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現代客戶關係管理(第3版)

  • 作者：編者:周潔如|責編:提文靜
  • 出版社：上海交大
  • ISBN：9787313282064
  • 出版日期：2022/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：334
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    本書為新技術背景下的客戶關係管理(CRM)教材，內容上理論與實踐相結合，系統而有邏輯，與時俱進，每章附有生動鮮活的案例，並配有案例思考題和每章複習題，以幫助讀者自主學習。
    根據CRM的背景、時間軸、內涵和本質，本書分為五大部分，即：開篇、上篇、中篇、下篇和綜合篇。其中開篇為CRM背景，包括概述、新技術背景；上篇為CRM核心理念，包括：顧客滿意與管理、顧客忠誠與管理、顧客價值與管理；中篇為CRM技術系統，包括：CRM的技術系統、CRM中的數據管理、大數據及其管理；下篇為CRM實施方案和策略，包括：CRM的實施、組織與CRM的匹配、CRM營銷策略；綜合篇為CRM的現在和將來，包括：CRM的績效評估，CRM的現狀與發展趨勢。
    本書讀者為：高等院校中經濟與管理專業學生、企業各級管理者以及企業銷售人員、客戶服務人員等。
作者介紹
編者:周潔如|責編:提文靜
    周潔如，上海交通大學管理學博士，安泰經濟與管理學院副教授，博士生導師。曾兼任上海交通大學安泰經濟與管理學院學院「國際MBA」項目主任以及上海交通大學與加拿大不列顛哥倫比亞大學合作的國際MBA項目中方主任。曾赴澳大利亞昆士蘭理工大學、德國康斯坦茨科學應用大學、美國南加州大學、夏威夷大學、紐約大學等訪問學習，也曾被邀赴德國福特王根大學、日本九州大學以及法國里昂大學訪問、講學。目前任上海交通大學行業研究「文旅行業」團隊負責人，主持該團隊的行業研究項目。     主持和參與了多項國家自然科學基金課題，如主持的國家自然科學課題有「基於社交網企業啟動泛關係鏈傳播品牌的研究」以及「基於移動社交網用戶的互動行為與商業模式創新研究」，還主持和參與了多項企業、政府的研究課題。出版了多本專著、教材，如：《基於移動社交網企業與用戶互動及其創新研究》《移動社交網及其關聯企業商業模式創新路徑研究》《基於移動社交網企業創新的商業模式研究》《移動社交網平台企業商業模式及其創新》《B2B營銷——理論體系與經典案例》《基於社交網植入式廣告遊戲對用戶關於品牌認知的影響研究》《現代客戶關係管理》，此外還有《客戶關係管理經典案例與解析》《客戶關係管理與價值創造》《旅遊經濟學》(第一版到第三版)等專著與教材，並發表了多篇學術論文。
目錄
開篇  CRM背景
  第1章  CRM概述
    導入案例：「得場景者得天下」，平安銀行信用卡極致的客戶體驗
    1.1  客戶關係管理的系統概念與內涵
    1.2  客戶關係管理的誤區
    1.3  客戶關係管理的意義與作用
    1.4  客戶關係管理的動因
    主題案例：華為獨特的客戶關係管理
  第2章  新技術與客戶關係管理
    導入案例：加拿大航空利用AI技術改善客戶關係
    2.1  人工智慧及其對客戶關係管理的影響
    2.2  雲計算及其對客戶關係管理的影響
    2.3  5G及其對客戶關係管理的影響
    2.4  元宇宙及其對客戶關係管理的影響
    2.5  移動社交網及其對客戶關係管理的影響
    主題案例：微軟為什麼要收購動視暴雪
上篇  CRM核心理念
  第3章  顧客滿意及其管理
    導入案例：2022年中國顧客滿意度指數C-CSI
    3.1  顧客滿意的重要意義
    3.2  顧客滿意的概念
    3.3  影響顧客滿意的因素
    3.4  顧客投訴及其管理
    3.5  顧客流失及其管理
    3.6  顧客滿意度的測評
    3.7  提高顧客滿意度的途徑
    主題案例：特斯拉車主投訴
  第4章  顧客忠誠及其管理
    導入案例：航司自救：「隨心飛」
    4.1  顧客忠誠概念與類型
    4.2  顧客忠誠的發展過程
    4.3  顧客忠誠的驅動因素
    4.4  顧客忠誠的衡量指標
    4.5  顧客忠誠的經濟價值分析
    4.6  顧客忠誠與顧客滿意的聯繫與區別
    4.7  顧客忠誠的培養
    主題案例：加拿大航空升級版Aeroplan計劃
  第5章  顧客價值及其管理
    導入案例：保險「內卷」加劇：高凈值群體爭奪戰
    5.1  價值的定義與內涵
    5.2  顧客價值理論
    5.3  顧客價值的驅動因素
    5.4  顧客細分（按價值細分）
    5.5  顧客價值分析
    5.6  提升顧客價值的途徑
    主題案例：宜家：「家居生活服務專家」的應變與堅守
中篇  CRM技術系統
  第6章  CRM技術系統概述
    導入案例：SAP雲產品贏得中國客戶
    6.1  CRM系統特點

