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卓越服務(使客戶服務從平庸到卓越的7個簡單方法)

  • 作者：(美)史蒂夫·科廷|責編:張楠|譯者:王玉婷
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111720232
  • 出版日期：2023/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：182
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    本書用通俗的語言、大量的案例和相應的應用練習，向我們闡述了如何打破常規而不是通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得客戶的7種方法，作者主張堅持用一些「額外小事」來給客戶留下長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越的客服之間的區別就是那麼一點「額外」。除了7種簡單方法，作者還總結了將服務從平庸提升到卓越的三條真理，強調簡單地完成基本的工作職責是無法提高客服質量的，員工必鬚髮自內心地選擇提供卓越的服務，才能留住客戶，而且這樣去做並不會增加企業的成本。
作者介紹
(美)史蒂夫·科廷|責編:張楠|譯者:王玉婷
    史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司萬豪國際集團從業20年，積累了豐富的服務業經營、銷售、營銷與客戶服務工作經驗，如今開創了自己的客戶服務咨詢公司。     自1992年以來，史蒂夫成功在全球3大洲、6個國家、26個地區為2萬人做了超過600次互動演說。
目錄
前言
致謝
第一部分  工作職責vs工作本質
  第1章  卓越服務的三個要義
    卓越服務反映出所有服務業從業者的工作本質
    卓越服務都是自發的
    卓越服務不比平庸服務花費更多
    從平庸到卓越
    卓越服務的三個要義的應用
第二部分  7種簡單方式提升客戶服務質量
  第2章  表達由衷的關心
    如何表達由衷的關心
    從平庸到卓越
    練習表達由衷的關心
  第3章  給予真誠又特別的讚美
    留意機會給予讚美
    影響給予讚美的因素
    如何給予真誠又特別的讚美
    讚美同事
    從平庸到卓越
    運用真誠又特別的讚美
  第4章  分享獨家信息
    獨家信息使客戶體驗更具價值
    獨家信息帶來的益處
    如何分享獨家信息
    從平庸到卓越
    運用獨家信息
  第5章  表達真實的熱情
    領導力在培養真實熱情的過程中起到的作用
    如何表達真實的熱情
    從平庸到卓越
    表達真實熱情的應用
  第6章  運用恰當的幽默
    何時運用恰當的幽默
    何時運用幽默是不合時宜的
    從平庸到卓越
    恰當的幽默的應用
  第7章  製造驚喜
    如何製造驚喜
    從平庸到卓越
    運用驚喜
  第8章  勇於提供卓越服務
    勇於提供卓越服務的兩種方式
    如何通過勇於提供卓越服務來解決客戶問題
    從平庸到卓越
    將勇敢的服務行為付諸實踐
第三部分  將工作本質融于工作職責
  第9章  從平庸到卓越
    為什麼平庸服務隨處可見而卓越服務少之又少
    如何將服務質量從平庸提升到卓越

    從平庸到卓越
    將工作本質融于工作職責

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