幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

網店客服(微課版第2版電子商務類專業創新型人才培養系列教材十三五職業教育國家規劃教材)

  • 作者：編者:劉桓//劉莉萍//趙建偉|責編:白雨
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115605429
  • 出版日期：2023/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：220
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    本書以網店客服的實際工作崗位內容為主線，系統全面地講解了網店客服的理論知識，全書共8章，分別講解了網店客服的崗前準備，與顧客有效溝通，網店客服的銷售技能，給顧客滿意的售中、售后體驗，智能客服的使用，客戶關係管理，打造金牌客服團隊等內容；最後講解了全國職業院校技能大賽「電子商務技能」賽項的專用軟體——ITMC「電子商務綜合實訓與競賽系統」網店客戶服務實訓軟體的使用，以及如何與顧客進行在線溝通，幫助讀者順利完成國賽相關賽項的比賽。本書在講解過程中穿插了相應的案例並對其進行了詳細的分析，這些案例可以有效支撐所述內容。同時，這些案例也涵蓋了比賽中關於網店客服的考核要求，從而保證讀者能游刃有餘地完成比賽。
    本書可以作為高等職業院校電子商務、網路營銷與直播電商、市場營銷等專業「網店客服」課程的教材，也可以作為電子商務網店客服從業人員的參考書。
作者介紹
編者:劉桓//劉莉萍//趙建偉|責編:白雨
目錄
第1章  網店客服的崗前準備
  案例導入
  1.1  初識網店客服
    1.1.1  網店客服的重要性
    1.1.2  網店客服的職責
    1.1.3  網店客服的分類
    1.1.4  客服部門與其他部門的對接關係
  1.2  網店客服應具備的知識
    1.2.1  商品知識
    1.2.2  平台規則
    1.2.3  交易知識
    1.2.4  物流知識
    1.2.5  顧客的消費心理
  1.3  網店客服應具備的操作技能
    1.3.1  PC端千牛工具的使用
    1.3.2  手機端千牛工具的使用
    1.3.3  圖片編輯工具Photoshop的使用
    1.3.4  後台操作
  1.4  網店客服應具備的基本素質
    1.4.1  豐富的語言表達能力
    1.4.2  良好的心理素質
    1.4.3  良好的心態
    1.4.4  快速的應變能力
  1.5  本章總結
  1.6  本章實訓
第2章  與顧客有效溝通
  案例導入
  2.1  與顧客溝通的目的
    2.1.1  挖掘顧客的購物需求
    2.1.2  與顧客建立信任關係
    2.1.3  避免向顧客重複詢單
  2.2  與顧客溝通的原則
    2.2.1  換位思考
    2.2.2  正確迅速地回應顧客
    2.2.3  善於傾聽
    2.2.4  為顧客著想
    2.2.5  尊重顧客
    2.2.6  與顧客保持理性溝通
  2.3  處理顧客咨詢的流程
    2.3.1  記錄問題
    2.3.2  分析問題
    2.3.3  回答問題
    2.3.4  等待解答
    2.3.5  配合處理
    2.3.6  顧客滿意
    2.3.7  整理記錄
  2.4  打消顧客疑慮
    2.4.1  打消顧客對價格的疑慮
    2.4.2  打消顧客對質量的疑慮
    2.4.3  打消顧客對包裝的疑慮

    2.4.4  打消顧客對物流的疑慮
  2.5  本章總結
  ……
第3章  網店客服的銷售技能
第4章  給顧客滿意的售中、售后體驗
第5章  智能客服的使用
第6章  客戶關係管理
第7章  打造金牌客服團隊
第8章  ITMC網店客戶服務實訓軟體介紹

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032