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網店客服實戰教程(微課版第2版高等院校電子商務類新形態系列教材)

作者：編者:余娜//鄧虹|責編:孫燕燕
出版社：人民郵電
ISBN：9787115606563

出版日期：2023/03/01
裝幀：平裝
頁數：180

人民幣：RMB 49.8 元售價：元

內容大鋼

本書針對網店客服的售前、售中和售后工作，以及溝通方法與銷售技巧等重點內容進行闡述，全書共9章，包括初識網店客服、做好網店客服人員崗前培訓、售前客服、售中客服、售后客服、用心經營客戶關係、智能客服、分析客服數據、管理網店客服人員等。本書在理論講解中穿插相應的案例並進行分析，通過案例強化所講內容，著重於快速、有效地提升網店客服人員的工作技能，提高網店客服人員的職業素養，最終提高網店的銷售額。
本書既可作為高等院校電子商務專業相關課程的教材，也可作為各類電商培訓機構的網店客服培訓教材，還可作為從事電子商務相關工作人員的參考用書。

作者介紹

編者:余娜//鄧虹|責編:孫燕燕

第1章  初體驗——初識網店客服
  引導案例
  1.1  初識客服
    1.1.1  客服崗位的重要性
    1.1.2  客服工作的流程
    1.1.3  客服崗位的分類
    1.1.4  客服崗位與其他崗位的對接關係
  1.2  明確客服工作的目標
    1.2.1  降低售后成本
    1.2.2  促進二次銷售
    1.2.3  提高商品轉化率
  實訓演練
    實訓1：進入招聘網站了解網店客服崗位
    實訓2：體驗售前客服崗位的工作
  案例分析——無所畏懼、勇往直前的客服人員
  課後練習
第2章  磨刀不誤砍柴工——做好網店客服人員崗前培訓
  引導案例
  2.1  形成豐富的知識儲備
    2.1.1  平台規則
    2.1.2  交易安全
    2.1.3  商品知識
    2.1.4  物流知識
  2.2  掌握崗位操作技能
    2.2.1  工具的使用
    2.2.2  後台操作
  2.3  養成客服的基本素質
    2.3.1  良好的語言表達能力
    2.3.2  良好的心理素質
    2.3.3  快速的響應速度
  2.4  了解不同客戶的心理差異
    2.4.1  不同年齡客戶的心理差異
    2.4.2  不同性別客戶的心理差異
    2.4.3  不同消費心理的需求差異
  ……
第3章  接單——售前客服
第4章  協助處理——售中客服
第5章  讓客戶滿意——售后客服
第6章  建立長期合作——用心經營客戶關係
第7章  提高工作效率——智能客服
第8章  打造金牌客服——分析客服數據
第9章  效率手冊——管理網店客服人員

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