    6.2  CRM的系統結構
    6.3  CRM的軟體系統
    6.4  CRM系統的模塊
    6.5  CRM系統的分類
    6.6  CRM系統的價值
    6.7  CRM軟體供應商
    主題案例：訊鳥軟體正式推出微信呼叫中心
  第7章  CRM技術系統中的數據管理
    導入案例：個性化推薦
    7.1  數據的概念和重要性
    7.2  數據的分類、收集及質量
    7.3  數據倉庫和數據挖掘
    7.4  CRM數據倉庫的建立
    主題案例：深度解析：精準醫療
  第8章  大數據及其管理
    導入案例：依據大數據精準賦碼，助力疫情防控
    8.1  大數據時代的來臨
    8.2  大數據解構
    8.3  大數據概述
    8.4  大數據的重要性
    8.5  大數據應用及其產業鏈
    8.6  大數據面臨的挑戰和發展趨勢
    主題案例：臉書5億用戶數據遭泄露個人隱私「裸奔」何解
下篇  CRM實施與管理
  第9章  CRM項目的實施
    導入案例：用泛微OA系統強化客戶管理過程，提高簽單率
    9.1  CRM軟體系統的實施過程
    9.2  CRM系統的選擇
    9.3  成功實施CRM的關鍵
    主題案例：e簽寶：CRM精細化管理成效凸顯，商機量和轉化率增長兩倍
  第10章  組織與CRM的匹配
    導入案例：海底撈文化：關注顧客與員工兩個滿意度
    10.1  組織結構與CRM的匹配
    10.2  業務流程與CRM的匹配
    10.3  CRM與企業文化
    主題案例：華為的LTC流程再造
  第11章  CRM營銷策略
    導入案例：社區團購走向十字路口下半場競奪加速
    11.1  關係營銷
    11.2  資料庫營銷
    11.3  一對一營銷
    11.4  社交媒體營銷
    11.5  直播
    主題案例：東方甄選：從銷售產品到銷售情懷
綜合篇  總結現狀展望未來
  第12章  CRM績效評估
    導入案例：SW公司對CRM實施的評估
    12.1  CRM績效評估的意義
    12.2  CRM績效衡量的複雜性
    12.3  CRM績效衡量指標文獻回顧

    12.4  傳統的cRM績效評估
    12.5  CRM評估指標的原則
    12.6  平衡計分卡與CRM績效評估
    12.7  利用平衡計分卡建立的cRM績效評價模型
    主題案例：平衡計分卡幫助K公司留住顧客
  第13章  CRM應用現狀及發展趨勢
    導入案例：智能客服如何從內驅動滴滴新增長
    13.1  CRM的應用現狀
    13.2  CRM的發展歷程
    13.3  CRM的發展現狀
    13.4  CRM的發展趨勢
    13.5  社交化的CRM
    13.6  智慧化的CRM
    主題案例：Salesforce發起SaaS最大併購案
參考文獻

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