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服務營銷(ABCDE時代的理論與實踐新時代營銷學系列新形態教材中國高等院校市場學研究會推薦教材)

  • 作者:編者:王永貴|責編:朱曉瑞
  • 出版社:清華大學
  • ISBN:9787302620389
  • 出版日期:2023/01/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:321
人民幣:RMB 59 元      售價:
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內容大鋼
    作為中國高等院校市場學研究會與清華大學出版社合作出版的優秀系列教材之一,本書盡可能囊括了服務營銷理論和實踐中的核心主題。本書將「ABCDE」時代背景下服務營銷領域的重大變革與創新納入其中,並特別關注新技術在服務營銷中的應用與實踐。本書適合作為高校經濟管理類各專業相關課程的教材,也適合相關行業人士閱讀。

作者介紹
編者:王永貴|責編:朱曉瑞
    王永貴,南開大學戰略管理博士、香港城市大學服務管理博士;對外經濟貿易大學國際商學院副院長、教授、博士生導師、學科帶頭人,服務營銷與管理國際研究中心主任,美國西北大學凱洛格商學院富布賴特訪問學者,教育部新世紀優秀人才和霍英東青年基金獲得者,長期從事服務營銷與國際營銷、顧客行為與關係管理、顧客創新管理與戰略管理的研究;中國市場學會常務理事、學術委員會委員,中國高校市場學研究會常務理事、學術委員會委員,Journal of Chinese Entrepreneurshop、《營銷科學學報》、Leadership E-Organization Development Journal、International Journal of Chinese Culture and Management、International Journal of E-bUSINESS mANAGEMENT等中外期刊創刊主編、副主編或編委;國家自然科學基金、社會科學基金和教育部人文社科基金評審專家;教育部學位與研究生教育評估專家,已在Psychology and Marketing、Industrial Marketing Management、International Journal of Market Research、Advances in Consumer Research和Management Decision等發表SSCI或EI檢索論文40余篇,在《管理科學學報》、《管理世界》、《中國工業經濟》和《南開管理評論》等核心期刊發表論文百余篇,出版中文論(譯)著近40余部,主持國家自然科學和國家社會科學基金等國家級課題9項,省部級研究項目、國際合作與企業咨詢項目30余項,獲教育部、北京市、江蘇省和天津市等省部級以及國際教學與科研獎勵10余項(含一等獎)。

目錄
第一篇  定義服務營銷
  第1章  「ABCDE」時代的服務變革與服務營銷
    1.1  「ABCDE」時代的崛起、機遇與挑戰
    1.2  服務價值理念
    1.3  服務營銷的基本概念
    1.4  建立價值驅動的服務營銷
  第2章  服務營銷相關理論
    2.1  服務質量
    2.2  服務利潤鏈
    2.3  顧客滿意與忠誠
    2.4  服務營銷組合
    2.5  服務價值共創
第二篇  識別服務價值
  第3章  服務營銷調研
    3.1  服務營銷調研概述
    3.2  服務營銷質性調研方法
  第4章  服務消費行為
    4.1  服務消費行為概述
    4.2  服務消費行為的基本階段
    4.3  服務消費行為的主要理論
  第5章  服務營銷戰略
    5.1  服務導向、服務價值主張與服務營銷戰略
    5.2  服務市場細分
    5.3  目標服務市場選擇
    5.4  服務市場定位
第三篇  設計服務價值
  第6章  服務產品策略
    6.1  服務的無形性
    6.2  服務設計與創新的工具
    6.3  服務產品生命周期
  第7章  服務場景策略
    7.1  服務有形化
    7.2  顧客對服務環境的感知
    7.3  服務場景設計與有形展示
    7.4  服務設施管理
  第8章  服務定價策略
    8.1  影響服務定價的因素
    8.2  服務定價方法
    8.3  服務定價策略
  第9章  服務促銷策略
    9.1  影響服務促銷策略設計的因素
    9.2  人員推銷
    9.3  廣告
    9.4  服務的整合營銷傳播
    9.5  服務促銷策略的實施
第四篇  交付服務價值
  第10章  服務流程策略
    10.1  服務流程設計
    10.2  服務流程管理
    10.3  顧客參與服務交付

  第11章  服務渠道策略
    11.1  渠道與價值網路
    11.2  服務渠道設計
    11.3  服務渠道管理
  第12章  服務員工管理
    12.1  服務員工的關鍵作用
    12.2  內部營銷
第五篇  維護服務價值
  第13章  服務關係管理
    13.1  關係營銷與關係價值
    13.2  顧客關係開發
    13.3  顧客關係建立
    13.4  顧客關係維護
  第14章  服務失誤與服務補救
    14.1  服務失誤與歸因
    14.2  顧客反應與口碑
    14.3  服務補救策略
  第15章  服務體驗管理
    15.1  服務營銷與體驗
    15.2  服務接觸與服務體驗三元組合
    15.3  服務體驗的管理策略
第六篇  創新服務價值
  第16章  數字服務營銷
    16.1  擁抱數字經濟時代
    16.2  服務營銷的數字化轉型之旅
    16.3  數字服務營銷的新夥伴「人工智慧」
    16.4  「人工智慧+HI」共創智慧決策
  第17章  服務營銷道德
    17.1  道德及服務營銷道德
    17.2  企業服務營銷道德的內容及問題分析
    17.3  服務營銷道德的影響因素分析
    17.4  道德型服務營銷戰略建設

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