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酒店服務心理學(附模塊任務工作單第4版)

  • 作者：編者:程春旺|責編:張瑞娟
  • 出版社：西安交大
  • ISBN：9787569324273
  • 出版日期：2022/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：252
人民幣：RMB 39.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是根據酒店管理行業規範的要求，為滿足高職高專酒店管理專業教學需要，按照「以任務驅動引領教學，提升職業素養為目標」的教學改革思路編寫的模塊化教材。
    本書共有3篇13個模塊，包括基礎篇、服務篇與管理篇，其中基礎篇分為6個模塊，分別介紹了心理學概述、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、氣質與性格、情緒與情感；服務篇分為4個模塊，分別介紹了酒店餐飲服務心理、酒店前廳服務心理、酒店客房服務心理和酒店投訴服務心理；管理篇分為3個模塊，分別介紹了酒店員工心理與管理、酒店員工群體心理與人際交往和酒店領導心理。
    本書既可作為高職高專酒店管理專業和旅遊管理類專業的教學用書，也可作為成人高校、職業高中、相關培訓機構和酒店內部的培訓資料。
作者介紹
編者:程春旺|責編:張瑞娟
目錄
基礎篇
  模塊1  心理學概述
    任務一  認識心理學
    任務二  認識酒店服務心理學
    任務三  如何研究酒店服務心理學
  模塊2  感覺與知覺
    任務一  什麼是感覺與知覺
    任務二  如何根據客人的感覺、知覺提供個性化服務
  模塊3  記憶與注意
    任務一  什麼是記憶
    任務二  記憶與酒店服務策略
    任務三  什麼是注意
    任務四  注意與酒店服務策略
  模塊4  需要與動機
    任務一  什麼是需要與動機
    任務二  需要與動機在酒店服務中的實踐意義
  模塊5  氣質與性格
    任務一  什麼是個性
    任務二  氣質與酒店客人的行為關係
    任務三  性格與酒店客人的行為關係
  模塊6  情緒與情感
    任務一  什麼是情緒與情感
    任務二  情緒、情感與酒店服務工作
服務篇
  模塊7  酒店餐飲服務心理
    任務一  餐飲服務認知
    任務二  客人對酒店餐飲的心理需求及服務心理策略
  模塊8  酒店前廳服務心理
    任務一  前廳服務認知
    任務二  客人對酒店前廳服務的心理需求及服務心理策略
  模塊9  酒店客房服務心理
    任務一  客房服務認知
    任務二  客人對酒店客房服務的心理需求及服務心理策略
  模塊10  酒店投訴服務心理
    任務一  正確認識酒店客人投訴
    任務二  酒店客人投訴心理及處理策略
管理篇
  模塊11  酒店員工心理與管理
    任務一  酒店員工的職業心理素質
    任務二  酒店員工的壓力管理
    任務三  酒店員工的激勵
  模塊12  酒店員工的群體心理與人際交往
    任務一  酒店員工的群體心理
    任務二  酒店員工的人際交往
  模塊13  酒店領導心理
    任務一  領導與領導者
    任務二  領導者的影響力
    任務三  酒店領導藝術
參考文獻

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