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客戶關係管理(市場營銷名校名師新形態精品教材)

作者：編者:錢麗萍|責編:武恩玉
出版社：人民郵電
ISBN：9787115600264

出版日期：2023/03/01
裝幀：平裝
頁數：196

人民幣：RMB 49.8 元售價：元

內容大鋼

    本書以客戶關係管理為主線，重點分析3個問題：誰是企業的客戶、企業能為客戶做什麼、客戶願意選擇企業嗎。本書共分為8章，包括客戶關係管理概述、客戶關係管理理論基礎、客戶識別與區分、客戶互動、客戶獲取、客戶滿意與投訴、客戶忠誠與流失、客戶關係管理績效評估。
    本書提供了豐富的教學資源，用書教師可登錄人郵教育社區（www.ryjiaoyu.com）免費下載。
    本書可作為高等院校市場營銷、工商管理、電子商務、金融學等專業的教材，也可供市場營銷、工商管理領域的從業人員學習使用，還可作為市場營銷領域研究人員的參考書。

作者介紹

編者:錢麗萍|責編:武恩玉
錢麗萍，管理學博士，畢業於西安交通大學，現為重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師。近年來，先後主持10余項國家級與省部級科研項目，在國內外高水平期刊上發表論文30多篇。目前擔任中國高等院校市場學研究會常務理事、中國管理現代化研究會營銷管理專業委員會常務理事、《營銷科學學報》編委。主持建設國家級線上一流課程「客戶關係管理」，承擔省部級重大、重點、一般教學改革項目5項，榮獲重慶市教學成果一等獎。

第1章  客戶關係管理概述
  開篇引例：客戶忠誠度計劃
  1.1  客戶關係管理的產生與內涵
    1.1.1  客戶關係管理產生的原因
    1.1.2  客戶關係管理的含義
  1.2  客戶關係管理軟體系統類型
    1.2.1  按目標客戶分類
    1.2.2  按應用集成度分類
    1.2.3  按系統功能分類
    1.2.4  移動客戶關係管理軟體系統
    1.2.5  社交客戶關係管理軟體系統
  企業實務：Costco的會員制
  本章小結
  本章習題
  項目實訓
第2章  客戶關係管理理論基礎
  開篇引例：小米手機的關係營銷
  2.1  關係營銷理論
    2.1.1  關係營銷產生的背景
    2.1.2  關係營銷的內涵與特徵
    2.1.3  關係營銷的核心——客戶忠誠
    2.1.4  關係營銷推進層次
  2.2  一對一營銷理論
    2.2.1  一對一營銷理論產生的背景
    2.2.2  一對一營銷的核心思想
  2.3  AARRR模型
    2.3.1  AARRR模型產生的背景
    2.3.2  AARRR模型的內涵
  企業實務：的動態定價
  本章小結
  本章習題
  項目實訓
第3章  客戶識別與區分
  開篇引例：孩子王會員體系
  3.1  認識客戶
    3.1.1  了解客戶信息
    3.1.2  獲取客戶信息的渠道
    3.1.3  客戶信息的處理
  3.2  客戶區分
    3.2.1  客戶區分的必要性
    3.2.2  客戶與企業關係區分
    3.2.3  ABC分類法
    3.2.4  CLV分類法
    3.2.5  RFM分類法
  企業實務：?豐銀行如何區分客戶
  ……
第4章  客戶互動
第5章  客戶獲取
第6章  客戶滿意與投訴
第7章  客戶忠誠與流失

第8章  客戶關係管理績效評估
參考文獻

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