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服務營銷(理論方法與案例第3版普通高等院校經濟管理類十四五應用型精品教材)/市場營銷系列

  • 作者：編者:鄭銳洪|責編:施琳琳//李曉敏
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111726630
  • 出版日期：2023/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：254
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，構建服務營銷的理論與方法策略體系，分為服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務市場營銷戰略、服務產品及品牌、服務定價、服務分銷、服務促銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理共12章；順應現代服務經濟與現代服務業的發展趨勢，融入體驗營銷、內部營銷、關係營銷、口碑營銷、特許經營、整合營銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。全書體系結構精練、理論知識新穎、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可
    本書既可作為普通高等院校市場營銷、工商管理及相關專業本科生和MBA學員的教材，也可作為服務企業管理人員的培訓用書。
作者介紹
編者:鄭銳洪|責編:施琳琳//李曉敏
目錄
前言
教學建議
第1章  服務營銷導論
  學習目標
  開篇案例  上海迪士尼為什麼那麼吸引人
  1.1  服務及其特徵
  1.2  服務業與現代服務業
  1.3  服務營銷與服務營銷組合
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例   麗思卡爾頓的高標準服務
第2章  服務營銷核心概念
  學習目標
  開篇案例  服務如何創造價值
  2.1  服務營銷三角理論
  2.2  服務利潤鏈理論
  2.3  服務質量及其測量
  2.4  顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  海底撈：讓我們的服務超過顧客期望
第3章  服務營銷創新觀念
  學習目標
  開篇案例  宜家家居：體驗營銷
  3.1  體驗營銷
  3.2  內部營銷
  3.3  關係營銷
  3.4  口碑和口碑營銷
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  瑪莎百貨：塑造全面關係營銷典範
第4章  服務市場營銷戰略
  學習目標
  開篇案例  香港銀行的特色化經營
  4.1  服務市場細分
  4.2  服務目標市場選擇
  4.3  服務市場定位
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  如家酒店集團：靠精準定位贏得市場
第5章  服務產品及品牌
  學習目標
  開篇案例  菜鳥裹裹
  5.1  服務產品
  5.2  服務產品組合
  5.3  服務新產品開發

  5.4  服務品牌塑造
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  攜程旅行網的服務組合擴展策略
第6章  服務定價
  學習目標
  開篇案例  上海航空公司的「常旅客計劃」
  6.1  服務定價的特點
  6.2  服務定價的方法
  6.3  服務定價的主要策略
  6.4  服務產品的特殊定價策略
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  春秋航空公司的低價策略
第7章  服務分銷
  學習目標
  開篇案例  韻達快遞的「主動服務」：積極分銷
  7.1  服務分銷概述
  7.2  服務分銷的主要模式
  7.3  特許經營
  7.4  電子渠道分銷
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  美團優選的電子服務分銷
第8章  服務促銷
  學習目標
  開篇案例  小油餅店是怎麼火起來的
  8.1  服務促銷概述
  8.2  服務促銷與溝通工具
  8.3  整合營銷傳播
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  宜家的整合傳播之道
第9章  服務人員
  學習目標
  開篇案例  斯沃琪店員的專業與熱情
  9.1  服務人員的價值
  9.2  服務人員的激勵
  9.3  服務文化培育概述
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例   玫琳凱成就內部營銷經典
第10章  服務過程
  學習目標
  開篇案例  梅奧診所的過程式控制制

  10.1  服務過程及其特點
  10.2  服務接觸點管理
  10.3  服務藍圖技巧
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  美國四季度假飯店的專門策劃
第11章  服務有形展示
  學習目標
  開篇案例  令人回味的「仙蹤林」
  11.1  有形展示及其作用
  11.2  有形展示的分類
  11.3  服務場景的設計
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  北京大興國際機場的有形展示
第12章  服務管理
  學習目標
  開篇案例  星巴克的「神秘顧客制度」
  12.1  服務承諾與服務失誤
  12.2  顧客抱怨與服務補救
  12.3  顧客投訴處理
  12.4  客戶關係管理
  關鍵術語
  測試題
  訓練設計
  綜合案例  泰國東方飯店的成功秘訣
參考文獻

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