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客戶關係管理(數字化時代的客戶運營新時代營銷學系列新形態教材中國高等院校市場學研究會推薦教材)

作者：編者:馬寶龍|責編:劉志彬
出版社：清華大學
ISBN：9787302625827

出版日期：2023/03/01
裝幀：平裝
頁數：168

人民幣：RMB 39 元售價：元

內容大鋼

本書秉承透過現象看本質、基於本質去決策的原則，結合企業實踐案例，簡潔、清晰、重點地向讀者闡述了客戶關係管理的理念、方法和工具。在幫助讀者認識客戶關係管理的基礎上，注重培養讀者科學的客戶運營思維方式，旨在使讀者對客戶關係管理形成系統、連貫的認識，對重要的客戶關係管理理論知識形成深刻理解，並快速構建客戶關係管理的框架和體系。
同時，本書與時俱進、注重結合時代發展，對互聯網、新媒體下的客戶關係管理方法和企業營銷實踐的演化進行了深入分析，能夠很好地滿足高校本科生、研究生、MBA學生以及相關從業人員對學習客戶關係管理理論知識、了解企業客戶關係管理實踐、把握客戶關係管理髮展動向等不同方面的需求。

作者介紹

編者:馬寶龍|責編:劉志彬
馬寶龍，教授，博士生導師，管理學博士，北京理工大學管理與經濟學院市場營銷系主任，數字化營銷研究中心主任，市場營銷方向學科帶頭人，國家自然科學基金委（管理科學部）營銷管理專業方向同行評議專家。曾任清華大學經濟管理學院中國零售研究中心研究員，美國密西西比州立大學、義大利都靈理工大學訪問學者。長期從事市場營銷學的研究、教學與實踐工作，主持承擔國家及大中型企業委託項目多項，擔任海信學院院長，為海信集團、華為手機、海爾集團、中國建設銀行、去哪兒網、蒙牛、李寧、上海家化等公司及單位提供咨詢等服務，並開展案例研究。在國內外學術期刊及商業期刊發表論文及商業評論40余篇，出版專（譯）著5部。

第1章  客戶關係管理的演變
  1.1  擁抱客戶的時代
  1.2  客戶成為企業戰略的焦點
  1.3  數字經濟時代客戶關係管理的新變化
  1.4  客戶關係管理的內涵與本質
第2章  客戶生命周期和客戶終身價值
  2.1  價值創造
  2.2  客戶生命周期
  2.3  客戶終身價值
  2.4  客戶關係管理的終極目標——客戶資產
第3章  客戶關係的建立
  3.1  客戶識別與區分
  3.2  客戶接觸點與關鍵時刻
  3.3  如何鏈接客戶？
  3.4  內容管理
  3.5  客戶媒介矩陣管理
第4章  客戶關係的維護
  4.1  將流量變成留量
  4.2  如何擴大留量池
  4.3  客戶互動管理
  4.4  客戶體驗管理
第5章  客戶關係的發展
  5.1  客戶忠誠管理
  5.2  忠誠計劃
  5.3  客戶交叉購買和向上購買
  5.4  社群營銷
第6章  客戶流失與贏回管理
  6.1  客戶多生命周期階段
  6.2  客戶流失原因分析
  6.3  正確認識客戶流失
  6.4  客戶贏回策略
第7章  客戶關係管理的工具
  7.1  客戶數據的分析與應用
  7.2  客戶畫像系統
  7.3  客戶關係管理系統
  7.4  全域營銷工具
參考文獻

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