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擁抱你的客戶(全新修訂版)(精)

  • 作者：(美)傑克·米切爾|責編:申永剛|譯者:張若涵//曹燁
  • 出版社：中國科學技術
  • ISBN：9787504698346
  • 出版日期：2023/02/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：286
人民幣：RMB 89.8 元      售價：元
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內容大鋼
    實現利潤持續增長的經營哲學
    世界500強企業推崇的內訓教程
    傑克·米切爾說：「銷售額的增加與客戶的滿意度和忠誠度成正比。」保持利潤的唯一方法是擁有客戶。增加利潤的唯一方法是通過提供卓越的服務來吸引更多客戶來訪。傑克在《擁抱你的客戶》中分享了，讓米切爾服裝連鎖店在當今充滿挑戰的零售市場中茁壯成長並脫穎而出的實踐理念。
    以擁抱為核心意味著：
    與客戶建立情感鏈接，使銷售更有人情味；
    傾聽客戶的心聲，為客戶提供精準的定製化服務；
    你賣給客戶想要的東西，而非你想賣給客戶的東西；
    超越客戶的期望，培養出狂熱的粉絲客戶；
    為客戶提供溫暖的線上擁抱，把握新零售盈利關鍵。
    《擁抱你的客戶》問世20年來，已成為加印不斷的里程碑式暢銷書。它不僅為眾多客戶服務人員提供指引，還成為各大商學院開設客戶服務課程的經典案例，更有大批企業口口相傳競相團購，將其作為企業的內訓教材。
作者介紹
(美)傑克·米切爾|責編:申永剛|譯者:張若涵//曹燁
    傑克·米切爾(Jack Mitchell)，年度零售人物獎獲得者，有史以來首獲「男裝零售名人堂」獎，被Inc.評選為我們最愛的26位企業家之一。     1958年，傑克的父親以三套西裝、一個咖啡壺、一個夢想起步……他們憑借「擁抱客戶」的理念，通過提供卓越的服務與客戶建立相互信任的朋友關係，從而提高產品的價值。傑克碩士畢業后加入家族企業並擔任董事長兼首席執行官，帶領企業開創了米切爾服裝店的品牌，以其個性化的服務、牢固的客戶關係、員工的敬業度和低離職率聞名遐邇。米切爾服裝店也是哈佛大學商學院的經典教學案例。     隨著體驗經濟時代的到來，傑克將線上線下相結合，把互聯網打造成一個有特色、有作用的銷售渠道，和實體店鋪以及銷售員一起維護好客戶關係，突出「客戶服務」的優勢。     如今，傑克不僅在沃頓商學院、卡地亞、歐萊雅、摩根士丹利、富國銀行、康泰納仕等200多家知名機構的培訓活動中擔任主講人，更是哥倫比亞大學的常駐講師，還先後出版了《擁抱你的客戶》《擁抱你的客戶2》等經典暢銷作品。
目錄
第1章  擁抱的精髓  為客戶提供個性化服務的原則
  1  創建滿懷激情的擁抱文化
  2  順應商業環境的轉變，超出客戶的期望
  3  以客戶為中心的組織形式
  4  黃金原則：親自與客戶交流互動
  5  擁抱是一種心態
  6  讓客戶賓至如歸
  7  記住客戶寵物的名字
  8  多重擁抱
  9  打破慣例：休息日也要超出客戶期望
  10  勇於嘗試，突破陳規
  11  返還的擁抱
第2章  建立擁抱組織  從3套西裝到3000套西裝
  12  建立擁抱組織的關鍵：關心他人
  13  地點不重要，服務最關鍵
  14  擴張三原則
  15  找准影響者，擒「賊」先擒王
  16  開拓市場離不開擁抱文化
  17  家族企業的延續離不開嚴格規定
  18  用更多樣化的服務經營老客戶
第3章  擁抱組織的核心競爭力  聘用並留住優秀員工
  19  以人為本：員工>客戶>產品
  20  聘用優秀員工的五個原則
  21  授予員工自主權
  22  既合作又競爭
  23  針對性培訓：磨刀不誤砍柴工
  24  關心員工並使他們快樂的四個關鍵
第4章  將技術融入擁抱文化  沒有技術就無法競爭
  25  擁抱客戶必須運用技術
  26  利用系統永久性記錄詳細的客戶信息
  27  如何使用你收集到的客戶信息
  28  溫暖的線上擁抱
  29  高效庫存管理：存貨量應恰如其分
  30  攀登金字塔：20%的客戶決定80%的業績
  31  高度個性化的「一對一營銷」
  32  鞏固關係：為客戶寫封個性化的信
第5章  銷售是一場要決出勝負的比賽  比賽就是為了贏
  33  如何發揮擁抱潛力：下定決心爭取勝利
  34  計劃+準備+訓練＝利潤
  35  團隊齊上陣
  36  環境也要擁抱客戶
  37  成為反映客戶需求的鏡子
  38  去合作夥伴的領地，親自拜訪
  39  十大必勝法寶
  40  始終如一地為客戶提供高品質服務
  41  回饋本地社區：你的大多數客戶都在那裡
  42  持續跟蹤評估銷售數據至關重要
第6章  公式  要制訂財務公式
  43  擁抱為何會帶來財富
  44  公式的誕生：擁抱和賺錢如何相互促進

  45  現金為王
  46  如何使公式發揮作用：全體成員都嚴格遵循
  47  誠信高於一切
第7章  我們「愛」錯誤  犯錯時該怎麼辦
  48  是挑戰，而非問題
  49  五步糾錯法
  50  別懲罰，多安撫
  51  如何避免連續犯同樣的錯誤
  52  有時你必須放棄
  53  主動與客戶溝通：「我們做得怎麼樣？」
第8章  擁抱也要未雨綢繆  如何應對不可預知的挑戰
  54  挑戰來臨時如何讓客戶「免受顛簸」
  55  應對新現實的三個策略
  56  如何召回客戶：敢於出擊
第9章  創新的力量  擁抱文化應與時俱進
  57  建立有活力的組織
  58  如何擺脫經驗的束縛
  59  共享你的好主意
  60  逐步提高擁抱標準：成為更好的擁抱者！
附錄
後記
致謝

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