12 把幸福作為一種戰略
在減少員工的厭惡點時，他們會用更高的生產力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費者關係來回報你。
13 消費者調查是你的敵人
把所有你現在使用的調查方法一起丟進垃圾桶，去看看下一章介紹的新方法！
14 RealRatings評分系統：消費者調查的未來之選
利用RealRatings評分系統，以4類主要的消費者人群（掌控者、分析者、友好者和協作者）為出發點，根據消費者對接觸點旅程的個人期望來調查他們的需求。
感謝閱讀
註釋

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